Minden gyorsan növekvő cég előbb-utóbb szembesül azzal, hogy egy-két menedzser nem elég a magas szintű értékesítéshez. Ezután a vezetők egy értékesítési osztály megszervezésén gondolkodnak. Olvassa el cikkünket a divízió létrehozásáról, az alapoktól való felépítés szakaszairól és arról, hogy milyen funkciókat fog ellátni.

Hogyan szervezzünk értékesítési osztályt a semmiből

Hozzon létre egy értékesítési osztályt a semmiből – a feladat meglehetősen nehéz, időt, pénzügyi költségeket, bizonyos ismereteket és szervezőkészséget igényel.

Értékesítési részleg felépítésével természetesen „rejtvénybe” hozhatják az érintett szakembereket – marketingesek vagy több éves tapasztalattal rendelkező értékesítési osztályvezetők, akik pontosan tudják, milyen „szabályokon” alapul ennek az osztálynak a munkája a cégben.

De vajon lehetséges-e egy menedzser önállóan „létrehozni” értékesítési osztályt a semmiből? A szakértők erre a kérdésre egyértelműen igennel válaszolnak! De az értékesítési részleg felépítése helyes lesz, a részleg munkája pedig ezt követően – hatékony, csak azzal a feltétellel, hogy a probléma megoldása során a menedzser betartja a megfelelő stratégiát, végigmegy a hatékony értékesítési osztály létrehozásának minden szakaszán, és helyesen számítja ki az elköltött erőforrásokat.

Az értékesítési részleg a semmiből történő létrehozásának tervezési szakaszában a menedzsernek számos alapvető feladatot kell elvégeznie:

1. Fogalmazza meg a jövőbeni értékesítési részleg létrehozásának céljait;
2. Gondolja át az értékesítési osztály felépítését, dolgozza ki az alkalmazottak felvételének kérdését;
3. Határozza meg a vállalat rendelkezésére álló pénzügyi források összegét az értékesítési osztály létrehozásához;
4. Szabályozza az összes folyamatot az értékesítési osztály tevékenységében;
5. Határozza meg az új egység létrehozásának időpontját;
6. Automatizálja az értékesítési részleg munkáját speciális szolgáltatások és programok segítségével.

De a legfontosabb ebben a tekintetben – ez a cél kitűzése. Vagyis a menedzsernek tudnia kell, milyennek kell lennie az ideális „értékesítési részlegének”?

Íme egy hozzávetőleges lista azokról a követelményekről, amelyeket egy jól működő értékesítési osztálynak „bemutatnak”:

• Minden értékesítési vezető egyformán hatékonyan dolgozik;
• Az értékesítési terv (egy hétre, hónapra, évre) mindig teljesül;
• Könnyen felmérhető az egyes alkalmazottak munkája az értékesítési részleg bármely időszakában, vagyis megtudhatja, hány hívást kezdeményeztek, mennyivel bővült az ügyfélkör, és minden munkanapról jelentés „esik” az értékesítési osztály vezetőjének asztala;
• A többi alkalmazott és a részlegek közötti interakció szintje az értékesítési osztállyal folyamatosan magas szinten marad az értékesítés egészének sikere a „komplexben” való munkavégzéstől;
• Az értékesítési részleg megfelelő munkastruktúrája. Beszélünk az értékesítési szakaszok helyes elosztásáról az értékesítési menedzserek és az ügyfelekkel való interakció között, valamint magáról a részlegen belüli struktúráról, amelyben a feladatok és a funkcionalitás egyértelműen körülhatárolható;
• Az osztályon az áruk vagy szolgáltatások értékesítése stabilan és folyamatosan történik.

Ez csak egy hozzávetőleges lista a fő feladatokról, amelyeket a vezető jelöl ki magának, és amely kiegészíthető. Általánosságban elmondható, hogy az üzletág számos területén az értékesítési részleg több értékesítési vezetőből álló részleg, amelyet egy személy vezet.

A Business.Ru áruház munkáját automatizáló programmal könnyedén beállíthat terveket beosztottai számára, és nyomon követheti a teljesítési arányukat. A motivációs rendszer átláthatóvá válik, és az eladó maga is megértheti, mennyit és mivel keresett.

A hatékony értékesítési részleg felépítésének szakaszai

A prioritások meghatározása és a fő célok meghatározása után, amelyek érdekében az értékesítési osztályt létrehozzák, a vállalat vezetője vagy a felelős megkezdheti ennek az ötletnek a szakaszos megvalósítását.

A leendő értékesítési részleg felépítésének kidolgozása

Az értékesítési részleg általában háromszintű rendszerre épül – az egység működésének ez a „modellje” a legoptimálisabb. Ezek a szintek az ügyfelekkel való interakció szintjein alapulnak:

• Első szint – a potenciális ügyfelek keresésének szintje. Ez lehet információgyűjtés a városi cégekről általános adatbázisok alapján, vagy ügyfelek „generálása” az oldalról, miután regisztráltak vagy „visszahívást” rendeltek;
• A második szint a háromszintű értékesítési osztály szervezeti rendszerén belül – ez a fő szint, ahol a potenciális ügyfelek „feldolgozása” történik, akiknek minden adatát az első szintről kapják meg a vezetők. Indítson „hideg” vagy „meleg” hívásokat a potenciális vásárlóknak;
• Az „átlagos” értékesítési osztály háromszintű rendszerének harmadik szintje – Ezek olyan alkalmazottak, akik állandó ügyfelekkel dolgoznak. Az ügyféladatokat az első eladás után azonnal átadjuk a menedzsereknek.

A szakértők elismerik, hogy az értékesítési osztály strukturált munkája ezen a három szinten optimális, egy ilyen rendszer kiépítésének költségei minimálisak, a munkaszervezés sebessége pedig maximális lesz.

A pénzügyi befektetések nagyságának meghatározása

Természetesen egy új részleg „a semmiből” létrehozása további költségeket igényel: egyszeri és havi. Az egyszeri költségek magukban foglalják a munkavállalói munkahelyek megszervezésének költségeit, beleértve a személyi számítógépek, az internet és a telefonálás költségeit.

