Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, представление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Основные определения:
Маршрут- это заранее спланированная траса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.
Тур – это туристическая поездка по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченная комплексом туристических услуг.
Туристская путёвка- это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящие время используется форма ТУР - 1
Ваучер – документ, который является гарантией для получения туристом оплаченной услуги или комплекса услуг от субъекта туристической деятельности.
6.2 Классификация туристических маршрутов
Классификацию туристских маршрутов можно построить по различным признакам.
По типам маршруты бывают:
тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности;
походные – маршруты с активными способами передвижения;
физкультурно-оздоровительные – с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий;
комбинированные – маршруты, сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов.
По сезонности действия маршруты подразделяются:
круглогодичные (внесезонные);
сезонные - функционирующие в определенный сезон (лыжные, водные, горные и т.д.).
По построению трассы маршруты подразделяются на:
линейные – с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
радиальные – (стационарные) с посещением пунктов из одного стационарного пункта на маршруте;
кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.
По продолжительности маршруты бывают:
Многодневными (14-30 дней);
Несколько дней (1-3 дня)-маршруты выходного дня;
Несколько часов (экскурсии).
По виду транспорта на маршруте:
Собственный транспорт туристской фирмы;
Арендованный (зафрахтованный) транспорт у других организаций;
Личный транспорт туристов.
По способам передвижения на маршруте:
Автобусные;
Теплоходные (морские, речные);
Авиационные;
Железнодорожные;
Комбинированные.
Отдых на природе;
Отдых на морском побережье;
Отдых в горах и др.[
Все эти виды маршрутов предусматривают менеджеры турфирмы при составлении туров.
Составляется график движения по маршруту в табличной форме с указанием даты и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.
6.3 Разработка туристического маршрута
Разработка маршрутов – сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Она длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Разработка маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута Процесс проектирования должен соответствовать требованиям закона Украины «О туризме» и ГОСТу 28681. 1-95 « Проектирование туристических услуг»
Процесс проектирования: поиск идеи – отбор идеи – разработка продукта и его проверка – разработка стратегии маркетинга – испытание продукта в рыночных условиях
Этапы разработки туристского маршрута:
Исследование туристских ресурсов по предлагаемой трассе маршрута;
Маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе;
Определение типа маршрута;
Построение трассы маршрута;
Разработка схемы безопасности на маршруте;
Разработка карты и паспорта маршрута;
Пробная обкатка маршрута;
Утверждение паспорта маршрута.
После разработки маршрута идет заключение договоров с партнерами.
Разработка маршрутов, и различных экскурсионных программ, формирование туров предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, т. е. производство конкретного продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Разработка туристского маршрута
В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:
определение методов контроля качества;
установление технологии процесса обслуживания туристов;
представление проекта на утверждение.
разработка технологической документации;
установление нормируемых характеристик услуги;
анализ проекта;
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за процессом обслуживания туристов. С целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы.
Анализ проекта представителя соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и устранение несоответствий в проекте. Результат анализа - уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
Разработка конкретного туристского маршрута - это сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Т.К. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием или утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:
разработка схемы безопасности на маршруте маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;
определение типа маршрута;
привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
разработка паспорта маршрута;
пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;
построение эскизной модели маршрута;
согласование паспорта с соответствующими службами;
утверждение паспорта маршрута.
После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями и железной дорогой и автотранспортными предприятиями и судоходством.
В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной. Оговариваются условия приема, обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия и утверждение гидов.
Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма - перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.
Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т. д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, т. к. требует много денежных и временных затрат.
Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.
Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:
Предмет договора.
Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.
Обязанности сторон.
В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.
Документы обслуживания и порядок их использования.
Данный пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов. А также кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороны.
Порядок аннулирования заказов.
Медицинское обслуживание и условия его предоставления Условия расчетов.
Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг - чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, т. к. деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.
Ответственность за причинение ущерба.
При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.
Порядок разрешения споров.
Особые условия.
Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.
Юридические адреса сторон.
В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутрироссийских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т. д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.
5.1. Этапы выполнения туристского маршрута
Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный (рис. 10). При этом туристы принимают участие только в первых двух этапах.
Этапы выполнения маршрута |
||
Подготовительный | Маршрутный | Заключительный |
Анализ текущих факторов, характерных для маршрута | Отправление туристов | Оформление отчета о выполнении тура |
Уточнение программы маршрута и условий обслуживания | Выполнение программы маршрута | Анализ проблемных ситуаций на маршруте |
Оформление документов, регламентирующих обслуживание туристов | Завершение маршрута | Разработка рекомендаций по совершенствованию тура |
Инструктаж туристов | Сбор отзывов и пожеланий туристов | Обсуждение с партнерами возможностей улучшения обслуживания на маршруте |
Рис. 10. Этапы выполнения туристского маршрута
5.2. Организация туристского маршрута
На подготовительном этапе
тураработники турфирмы анализируют текущие факторы
, характерные для маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура. Эти изменения могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и др. С этой же целью уточняется
программа туристского маршрута
, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов и интересов туристов (табл. 5).
Таблица 5
Программы маршрутов | Виды мероприятий на маршруте |
Социальные | Мероприятия, приуроченные к празднованию знаменательных дат в жизни народов, государств, демократических общественных движений – поезда, рейсы и круизы дружбы, обмен делегациями между породненными городами, участие в фестивалях искусств и днях дружбы, обмен художественными коллективами. |
Специализированные | Поездки по тематическим маршрутам – обмен группами в рамках сотрудничества родственных и однопрофильных предприятий, учреждений, учебных заведений; участие в выставках, специализированный туризм. |
Научно-образовательные | Языковые курсы; учебный, научный, школьный и детский туризм. |
Ознакомительные, познавательные | Поездки с целью знакомства с историей, культурой, людьми города, края, страны. |
Спортивные | Участие в соревнованиях, спортивный, массовый самодеятельный туризм. |
В программе описывается каждый день пребывания туристов на маршруте. Дается описание основного маршрута по протяженности, рельефу местности и характеру дорог. Указывается распорядок каждого дня маршрута с перечнем туристско-экскурсионных мероприятий, временем работы различных служб (магазинов, саун, бассейнов, парков и т.д.). Таким образом, программа содержит перечень услуг, приобретаемых туристом.
Услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами , но если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Дополнительными услугами могут быть доставка фруктов и вина в номер, приобретение билетов на развлекательные мероприятия и др. При разработке программы путешествия обычно планируют два мероприятия в день, например, экскурсию утром (ознакомительное мероприятие) и роликовая дискотека вечером (развлекательное мероприятие).
Туристы могут заказывать групповые и индивидуальные туры. В групповых турах программа сформирована заранее и может изменяться только за счет приобретения дополнительных услуг при сохранении общего времени пребывания на маршруте. Программа индивидуальных туров формируется в соответствии с пожеланиями клиента. Индивидуальные туры, как правило, дороже, чем групповые туры, однако из этого правила могут быть исключения. Например, в индивидуальном туре турист может отказаться от экскурсионной программы, трансфера, питания.
Процесс оформления документов , регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения. Схематически обслуживание туриста в офисе турфирмы выглядит следующим образом.
1. Турист выбирает тур (направление, транспорт, длительность, размещение, питание, экскурсионную программу).
2. Менеджер турфирмы принимает у клиента заявку на бронирование (прил. 8) и на ее основе оформляет и направляет лист бронирования (прил. 9) для подтверждения брони у туроператора.
3. Фирма-туроператор рассматривает заявку, проверяет действительность паспорта туриста, сравнивает цены и посылает запрос в гостиницу для подтверждения брони.