A havi költségek magukban foglalják a helyiségek bérlését, ahol az értékesítési részleg fog dolgozni, az egyes részleg alkalmazottainak bérét, az internet és az alközpont előfizetési díjait.

A legdurvább becslések szerint egy alkalmazottonkénti értékesítési osztály létrehozása 400-500 ezer rubelbe kerül a cégnek. Ezen költségek megtérítése – A kérdés ellentmondásos, és attól függ, hogy az egyes újonnan felvett értékesítési menedzserek milyen hatékonyan fognak dolgozni.

Hogyan építsünk fel értékesítési osztályt a semmiből? Videó

Az értékesítési részleg összes munkafolyamatának szabályozása

Az értékesítési részleg létrehozásánál valóban fontos feladat az összes munkafolyamat szabályozása, vagyis olyan szabályok kialakítása, amelyek alapján az egész osztály munkája zajlik. Erre azért van szükség, hogy az értékesítési folyamat ne legyen kaotikus, ahol minden értékesítési menedzser úgy dolgozik az ügyfelekkel, ahogy akar, nincs nyilvántartás, nincs behatárolva az egyes dolgozók felelősségi köre.

Az értékesítési osztály munkájára vonatkozó minden szabályt az alapszabályzatban kell ismertetni. Ezek tartalmazzák:

• Az új ügyfelekkel való munka szabályai;
• A rendszeres ügyfelekkel való együttműködés szabályai;
• A cég ügyfélkörének fenntartására vonatkozó szabályok;
• A vállalat egyes dolgozói felelősségi határainak tisztázása, valamint a vezetők és ügyvezetők együttműködésének szabályai;
• A CRM programokban való munkavégzés szabályai, jelentések készítése, statisztikák karbantartása stb.

Mindezek a dokumentumok nem lehetnek „elméleti jellegűek”, hanem a leghasznosabb és a gyakorlatban alkalmazható szabályok (folyamatosan kiegészítve), élő és részletes leírások az egyes munkavállalók munkájáról minden szakaszban. Ugyanakkor az értékesítési osztály munkájára vonatkozó összes előírásnak a lehető legvilágosabbnak és tömörebbnek kell lennie.

Az alkalmazottak egyéni megközelítése segít Önnek olyan szolgáltatást találni, amely automatizálja a Business.Ru üzlet munkáját. Adjon meg minden alkalmazottnak egy személyes napi rutint, ellenőrizze a beosztottak feladatlistáját, és ha szükséges, módosítsa azt.

Keressen értékesítési vezetőket

Ez a feladat valóban nem könnyű, hiszen ma nehéz igazi szakembereket kiválasztani az értékesítési osztályra. Igyekezzen legalább minimális munkatapasztalattal rendelkező értékesítési vezetőket keresni, és az alkalmazottak felvétele után képezze őket, tartson tréningeket, vizsgákat, próbálja rávenni a dolgozókat a több gyakorlásra.

Egy másik fő feladat az értékesítési részleg munkájának „a nulláról” megszervezésében – Ez egy osztályvezető kinevezése. Természetesen ők is lehetnek vállalati alkalmazottak, vagy külsőleg felvett szakember, nagy tapasztalattal hasonló pozícióban.

Az értékesítési részleg létrehozásának és kialakításának kezdeti szakaszában a menedzser dolgozhat a kulcsfontosságú ügyfelekkel, és feladatai közé tartozik még a szabályozás kialakítása, az értékesítési scriptek létrehozása, az értékesítési osztály automatizálása, az ügyfélbázis kialakítása stb. .

Az értékesítési részleg automatizálása

A következő fontos lépés a hatékony értékesítési részleg felépítésében – ez az üzleti folyamatok automatizálása, és mindenekelőtt CRM rendszerekről beszélünk – ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek.

E programok keretében a vállalat minden üzleti folyamatát támogatják, beleértve a cég ügyfeleivel, adatbázisaival stb. kapcsolatos összes információ összegyűjtését, tárolását és elemzését. De a legfontosabb funkció, amelyet a CRM-programok végrehajtanak – Ez egy rendszer az értékesítési vezetők munkájának nyomon követésére.

Az ilyen rendszerekben minden jelentés automatikusan készül az egyes alkalmazottak által a munkafolyamat során megadott adatok alapján. Egy CRM program segítségével az értékesítési osztály vezetője online nyomon követheti az egyes osztály dolgozóinak munkáját, tudja, hogy az ügyfelekkel folytatott tárgyalások melyik szakaszában vagy milyen szakaszban vannak. – értékesítés.

Ezenkívül a menedzser megkapja az árbevétel és a nyereség elemzését, és értékelheti az egyes vezetők teljesítményét, a terv végrehajtását stb.

Minden cég önállóan kiválaszthatja a megfelelő CRM-programot vagy az üzleti folyamatok automatizálására szolgáló programot, különösen, mivel manapság nagyon sokféle létezik. – különböző árakon és eltérő funkcionalitással.

A felhasználók régóta értékelik a munka automatizálására szolgáló online szolgáltatás kényelmét, funkcionalitását és egyszerűségét.

Ez a szolgáltatás beépített CRM rendszerrel rendelkezik, amely lehetővé teszi az ügyfelekkel való kapcsolatok kezelését, a potenciális ügyfelekkel való produktív munkavégzést, a kölcsönös elszámolások ellenőrzését, valamint az értékesítési vezetők hatékonyságának növelését.

A „Business.Ru” online szolgáltatásban az ügyfelekkel való interakció teljes története egy speciális adatbázisban tárolódik, és a vállalat vezetője automatikus értesítést kap a megrendelés állapotának változásáról; Vannak olyan szolgáltatások, mint a „Feladatok”, „Fellebbezések”, „Tudásbázis”, többfeladatos naptár, beépített IP-telefónia, valamint lehetőség SMS-ek és e-mailek küldésére saját e-mail kliensén keresztül.