4. При наличиив выбранной гостинице указанного типа номера заявка подтверждается и информация об этом передается отправляющему туроператору, а затем турагентству. При отсутствии мест высылается «отказ».
5. Турагент оформляет необходимые документы: путевку, договор о продаже, ваучер, памятку, анкету туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения).
6. Клиент оплачивает турпакет. Возможна оплата наличными деньгами в кассу турфирмы или безналичным перечислением. Некоторые турагенты берут предоплату.
7.Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении:
▪ путевки;
▪ договора;
▪ программы тура;
▪ памятки;
▪ проездных документов (не всегда);
▪ ваучера (не всегда).
Загранпаспорт с визой, проездные документы, страховой полис турист, как правило, получает у туроператора непосредственно перед началом тура. Реже туроператор передает пакет документов турагенту, а он в свою очередь полностью готовит туриста к путешествию.
Технология разработки маршрутов и формирования туровОсновные понятия и определения . - Классификация туристских мар шрутов. - Разработка маршрутов. - Паспорт маршрута. - Форми рование туров. - Оценка экономической эффективности тура.
Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию турист ского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.
1. Основные понятия и определения
Маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.
Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Есть более общее определение, которое гласит, что тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.
Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер .
Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее
время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки утверждена письмом Министерства финансов Российской Федерации от 10 апреля 1996 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.
Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.
Так, по типам
маршруты бывают:
тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;
походные маршруты с активными способами передвижения;
физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.
линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
радиальные - с посещением одного пункта на трассе;
кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте.
автобусные ;
теплоходные (морские, речные);
авиационные ;
железнодорожные ;
комбинированные .
отдых на природе;
отдых на морском побережье;
отдых в горах;
охота и рыбная ловля и т.д.
В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:
установление нормируемых характеристик услуги;
установление технологии процесса обслуживания туристов;
разработка технологической документации;
определение методов контроля качества;
анализ проекта;
представление проекта на утверждение.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.
Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Разработка конкретного туристского маршрута - сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.
Разработка маршрута
включает в себя следующие основные этапы:
исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
маркетинг рынка на туристские услуги по данной
трассе маршрута;
определение типа маршрута;
построение эскизной модели маршрута;
привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
разработка схемы безопасности на маршруте;
разработка паспорта маршрута;согласование паспорта с соответствующими службами;
пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
изменений;
утверждение паспорта маршрута.
В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной , оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.
Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма - перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.
Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.
Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.
Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:
1. Предмет договора.
Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.
2. Обязанности сторон.
В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.
3 . Документы обслуживания и порядок их использо вания.
Данный пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов и кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной.
Медицинское обслуживание и условия его предо ставления.
Порядок аннулирования заказов.
Условия расчетов.
Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг - чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.
7. Ответственность за причинение ущерба.
В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста.
8. Порядок разрешения споров.
При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.
9. Особые условия.
Порядок вступления в силу, изменения и прекра щения договора.
Юридические адреса сторон.
3. Формирование тура.
После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.
Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).
При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:
описание маршрута, программу тура, характеристи
ку объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
калькуляцию тура;
данные о стране туристской поездки, об обычаях ме
стного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
условия безопасности туристов на маршруте;
сведения о необходимых адресах и телефонах (имена,фамилии официальных лиц, посольства/консульстваРоссии);
сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.
Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:
1.Технологическая карта маршрута (Приложение 2).
При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.
2.Паспорт маршрута (Приложение 3).
Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.
3.Информационный листок
(Приложение 4).
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдавае-мых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура (Приложение 5), карты, проспекты и т.д.
4.Каталог маршрута .
Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.
5.Калькуляция тура .
После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут (более подробно процесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).
6.Образец ваучера (Приложение 6).
Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах турист-
ской деятельности в Российской Федерации», на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.
Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.
Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.
Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.
Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания турис тов . При ее разработке определяются:
маршрут путешествия;
перечень туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг;
период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг;
состав экскурсий и достопримечательных объектов;
перечень туристских походов, прогулок;
комплекс досуговых мероприятий;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
количество туристов, участвующих в путешествии;
виды транспорта для внутренних перевозок;
потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
необходимое количество транспортных средств;
порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
инклюзив-тур - комплексная услуга, включающая в себя весь пакет туристских услуг: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, перевозка, а также дополнительные услуги: бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и т.д.;
заказной тур - набор отдельных туристских услуг: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и т.д.
Инклюзив-тур - это тур с жестким, заранее спланированным (еще до контакта с клиентом) набором услуг, ориентированных на определенный вид отдыха или туризма. Его особенностью является то, что туристом заранее оплачивается весь перечень таких услуг, хотя какой-то из них турист может и не воспользоваться. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист должен купить такой тур целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще до встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как правило, на популярных маршрутах, например «Классическая Италия», «Имперский Петербург и его пригороды» и т.д.
Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для массового группового туризма, в связи с чем пользуются существенными скидками на групповое обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными предприятиями, а также предприятиями питания и развлечений.
После формирования инклюзив-тур, как правило, должен пройти экспериментальное внедрение, так называемую «прогонку». Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и т.д. По результатам рекламного тура проводится уточнение затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система скидок.
Основными преимуществами инклюзив-туров являются:
более низкая стоимость по сравнению с туром, где
услуги покупаются отдельно;
программа и стоимость тура известны заранее;
возможность ведения статистики тура;
расширенные возможности по ведению рекламной
кампании такого тура.
Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении турпродукта.
Заказной тур расширяет возможности туриста по планированию собственного времени, позволяет подобрать туристские и другие услуги в соответствии со своими возможностями («по деньгам») и интересами.
Формирование тура, как инклюзивного, так и заказного, по своей сущности представляет собой «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора, формирование тура предусматривает выполнение технико-экономического обоснования с целью определения его рентабельности.
В последнее время становится все более популярным формирование тура с помощью компьютера как в самой фирме, так и домашнего. На основе соответствующего программного обеспечения в реальном масштабе времени формируется такой тур, который бы в максимальной степени удовлетворял потребности клиента. При наличии соответствующих договоров с транспортными компаниями и наличии билетопечатающей машины турфирма может прямо в своем офисе оформить билет на тур, заказать места в гостиницах и весь спектр сопутствующих туристских услуг.
4. Оценка экономической эффективности тура
При разработке нового туристского продукта (экскурсий, маршрутов, туров) важно определить, насколько экономически эффективными они окажутся. Любая туристская фирма, занимающаяся операторской деятельностью, имеет в своем распоряжении буклеты, альбомы, проспекты и справочники, в которых имеются все необхо-димые сведения по условиям и стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных систем питания, трансфера, экскурсий и т.д. Приводимая здесь методика позволяет произвести быстрый («прики-дочный») расчет стоимости разрабатываемого тура (маршрута) и оценить его экономическую эффективность.
Определение экономической эффективности туристского продукта предполагает расчет следующих экономи
ческих показателей
:
суммы реализации турпродукта;
прямые и переменные затраты на производство тур продукта;
маржинальный доход от реализации турпродукта;
постоянные расходы фирмы на разработку и реализацию турпродукта;
валовую прибыль;
налоги в бюджет и внебюджетные фонды;
чистую прибыль фирмы от реализации турпродукта.
расчет себестоимости турпродукта;
расчет цены турпродукта и дохода от его реализации;
оценку экономической эффективности турпродукта.
Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию тура. Кроме того, в себестоимость включаются и другие затраты в соответствии с приказом Государственного комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму от 8 июня 1998 г. № 210 (Приложение 10).
К переменным
(прямым и косвенным) затратам относятся К переменным
(прямым и косвенным) затратам относятся:
стоимость размещения туристов в гостинице,
стоимость заказного питания, стоимость перевозки, стоимость экскурсий,
стоимости трансфера и организации встречи/проводов, а также комиссионные турагентам и расходы на руководителя группы.