Bármely modern vállalat értékesítési osztálya a lehető legrövidebb időn belül képes lesz „birtokolni” mindezt a kényelmes funkciót. Bárki kipróbálhatja a „Business.ru” online szolgáltatást, és most egy ingyenes csomag segítségével értékelheti annak képességeit, amely két hétig áll a felhasználó rendelkezésére.

Minden olyan vállalkozást, amelynek nincs értékesítési részlege, nagy a csőd veszélye, mert jól működő értékesítési részleg nélkül nincs mit kezdeni egy 21. századi vállalkozással. A verseny, a szolgáltatás minősége, az áruk minősége napról napra nő, és aki sikeresebben értékesít, az meghódítja a piacokat, míg mások sikeresen elhagyják azokat.

Az elmúlt 2 évben nagyon szomorú képet láttunk – Oroszországban több százezer cég zár be, mert pénzügyi nehézségekkel küzdenek. Ha megnézzük a belső szervezetüket, akkor a legtöbb cégnél azt fogjuk látni, hogy nem volt jól kiépített marketing vagy értékesítési részlegük, mert a vezetők abban bíztak, hogy a „szóbeszéd” a legjobb értékesítési csatorna, és ez lehetővé teszi a hogy a vállalat válsággá nőjön. A valóság azonban teljesen más: a sundress már nem működik olyan hatékonyan, mint 10-15 évvel ezelőtt, mert a cégek száma és a verseny több százszorosára nőtt, és az ügyfél azokat a cégeket választja, amelyek kiemelkednek a többi közül. Hozzáértő marketing és értékesítési osztály nélkül ez már nem valósítható meg. A fenti képen egyébként azokat az alapvető alapvető dolgokat láthatod, amelyek egy sikeres marketingstratégiához szükségesek.

11 fő hiba az értékesítési részleg felépítésénél

• Ön nem keres és nem vesz fel új értékesítési vezetőket. Az értékesítési részleg a legdinamikusabb részleg, a leggyakrabban változó személyzettel. Ebben a tekintetben, ha nem keresi és bővíti folyamatosan értékesítési osztályát, akkor előbb-utóbb értékesítési osztály nélkül marad, ami a cég elvesztéséhez vezet. Tanács: ha 3 alkalmazott nyereséges, akkor kezdje el a bővítést és vegyen fel további 3 új alkalmazottat. Ezzel az értékesítési részleg talpon marad, mert a meglévő vezetők érzik a versenyt, és még hatékonyabban fognak dolgozni.
• Nincsenek szkriptjei az értékesítési részleghez.Úgy gondolja, hogy a menedzserek maguk alakítják ki saját hatékony forgatókönyveiket, amelyeket a gyakorlatban is alkalmazni fognak. Nem azonosítja a leghatékonyabb menedzserek szkriptjeinek jellemzőit. Ennek eredményeként ez oda vezet, hogy a leghatékonyabbak többet adnak el, és úgy érzik, hogy az Ön vállalkozása tőlük függ, ezért ők diktálják a feltételeket. Ezenkívül a bevált szkriptek hiánya nem teszi lehetővé értékesítési osztályának hatékony bővítését, mivel nem lesz képzési rendszer az új vezetők számára. Ha a hatékony vezetők elhagyják Önt, akkor nem lesz képes gyorsan betanítani az újoncokat. Az értékesítési szkriptek a legjobb technikák desztillációi, amelyek lehetővé teszik az ügyfelekkel való hatékony együttműködést.
• Nincs értékesítési terv. Minden menedzsernek világosan meg kell értenie, mennyit kell eladnia. Az értékesítési tervnek megvalósíthatónak kell lennie, különben a vezetők elveszítik az ösztönzést.
• Nincs terv erre a napra. Ha nem tűz ki tervet aznapra, akkor a legtöbb menedzser minimális számú új kapcsolatfelvételt köt, ami az eredménytelenséghez vezet. A legtöbb üzleti szegmensben a minimális menedzserhívási terv naponta 40. Ha a menedzserek kevesebb új kapcsolatot létesítenek, akkor az értékesítés hatékonysága minimális lesz. Érdemes megjegyezni, hogy ez nem a menedzser képességeitől függ, mert egy kezdő is, adott számú hívást intézve, egy hónap alatt teljesíteni tudja a tervet. Ha egy menedzser nem készít tervet a napra, akkor nem kap fizetést.
• Az eladónak az értékesítésen kívül további kötelezettségei vannak. Ha egy értékesítési vezető figyelmét más feladatokkal vonja el, akkor ő mindent megtesz, kivéve az értékesítést. Semmilyen körülmények között ne kapcsolja össze a beszerzési és értékesítési részlegeket.
• Az értékesítési vezető elkíséri az ügyfelet, miután megállapodást kötött vele. Ez az egyik leggyakoribb hiba, amit a menedzserek elkövetnek, amikor az eladás helyett a menedzser továbbra is elkíséri az ügyfeleket, és ezért minden tranzakcióból százalékot kap. Ennek nem szabadna megtörténnie a megfelelő értékesítési osztályon. Külön kell választani az értékesítési osztályt és a támogatási osztályt. Az értékesítési osztályvezető csak az első tranzakció után kap kamatot, a fennmaradó szerződéseket a támogatási osztály vezetőinek kell megkötniük. Ellenkező esetben az értékesítési vezető 10-20 meglévő ügyfelével fog dolgozni, és nem hoz újat. Az értékesítési osztály feladata, hogy új ügyfelekkel dolgozzon.
• Bérek és prémiumok kifizetése akkor is, ha az értékesítési terv nem teljesül. Nagyon gyakran a menedzserek úgy vélik, hogy ha a menedzsernek a teljes fizetést bónuszokkal fizetik ki, még akkor is, ha a menedzser nem birkózott meg a tervvel, akkor a következő hónapban hatékonyabban fog dolgozni. Nem. Ez nem fog megtörténni. A menedzser ugyanúgy vagy még rosszabbul fog dolgozni, mert meg fogja érteni, hogy továbbra is jó fizetést és prémiumokat fognak fizetni.
• Nagy fizetés és csekély kamat a tranzakció után. Soha ne kösd a menedzser fizetését magas fizetéshez, különben megfosztod a motivációjától. A motiváció pontosan az, ami lehetővé teszi a vezető ösztönzését. Ha egy menedzser nagy fizetést és kis százalékokat kap, akkor nincs ösztönzése többet eladni. Az első két hónapban magasabb fizetést (a napi tervek teljesülésétől függően) és a tranzakció kisebb százalékát, a 3. hónapra pedig átutalhatja normál fizetésre + tranzakciók %-a, mert 3 hónap alatt a vezető képes lesz a szükséges tapasztalatok megszerzésére és a szükséges mennyiségű tranzakciók lezárására.
• Nem átlátszó rendszer a bónuszok és kamatszámításhoz. Gyakran előfordul, hogy egy cég kifejlesztett egy kalkulátort, amellyel a vezető önállóan számíthatja ki fizetését. Ez a számológép gyakran átláthatatlan és logikátlan. Emlékszem egy esetre, amikor odajött hozzánk egy menedzser, és azt mondta, hogy az előző munkahelyemen minél többet kellett dolgoznom, annál alacsonyabb a fizetés. A fizetést is csökkentették, ha a munkanap a hónap utolsó napjára esett, és ezért az eladók közül senki sem akart ezen a napon kimenni. A menedzsment a fizetésszámítás logikáját sem tudta megmagyarázni.
• Képzés és mentorálás hiánya az értékesítési osztályon. Ha nem alakított ki képzési és mentorálási rendszert, akkor az új értékesítési alkalmazottak nem lesznek hatékonyak. A menedzserek gyakran azt feltételezik, hogy a menedzserek képezik magukat, és hatékonyan értékesítenek.
• A nem hatékony vezetők elbocsátása hosszú időt vesz igénybe. Nagyon gyakran a cégek vagy az értékesítési osztályok vezetői csodákat várnak az újoncoktól vagy a meglévő „kiégett” vezetőktől, akik nem teljesítik a tervet, és gyakran nem is fizetik ki magukat. Ez nagyon nagy hiba, mert ha egy menedzser 2 hónapon belül nem fizeti ki magát, akkor habozás nélkül el kell bocsátani, mert a végén az ilyen vezetők szétzilálják a produktívabb dolgozókat és veszteségeket hoznak a cégnek. Illetve, ha egy menedzser a munkaviszony után még a felvételt követő 3. hónapban sem mutatja a szükséges mutatókat, akkor ez is okot ad arra, hogy elgondolkodjon a végzettségén.