При формировании тура разрабатывается программа обслуживания туристов, в которой четко определяется количество ночевок в гостиницах. Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание, оказывает ее классность и месторасположение. Для массовых туров наиболее предпочтительны, конечно, гостиницы в 2-3 звезды. Для индивидуальных туров обычно заказываются гостиницы 4-5-звездочные.
Как правило, за основной вариант при расчетах стоимости проживания берется размещение 2 человек в 2-местном номере. В этом случае полная стоимость проживания одного туриста при 2 -местном проживании определяется по формуле:
R пр.= R + Дт. + Дмб.,
где R - стоимость проживания в 2-местном номере без дополнительных удобств; Дт. - доплата за телевизор; Дмб. - доплата за мини-бар.
В составе тургруппы могут быть туристы, которые выберут вариант размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере. В этом случае, при наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взрослого в номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет определяться по формуле:
Rпр.ск. = Rпр. х 100% - С ск.
где R пр. - полная стоимость проживания; С ск. –величина скидки в процентах .
Стоимость проживания за весь тур находится путем умножения стоимости проживания за одни сутки на количество ночевок:
Rпр.т. = Rпр.с. х Nноч.
где R пр.с. - стоимость проживания в сутки; N ноч. - количество ночевок в гостинице.
В большинстве зарубежных гостиниц стоимость питания входит в стоимость проживания. В российских гостиницах, особенно соответствующих категории 2-3 звезды, как правило, этого нет. Расчет стоимости питания туриста в этом случае является довольно затруднительным делом.
При организации питания туристов могут применяться системы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полупансион (завтрак и обед или обед и ужин), только завтрак, а также следующие формы обслуживания:
«а ля карт » - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемым рестораном меню;
«табльдот » - по единому для всех клиентов меню;
«шведский стол » - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.
Rпит. = Rпит.с. х Ттур.
где R пит.с. - стоимость питания одного туриста (взрослого или ребенка) в сутки; Т тур. - продолжительность тура в сутках.
Стоимость питания всей тургруппы находится по формуле:
Rпит.гр = Rпит.взр. х Nвзр. + Rпит.дет. х Nдет.
где R пит.взр., R пит.дет. - стоимость питания взрослых и детей соответственно; N взр., N дет. - количество взрослых и детей соответственно.
Если тур связан с переездами из одного населенного пункта в другой или с питанием на различных предприятиях питания, то все стоимости питания суммируются за весь тур. Стоимость перевозки зависит от вида используемого транспорта и условий его предоставления.
При поездках внутри России или в сопредельные с ее территорией государства на расстояния до 300-400 км чаще всего используется автобусный транспорт, который может принадлежать турфирме или арендоваться у автотранспортного предприятия. Арендная плата может быть 2-х видов: почасовая или покилометровая.
Если данный туристский маршрут выполняется нерегулярно, то транспорт целесообразнее использовать по разовым заказам, если же тур совершается регулярно в течение какого-то периода времени, то транспорт целесообразнее использовать на основании долгосрочных договоров между турфирмой и автотранспортным предприятием.
Автобус может арендоваться на весь тур или только на перевозку туристов из одного населенного пункта в другой. Если туристский маршрут связан с посещением нескольких населенных пунктов, то удобнее заказывать ав тобус на весь тур, хотя это может быть и дороже.
Стоимость перевозки одного туриста за время действия аренды можно определить по следующей формуле:
Rпер. = R ар.
где R ар. - стоимость аренды автобуса (полная); N тур .
Аналогично рассчитывается стоимость перевозки туристов при использовании на правах аренды любого транспорта (авиационного, железнодорожного, водного). Если же турфирма для организации тура закупает часть мест в транспорте, совершающем регулярные пассажирские перевозки по данному маршруту, то персональная стоимость перевозки для каждого туриста определяется ценой билета по данному маршруту с учетом предоставляемой групповой скидки в соответствии с выбранным туристом уровнем комфортности поездки.
В стоимость тура, как правило, входит стоимость проведения запланированных экскурсий. Последняя, в основном, не зависит от количества туристов в группе. Экскурсоводом может быть и руководитель тургруппы, но чаще всего им является штатный работник объекта показа (музея, дворца, собора, парка и т.д.).
Стоимость экскурсии в расчете на одного туриста определяется по формуле:
Rэкс. = R экс.
где R экс. - стоимость экскурсии (полная); N тур . - количество туристов в группе.
Если в туре имеется трансфер, его стоимость также бу
дет входить в стоимость турпродукта , как и стоимость ор
ганизации принимающей стороной встречи и проводов
группы. В этом случае стоимость трансфера (организации
встреч/проводов) в расчете на одного туриста находится
по общей формуле:
Rтр(в/п). = R тр(в/п).
где R тр(в/п). – полная стоимость трансфера (организации встреч/проводов), N тур . – количество туристов в группе.
В полную стоимость тура входят комиссионные тур-агентам в виде процента к общей стоимости тура, а также затраты на руководителя тургруппы. В разных странах приняты различные подходы к оплате гостиничных расходов и питания руководителя тургруппы: размещается и питается бесплатно, по льготным тарифам или по тем же тарифам, что и туристы. Для выполнения экономической оценки турпродукта обычно берутся наиболее жесткие условия, т.е. когда руководитель группы никакими льготами не пользуется. В этом случае затраты на руководителя группы будут состоять из стоимости размещения, стоимости питания, стоимости командировочных, стоимости страховки. Расходы на руководителя группы в расчете на одного туриста определяются по формуле:
Rр.гр. = R пр. р.г. + R пит. р.г. + R ком. р.г. + R ст р. р.г.
где R пр. р.г. - затраты на проживание руководителя группы; R пит. р.г. - затраты на питание руководителя группы; R ком. р.г. - затраты на оплату командировочных руководителя группы; R стр. р.г. - затраты на оплату его страховки; N тур . - количество туристов в группе.
Себестоимость тура (рассчитывается без учета накладных расходов) в расчете на одного туриста определяется как сумма всех стоимостей, отнесенных на одного туриста:
Sт. = Rпр.+Rпит.+Rпер.+Rэкс.+Rтр.(в./п.)+Rр.г.
ОПРЕД ЕЛЕНИЕ ЦЕНЫ ТУРПРОДУКТА
И ДОХОДОВ ОТ ЕГО РЕАЛИЗАЦИИ
В условиях рыночных отношений сильным регулятором цен является сам рынок, где цена определяется в результате сочетания спроса и предложения. Для упрощения расчета цены разрабатываемого туристского маршрута пользуются методом «затраты плюс прибыль». Окончательное решение по установлению цены на конкретный тур принимает руководство фирмы. В этом случае цена туристской путевки для конкретного покупателя данного тура будет определяться по формуле:
Ц = Sогр. х Крент.
где Ц - цена турпутевки для конкретного покупателя; S огр. - себестоимость (ограниченная) данной турпутевки для фирмы; К рент. - установленный коэффициент рентабельности.
По данной формуле рассчитывается цена турпутевок для различных условий размещения с учетом сезонной скидки. Зная цену тура и его себестоимость, можно рассчитать маржинальный доход туристской фирмы. (Слово «маржинальный» произошло от слова «маржа» (англ. - margin), т.е. величина, выражающая разницу между двумя определенными показателями.)
Маржинальный доход от продажи одной путевки находится по формуле:
M = Цпр. – Sогр.
Для расчета совокупного маржинального дохода, получаемого фирмой за весь тур, необходимо определиться с расчетной численностью группы. Обычно при планировании (разработке тура) турфирма устанавливает для себя минимальную численность группы, которую принимает за основу во всех плановых экономических расчетах, а также при обосновании эффективности разрабатываемого тура. Обычно эта численность составляет 20-30 человек.