Értékesítési osztály terve

Az értékesítési osztály tervének megléte jelentősen növeli az eladásokat, és lehetővé teszi a vezetők hatékonyságának nyomon követését is. Mi ennek az oka, hiszen minden menedzser személyesen érdeklődik az eredményessége iránt, mert százalékos értékesítést kap? Sajnos, ha egy menedzser nem érti, mennyit kell eladnia, akkor kevesebbet fog eladni. Csak néhány vezető lépi túl a „tervet”.

Hogyan készítsünk reális értékesítési tervet?

• Üzleti igények alapján (üzleti terv). Részletes üzleti tervet kell készítenie, amely tükrözi az összes költséget, amely lehetővé teszi, hogy egyértelműen megértse, hány árut vagy szolgáltatást kell eladni a pénzkereset megkezdéséhez. Sajnos a vezetők nagyon gyakran nem ismerik a cég költségeit, és csak a bruttó nyereséget becsülik meg, azt gondolva, hogy ez elég. De a bruttó profit "piszkos" pénz, aminek semmi köze a cég profitjához.
• Amint az értékesítési csapata már működőképes, és nyereséges, értékelheti legjobb értékesítőit, és reálisabb tervet állíthat fel. Nem a legjobb vezetők teljesítménye alapján kell tervet felállítani, mert mindig minden cégben vannak sztárok és kívülállók. Javasoljuk, hogy a terv a legjobb eladási adatok körülbelül 50–70%-a legyen.

Milyen nehézségekbe ütközött az értékesítési osztály kialakítása során? Hogyan fogalmazz meg egy tervet? Írd meg kommentben.

Ha egy cég folyamatos növekedésre és fejlődésre törekszik, akkor egyszerűen szüksége van egy aktív értékesítési osztályra. Ma arról fogunk beszélni, hogy hol kezdjem, és hogyan szervezzük meg megfelelően a munkáját, valamint elemezzük azokat a gyakori hibákat, amelyeket a vezetők elkövetnek a létrehozása során.

Az értékesítési osztály szervezése

Az aktív értékesítési részleg létrehozása sok munkát igényel, hiszen egy intelligens csapat kiválasztása nem egyszerű feladat. Alapértelmezés szerint a „helyettesítők” több alkalmazotti csoportból állnak:

• Igazi szakemberek, akik inkább „nagyon” dolgoznak anélkül, hogy...
• Tapasztalt vezetők, akiket teljesen érdektelen az újoncok képzése.
• Azok az újonnan érkezők, akik hiába igyekeznek, de tapasztalat hiányában csalódnak, ami személyi fluktuációhoz vezet.

A cégtulajdonos előbb-utóbb a folyamat javításán gondolkodik, és itt a háromszintű rendszer jön segítségül.

Három szintű értékesítési osztály

Az első szint, az úgynevezett „LG” (Lead Generation), olyan munkavállalókat foglal magában, akik kizárólag hideghívásokat kezdeményeznek. Céljuk, hogy potenciális vásárlói bázist generáljanak: kiszűrjék az egyértelműen érdektelen személyeket, és azonosítsák azokat, akik érdeklődést mutatnak vagy mutathatnak. Ide tartoznak a marketingesek is, akik elemzik, hogy pontosan mi befolyásolta a vásárlók vonzását, és melyik típust a legjobb használni.

Az első szint figyelemre méltó jellemzője, hogy nincs szükség magasan képzett munkaerőre. Elég, ha elsajátítják a munka alapvető készségeit. Ebből az következik, hogy fizetésük alacsony lesz.