Маржинальный доход рассчитывается для каждого вида размещения, при этом, если тур является новым и по нему нет статистики, то считается, что тот или иной вид размещения выберут одинаковое количество туристов.
Маржинальный доход фирмы от продажи всего тура определяется как сумма маржинальных доходов проданных турпутевок по данному туру.
Для расчета годового маржинального дохода фирмы от данного тура необходимо спрогнозировать общее количество туров, которое может организовать турфирма в течение года. Такими прогнозами занимается маркетинговая служба туристской фирмы.
Годовой маржинальный доход определяется по формуле:
М год. = М тур. х Nтур.
где М тур. – маржинальный доход одного тура; N тур .- общее количество туров за год.
В случае если маржинальный доход тура различается по сезонам, то рассчитывается доход по сезонам, а затем определяется общий доход за год:
М год. = М сез. + Мвнесез.
Кроме учтенных в себестоимости тура прямых и переменных косвенных затрат, фирма несет также и постоянные издержки по организации и реализации данного и других туров. Эти издержки формируются в целом по фирме , а затем распределяются на отдельные виды туров. Распределение постоянных расходов может производиться разными способами:
при наличии у фирмы нескольких видов туров накладные расходы могут быть разделены между ними равными долями;
пропорционально доле себестоимости данного тура вобщей себестоимости всех видов туров данной фирмы;
пропорционально годовой стоимости туров данного вида;
как заданный процент от себестоимости тура;
пропорционально доле годового маржинального дохода данного вида тура в общем маржинальном доходе фирмы (наиболее правильный).
Rп.тур. = Мтур. х 30%
где R п.тур. - постоянные издержки, приходящиеся на данный тур; М тур .- маржинальный доход тура.
Пв.тур. = Мтур. – R п.тур.
где П в.тур. – валовая прибыль данного тура, М тур. – маржинальный доход данного тура, R п.тур. – постоянные издержки фирмы, приходящиеся на данный тур.
ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРПРОДУКТА
Оценить экономическую эффективность разработанного турпродукта можно с помощью показателей прибыльности и рентабельности продукции. Показатель рентабельности турпродукта определяется как отношение валовой прибыли к полным затратам фирмы по данному турпродукту. Т.о. для определения рентабельности нужно валовую прибыль разделить на полные затраты.
Затраты туристской фирмы имеют свою специфику. Она заключается в том, что все переменные затраты являются «чужими» и возмещаются при покупке турпродукта, а за счет фирмы возмещаются только постоянные издержки. Исходя из этого правильнее вышеперечисленные показатели относить не к сумме продаж, а к маржинальному доходу фирмы.
Все основные данные, полученные в ходе расчетов, сводятся в единую таблицу. Анализируется величина показателей прибыльности и рентабельности и делается вывод об экономической эффективности разрабатываемого тур-продукта.
Выполненные по данной методике расчеты позволят на стадии разработки нового турпродукта оценить возможную его экономическую эффективность, определить слабые в экономическом отношении места турпродукта, выработать меры по повышению экономической эффективности турпродукта или отказаться от его разработки.
Министерство образования и науки Украины
Севастопольский коммерческий техникум
Курс лекций по дисциплине :
Технология тур истической деятельности
для специальности Гостиничное хозяйство.
преподаватель Географии туризма
Емелин Сергей Викторович
Севастополь 2006.
Введение
Лекция 1. Понятие туристическая деятельность.