A fő értékesítési részleg a második szinten található, amelyet „LC”-nek (Lead Conversion) hívnak. Az első szakaszon átesett vásárlók tapasztaltabb szakemberek „kezébe” kerülnek. Itt a menedzserek feladata a tranzakció hatékony lebonyolítása.

A rendszer harmadik szintje az AM (Account Management). Az „LC” színpadon kiváló teljesítményt nyújtó szakemberek költöznek ide. Az osztály fő célja a törzsvásárlókkal való együttműködés: ismételt értékesítés, az árnyalatok kidolgozása.

Az értékesítési részleg kialakítására szolgáló háromszintű rendszer nagy előnye a minimális létrehozási költség.

Szintekkel való munka és azok kialakítása

Általános szabály, hogy a vállalat már rendelkezik megfelelő értékesítési tapasztalattal rendelkező személyzettel. Ez lehetővé teszi, hogy azonnal létrehozzon egy harmadik szintet, amely magában foglalja ezeket a dolgozókat. Azonnal tegyünk egy fenntartást, hogy nincs értelme különböző irodákba ültetni az embereket, elég lesz egy „papír” regisztráció.

Az új alkalmazottak toborzása az első „részleg” megszervezésével kezdődik. Az "LG" kialakítása három lépésben:

• Telefonközpont létrehozása (operátorok toborzása minimálbéren, bónuszokkal a hívási terv betartásáért).
• és hívja meg azokat a szkripteket, amelyekkel az osztály alkalmazottai fognak dolgozni.
• Lebonyolított hívások jelentésének megvalósítása, napi statisztika vezetése a munkavállalói aktivitásról.

Ezután folytassa a második szint létrehozásával. Egy idő után, amikor az LG teljes pompájában megmutatja magát, válassza ki az egyes alkalmazottakat, akik érdeklődnek a fejlődés iránt, és jó eredményeket mutatnak fel, és helyezzék át őket az LC-hez. Segítségükkel produktív értékesítési osztályt hozhat létre.

Az osztály kialakítása annak kiválasztásával teljesül. Utóbbit a korábbi esetekhez hasonlóan a meglévő, harmadik szintű „AM” alkalmazottak közül választják ki. Ő lesz a felelős a neki alárendelt csapat munkájáért és a beszámolásért.

Hibák az értékesítési osztály létrehozásakor

Amikor az osztály megszervezésén gondolkodik, legyen rendkívül óvatos, hogy elkerülje a kezdő vezetők által gyakran elkövetett hibákat. Mások kudarcai tapasztalatait felhasználva ideális rendszert építhetsz fel.

A személyzet nem ismeri a termék minőségét és jellemzőit

A vállalatok többsége szabványos információs csomaggal látja el az új alkalmazottakat az áruk költségéről és a sablonhívási szkriptekről. Ha figyelmen kívül hagyják a munkavállaló tájékoztatását az általa értékesített termékről, az negatív hatással van a vállalat nyereségére. Egyszerűen képtelen elmagyarázni a vásárlóknak, hogy a bemutatott termékek miben térnek el a tömeges ajánlatoktól. Általános szabály, hogy ha nincsenek előnyös különbségek, egy személy megtagadja a vásárlást.

Az alkalmazottak nincsenek tisztában az iparágban folyó versenyhelyzettel

Nem támaszkodhat arra, hogy a munkavállaló önállóan tanulmányozza az aktuális piaci helyzetet. Még ha ez meg is történik, nem tény, hogy helyes következtetéseket von le, és ez tele van munkája alacsony termelékenységével és a vállalat imázsának hanyatlásával. Ilyen célból szemináriumokat szerveznek, ahol minden alkalmazott megbízható információkat kap a szakemberektől.

Az értékesítési technikák oktatásának elhanyagolása

A hatékony értékesítés igazi művészet, amellyel kevesen születnek. Ő, hosszan és keményen. A felkészületlen emberek, ahogy mondani szokták, „eladhatnak” egy terméket. Az ilyen együttműködés után a vevő negatív benyomásokat hagy maga után, ami minden erőfeszítést semlegesít, és nem valószínű, hogy a „törvényesek” között lesz látható. Ha stabil eladásnövekedést szeretne, ne spóroljon az alkalmazottak képzésével.

A minőségi értékesítéshez kiépített rendszer szükséges

Vannak, akik biztosak abban, hogy az értékesítés volumene csak az említett részleg alkalmazottaitól függ. Ezért, amikor veszteséges számok jelennek meg a jelentésben, a vezetők megpróbálják pótolni őket. A probléma minőségi megoldásához azonban érdemes mélyebbre „nézni”. Még ha elismert világgurukból áll is az értékesítési csapat, és sántít a szállítási és minőségellenőrzési rendszer, az előbbi elbocsátása nem old meg semmit.

Ha az értékesítési csapat elismert világgurukból áll, és sántít a szállítási és minőségellenőrzési rendszer, akkor az előbbi elbocsátása nem old meg semmit.

Csak kiváló értékesítési vezetők felvétele

Úgy tűnik, hogy itt hiba van, de minden rendkívül egyszerű. Először is, nem valószínű, hogy bárki elengedné azokat az igazi szakembereket, akiket abszolút mindenhol megbecsülnek. És ha ez megtörténik, azonnal lehallgatja egy másik társaság, amely már régóta vár a pillanatra. Másodszor, azok az alkalmazottak, akik „értékelik” magukat, ugyanolyan könnyedén, mint érkeztek, a közeljövőben elhagyhatják a helyüket. Nem hoznak sok hasznot, de a státuszuknak megfelelő fizetést kérnek.

A fent említett rendszer követése és a minőségi hibamegelőzés az alapítási szakaszban lehetővé teszi, hogy 1-3 hónap alatt létrehozzon egy aktív értékesítési osztályt. Ugyanakkor minden erőforrást gazdaságosan felhasználva.

A menedzserek tudják, milyen fontos a hatékony értékesítés felépítése

Ennek érdekében van, aki több alkalmazottat vesz fel, van, aki tapasztaltabbakat keres, és van, aki képzésre költ.

Az értékesítést már megírták és átírták, de még mindig nincs egyetlen „arany standard”, amely univerzálisan és mindenki számára működne. Ma szakértők osztják meg tapasztalataikat: Nikolai Ivanov és Alexey Ryazantsev.

Nikolay a Softpresident cég igazgatója és a Megaplan partnere Szentpéterváron, Alexey a Consulting 2B cég vezetője, üzleti tanácsadó és az „Az értékesítési osztály hatékonyságának növelése 50 nap alatt” című könyv szerzője.

A megközelítés sajátossága, hogy az értékesítési osztály minden menedzsere nem különböző feladatokon dolgozik, hanem egyet a legjobb minőségben.

Ezek egy része ismerős lesz számodra. És ha igen, nyugodtak vagyunk az eladásait illetően. De ha megérti, hogy a menedzserei többre képesek, akkor a kiadás Önnek szól.

Hagyományos értékesítési osztály

A tipikus értékesítési vezető egy univerzális katona. Megbeszélésekre jár, hideghívásokat kezdeményez, rendszeres ügyfeleket vezet, bővíti bázisát, és továbbértékesíti a szolgáltatásokat. Ha az értékesítési részleg ilyen alkalmazottakból áll, akkor könnyen kezelhető: bármelyik alkalmazottra bármilyen feladatot kijelöl, és ő megbirkózik vele.

Ez a megközelítés kemény szakembert hoz létre, aki mindent megért, ami az ügyfelekkel való együttműködéssel kapcsolatos. A menedzser gyorsan növekszik: egy-két év ilyen multifunkcionális munka után összetett tárgyalásokat és szeszélyes ügyfeleket vállal.

Barna György /

Úgy tűnik, minden rendben van: nevelj fel tíz katonát, fizess bónuszokat, és széttépik versenytársaikat. De nem minden olyan rózsás. Egy univerzális menedzser elbocsátása kockázatot jelent: nem talál helyette, az ügyfelek hozzá vannak szokva, és a menedzser nagy valószínűséggel magával visz néhányat. Emiatt a vezetők gödröt ásnak maguknak: félnek egy menedzser elvesztésétől, ezért vagy magasabb bónuszt kell fizetniük, vagy elviselik a késéseket, vagy elengedik őket nyaralni a munka közepette.

Egy másik probléma az „egyetemesség betegsége”. Bár a menedzser minden feladatban kiváló, az időegységre vetített termelékenység alacsony. Egy ilyen sokoldalú katona egész nap tárgyalhat egy potenciális ügyféllel, és a többi feladat lefagy.

A hagyományos értékesítési osztály általános menedzsere kisebb cégek számára jó. Az első években gyakran maga a menedzser látja el ezeket a funkciókat: meg tud oldani egy problémát, elmegy egy megbeszélésre, és akár terméket is készíthet. De minél nagyobb a társaság, annál kevésbé hatékony univerzális katonákból álló állománya. Szakosodás szükséges.

A legegyszerűbb munkamegosztás: aktív és ügyfélértékesítés. Az aktív értékesítési menedzserek új ügyfelekkel dolgoznak, lezárják az első üzletet, és átadják őket az ügyfél értékesítési vezetőinek.

Nem mindenki alkalmas arra, hogy aktív értékesítésben dolgozzon. Pontos, hozzáértő, hozzáértő alkalmazottaknak szól, akik tudják, hogyan és szeretnek eladni. Az ilyen alkalmazottak jól azonosítják a potenciális ügyfelek igényeit, tudják, hogyan kell bemutatni egy termék előnyeit, és nem félnek kitartóak lenni, mint Jordan Belfort A Wall Street farkasában:

Barna György / Shutterstock.com

A világos instrukciók és a forgatókönyvezett beszélgetés nem segít: a jó menedzser maga épít párbeszédet az ügyféllel, és finoman, de meggyőzően vezeti őt az üzlethez. Ez nem fog működni kész szkripttel.

Mivel ez az értékesítés legnehezebb része, egy ilyen alkalmazott fizetése magas. A legjobb, ha egy fizetésről van szó, amelyben a tranzakciók százalékos aránya 1-2 arányban van. Ez arra motivál, hogy jobban dolgozzon. Plusz bónuszok a terv túllépéséért.

Kapcsolódó cikk: 10 módszer, amellyel növelheti webhelye eladásait pénzbefektetés nélkül

Az ügyfelek egy aktív értékesítési vezetővel végzett munka után kerülnek erre az osztályra. Kevésbé képzett szakembereket alkalmaz, de jól ismerik a terméket.

Ön maga határozza meg azokat a szabályokat, amelyek alapján az ügyfél az ügyfélosztályra megy. Néha az első tranzakció után, néha 3-5 eladás után, néha értékesítés után egy bizonyos összegért kerül átadásra az ügyfelek. A terméktől függ. Például, ha nagykereskedelmi értékesítéssel foglalkozik, a második lehetőség megfelel Önnek: az ügyfél próbavásárlást hajt végre, majd második, harmadik, és csak az ötödik után válik állandóvá és köt hosszú távú szerződést. Most az ügyfélosztály fog vele dolgozni.

A SoftPresident alkalmazásban az ügyfél lezárt tranzakció nélkül költözik az ügyfélosztályra. Az aktív értékesítési osztály keres ügyfelet, tárgyal, és beszél a termékről. Amikor az ügyfél készen áll a vásárlásra, átkerül az ügyfélosztályra, ahol kiállítják a számlát és összegyűjtik a tranzakció szempontjából fontos információkat. Az üzlet még nem zárult le, de az ügyfél továbbszáll a futószalagon.
Emlékezz erre a pontra, még visszatérünk rá.

Az ügyfélértékesítésben könnyebb dolgozni, mint az aktív értékesítésben: az ügyfél már a tiéd, nincs más hátra, mint meggyőzni, hogy többet vásároljon. Ehhez a vezetők lépésről lépésre kidolgozzák a következő utasításokat:

Larisa Nikolaevna, már hat hónapja használja szolgáltatásunkat. Milyen volt?
- Tulajdonképpen nagyon szeretem. Természetesen van egy-két árnyalat, de összességében ez nagyban megkönnyítette a munkánkat.
- Remek, örülök, hogy szolgáltatásunk hasznos az Ön számára. Egy hónapja jelentettünk meg hozzá egy kiegészítést, amely a szabadúszókkal való szerződéskötést és aktusok aláírását segíti elő. Mondd, milyen gyakran dolgozol szabadúszókkal?
- Mindig. Három állandó szabadúszónk van, akik segítenek a reklámozásban és a tervezésben.
- Akkor részletesebben mesélek a kiegészítésünkről.
- Oké, figyelek.

Vegye figyelembe, hogy ebben a példában a menedzser nem tárgyalásguru. Egy jó tárgyaló megkérdezi az ügyfelet zavaró árnyalatokat, megoldást kínál, és újra felhív, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfél most teljesen elégedett. Csak ezt követően tesz új ajánlatot. A menedzserünk forgatókönyvből beszél. Ez nem mindig működik, de időt takarít meg, és nem igényel magas képzettséget. Ez fontos az ügyfélszolgálaton.

Bacho/Shutterstock.com

A fő feladat itt az ügyfelek támogatása. Az alkalmazottak válaszolnak a kérdésekre, dolgoznak a kintlévőségekkel, figyelik a kifizetéseket és a tranzakciós dokumentumokat. Az ügyfelek hűsége ugrásszerűen növekszik: ugyanaz a munkatárs dolgozik velük, aki hangról felismeri, és gratulál a szakmai ünnepekhez. Az eladások másodlagosak.

A fő feladat az ügyfelek támogatása

A vásárlói értékesítésben a munkavállalók javadalmazásának nagy része a fizetés. Ezenkívül eladták – jól sikerült, tartsa meg az üzlet egy kis százalékát. Ha túllépte a tervet, itt van a bónusz. De ha nem ad el semmit, ne aggódjon, mert a fizetés a bevétel fő része. Egyes cégek egyáltalán nem fizetnek százalékot az ügyfélosztályon végzett tranzakciókból, mert nincs értelme további értékesítésre motiválni őket.

Ha egy hagyományos értékesítési osztályt felosztunk aktív és ügyfélértékesítésre, akkor a munka futószalaggá válik: az előbbiek megtalálják az ügyfelet és vonzzák a céghez, az utóbbiak pedig kapcsolatokat alakítanak ki vele.

Az ipar régóta ismeri a szállítószalag hatékonyságát

Ezzel a modellel az ügyfelek elvesztésének kockázata csökken: az aktív értékesítési vezető kellő képesítéssel rendelkezik ehhez, de nincs elég kapcsolata az ügyfelekkel; és ennek az ellenkezője igaz az ügyfélosztályvezetőre.

Kapcsolódó cikk: 3 módszer, amellyel gyorsan megduplázhatja webhelye eladásait

Az aktív és kiegészítő értékesítésre való felosztás minimális higiéniai követelmény, amely növeli a hatékonyságot és csökkenti az ügyfelek elvesztésének kockázatát. Ha már rendelkezik ilyen struktúrával, tekintse magát menő értékesítési osztálynak. Talán még menőbb lesz, ha új szakterületeket ad hozzá.

Ügyfelek keresése

Az ügyfelek keresése az aktív értékesítési osztály feladata. A professzionális vezetők legkedveltebb feladatait foglalja magában: ügyfélkeresést és hideghívást. Ez a munka olyan emberek számára készült, akik kevés vagy semmilyen értékesítési tapasztalattal nem rendelkeznek. Még azok is alkalmasak rá, akik inkább tapasztalatért dolgoznak, mint fizetésért. Munkájuk olcsó és könnyen kezelhető: szkripteket készít az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekhez, és átadja azokat alkalmazottainak. A munkavállaló gyakrabban hallja az elutasítást, de amint pozitív választ kap, szakemberhez adja át az ügyfelet.

totallyPic.com/Shutterstock.com

Ezen az osztályon alacsony a dolgozók motiváltsága, mert hálátlan, monoton munka, kevés pénzért. A keretek gyakran változnak. De mivel ez a munka nem igényel magas képzettséget, könnyen helyettesítheti a kilépő alkalmazottat. A lényeg az, hogy olyan utasításokat és képzési rendszert készítsünk, hogy egy kezdő 1-2 napon belül bekerüljön a munkába.

A motiváció növelését segíti a rugalmas munkarend teljes munkaidős foglalkoztatással vagy 4-5 órás fix bérezéssel. Hagyja, hogy a munkavállaló maga válassza ki a munkaidejét, így megtanulja jobban kiszámítani az időt, és önállóbbá válik.

Nem mindig célszerű értékesítési osztályt bevezetni az ügyfelek felkutatására. Ha egy cég olyan városban működik, ahol korlátozott számú potenciális ügyfél van, a vezetők 1-2 hónappal korábban felhívják őket, és a munka véget ér számukra.

michaeljung/Shutterstock.com

Ennél a linknél a legfontosabb a jó szkriptek, valamint a formális képzési és minőség-ellenőrzési rendszer. Nem várhatod el egy diáktól, hogy udvarias legyen – meg kell tanítanod neki udvarias szavakat, és meg kell győződni arról, hogy használja őket. Nem taníthatja meg neki, hogy lássa az ügyfelek igényeit, de létrehozhat számára egy kérdéssort és konkrét utasításokat minden válaszlehetőséghez.

Ennek az osztálynak a munkája könnyen kiszervezhető: ügyfélszolgálati szolgáltatásokat vásárol, szkripteket készít, és kattintson a „Be” gombra.

Van olyan vélemény, hogy a telefonközpontból érkező script-alapú hívások pokol és gonoszság, és jobb lenne, ha nem lennének ilyenek. De ez csak azok számára releváns, akiket a telefonos ügyfélszolgálat másra hív, mint üzletre: ha például egy programozónak felajánlják, hogy vegyen egy tank repülőgép-üzemanyagot. De ha az ajánlat releváns és a forgatókönyv tiszteletteljes, akkor nincsenek ilyen problémák.

Ügyfélfejlesztés

Ez egy másik aktív értékesítési osztály. Feladata a vásárlói igények helyes azonosítása. A fejlesztési szakemberek belemerülnek az ügyfél üzletébe, tanulmányozzák az igényeket, és továbbítják ezeket az információkat az aktív értékesítési vezetőknek. Ott kiválasztják az ügyfél számára a megfelelő megoldást, és tranzakcióhoz vezetnek.

Ezen az osztályon olyan szakemberek dolgoznak, akik jól ismerik a terméket, figyelmesek a vásárlókra és tudják, hogyan kell kérdéseket feltenni.

Tegyük fel például, hogy építőanyagokat árul. Amikor egy aktív értékesítési vezető beszélt az ügyféllel, egy technológus jön hozzá. Tanulmányozza az oldalt, hogy megfelelő anyagokat találjon, amelyek nem omlanak össze két nap alatt. Egy átlagos értékesítőnek nem lesz elegendő képesítése egy ilyen vizsgához.

Ha cége üzleti célú szoftvereket fejleszt, a szakembernek jól kell ismernie a munka műszaki részét. Csak így tudja azonosítani az ügyfél igényét.

Térjünk vissza a SoftPresidenthez. Miután az ügyfélszolgálat felmérte a szolgáltatásokat és elkészítette a számlákat, egy technikus utazik az ügyfélhez. Ő telepíti és konfigurálja az ügyfél által vásárolt szoftvert. Amikor minden készen van, az ügyfél visszatér az ügyfélosztályra, ahol az ügylet lezárásra kerül.

Konstantin Laskov válaszol:

A World Lubricants értékesítési osztályának vezetője

Sajnos nem áll rendelkezésre elegendő bemeneti adat ahhoz, hogy hatékony tanácsokat kapjon az értékesítési részleg alapjairól történő létrehozásához.

De tegyük fel, hogy a piacra lépéskor azt az agresszív stratégiát választotta, hogy a nulláról építi fel az értékesítési csapatot. Ebben az esetben létre kell hoznia egy értékesítési osztályt tapasztalt jelöltek kiválasztásával, saját ügyfélkörrel. Az eladókat a következő séma szerint fizetjük: a minimális fix rész plusz az eladás lehetséges maximális százaléka. Ugyanakkor rendkívül fontos, hogy csak azután fizessen az eladóknak, hogy ügyfeleik ténylegesen kifizették a számláikat. Értékesítési részleget építeni és a kintlévőség növelését már a kezdetektől értelmetlen.

A hónap legjobb cikke

Ha mindent magad csinálsz, az alkalmazottak nem tanulnak meg dolgozni. A beosztottak nem fognak azonnal megbirkózni az Ön által delegált feladatokkal, de delegálás nélkül időzavarra vagy ítélve.

Ebben a cikkben közzétettünk egy delegálási algoritmust, amely segít megszabadulni a rutintól és abbahagyni az éjjel-nappali munkát. Megtanulja, hogy kiket lehet és kiket nem lehet munkával megbízni, hogyan kell helyesen kiosztani egy feladatot, hogy az elkészüljön, és hogyan kell felügyelni a személyzetet.

A munkavállalói jövedelem fix része tartalmazza az alapvető szükségletek kompenzációját (hogy az adóhatóság ne tegyen fel kérdéseket), plusz a megélhetési költségeket. Személyes megfigyelés értékesítési osztály létrehozásakor: a fix rész általában megegyezik egy egyszobás lakás bérlésének költségével a vállalat működési régiójának regionális központjában. Ez körülbelül 7 000 és 18 000 rubel közötti összeg lehet.

• Értékesítési részleg felépítése: utasítások vezetőknek

Ez az értékesítési részleg nulláról való létrehozásának sémája lehetővé teszi, hogy sürgős kezdéssel minimalizálja vállalkozása megtérülési idejét, gyorsan ügyfélbázist alakítson ki, és lehetővé teszi az eladások előrejelzését. Ennek a konstrukciónak kétségtelen hátránya az eladók alacsony lojalitása (az érdeklődés mindig ellazul) és az illikvid árukészlet előfordulása (a kamatozók mindig csak népszerű termékeket árulnak).

Ha lehetséges értékesítési részleget építeni a piacra való belépés alaposabb előkészítése után, jobb, ha egy másik anyagi motivációs sémát használunk: növeljük a rögzített részt (körülbelül megduplázva 15 000-30 000 rubelre), és kiszámítjuk a a bónusz százaléka az értékesítési tervek megvalósításától függően mennyiségben (darabban, dobozban, literben, pénzben). Bónuszokat adunk az elért eredményekért (bizonyos számú új ügyfél vonzása, az értékesítési volumen elérése, a követelések célértékeinek figyelése, egy bizonyos választék értékesítése).

• Értékesítési osztály vezetője: hogyan lehetsz kiváló menedzser

Szükséges feltétel ebben az esetben a személyzet képzésébe és fejlesztésébe történő befektetés, valamint a kommunikáció kiépítése mind az ügyfelekkel (ajándéktárgyak, nyomtatott anyagok), mind az új cégen belül (szabványok és előírások kidolgozása és módosítása, vállalati kultúra kialakítása). Ennek a lépésről lépésre történő stratégiának az előnye a magas alkalmazotti lojalitás. Hátrányok: megnő a projekt megtérülési ideje, nagyobb mennyiségű forgótőke szükséges, a versenytársak védekező intézkedéseket tehetnek (például banális árdömping).

Személyes véleményem: a piacra lépéskor többet kell fizetni, mint az átlagos munkaerőpiac a választott szakterületen. A jövőben a javadalmazási lécet le lehet engedni a piaci átlagra.

Érdekel a helyzet? Oszd meg a kollégákkal – hagyd, hogy értékeljék!

Facebook

Twitter

Kapcsolatban áll

Google+

Tudás