Место туризма в экономике страны
Лекция 2. Международный туристический рынок
Лекция 3. Государственное регулирование туристической деятельностью на Украине
Лекция 4. Технология туроператорской и турагетнской деятельности
Лекция 5. Теория туристического продукта
Лекция 6. Технология формирования туров
Лекция 7. Технология обслуживания клиентов
Лекция8.Технология взаимоотношения турфирмы с клиентами. Претензионная работа
Лекция 9. Сотрудничество туроператоров с гостиницами и предприятиями питания
Лекция 10. Технология транспортного обеспечения
Лекция 11. Взаимодействие турфирмы с экскурсионными фирмами и страховыми компаниями
Лекция 12. Аттракция клиентов во время отдыха
Лекция 13. Информационные технологии в туристической деятельности
Лекция 14. Туристические формальности
Лекция 15. Безопасность в туризме
Лекция 16. Международное сотрудничество в туризме
Список использованной литературы.
Введение
Развитие туристического бизнеса на Украине с момента получения независимости характеризуется, во первых появлением большого количества туристических предприятий, которые созданы с целью удовлетворения спроса на путешествия, отдых и развлечения. Увеличения спроса в свою очередь предъявило повышенные требования к планировки маршрутов и туров и организации обслуживания. В таких условиях создания турпродукта турфирмами и его продвижение на рынок требует постоянного совершенствования качества услуг, технологии обслуживания, профессионального уровня работников предприятий туризма.
Различные виды и формы туризма, типы клиентов, а также знания технологии и организации обслуживания клиентов требуют от менеджеров туризма соответствующих знаний, умений и навыков. Во первых это знания рекреационных ресурсов, курортов и турцентров, овладения навыками управления предприятием туризма, основ предпринимательской и хозяйственной деятельности на Украине.
В последнее время расширилась география туризма, появилась возможность организации
путешествия практически в любую точку мира. Рядом с традиционными путешествиями на лечение, отдых и познавательной целью возникают новые виды такие как винные и гастроном туры, экстремальные виды, клубный отдых и так далее. Для удовлетворения спроса возникла потребность создания нового туристического продукта, который бы соответствовал желаниям клиентам. При создание продукта необходимо использовать новые методики обслуживания а также творческие потенциал клиентов.
Курс лекций разработан с целью приобретения необходимых знаний, умений и навыков менеджера по туризму. При изучение предмета решаются следующие задачи: формирование у студентов делового мышления, приобретение профессиональной компетентности, предпринимательских навыков, инициативности, умение видеть перспективы и решать производственные задачи.
Для усвоения предмета предлагается использования активных форм обучения: ситуационные задачи, круглые столы, семинары. Значительное внимание уделяется самостоятельной работе.
Предмет тесно связан с з блоком технологических дисциплин: "Технология обслуживания в туристических и гостиничных комплексах", "Технология обслуговування в предприятиях питания ".
Курс состоит из 16 лекция и рассчитан как на студентов так и на специалистов с целью которые работают в турфирмах
Лекция 1.
Понятие туристическая деятельность. М
1.1 Основные понятия и термины
Технология - это совокупность производственных методов и процессов в отдельной отрасли производства (турбизнес).Улутшение каждого звена технологического процесса ведет к позитивным изменениям качества, скорости и стоимости, тем самым влеяя на общество и экономику страны.
Туристическая деятельность - деятельность по оказанию различных туруслуг в соответствии с требованиями Закона Украины « О туризме » и других законодательных актов.
Субъекты туристической деятельности - предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, физического лица которые зарегистрированы в соответствии с действующим законодательством Украины, имеют лицензию на оказание различных туруслуг.
Туристическая индустрия - совокупность различных субъектов туристической деятельности (отели, тукомплексы, гостиницы, рестораны, транспортные компании итд.) которые обеспечивают прием, размещение и перевозку туристов.
Турист - лицо, которое осуществляет путешествие по Украине или в другую страну с различной, не запрещенной законом страны, целью на срок пребывания от 24 часов до шести месяцев.
Турфирма - субъект предпринимательской деятельности который занимается созданием, реализацией и организацией потребления турпродукта и имеет лицензию на занятием турдеятельностью.
Туристические услуги - услуги субъектов туристической деятельности относительно размещения, питания, транспортного и информационно-рекламного обслуживания, а также услуги заведений культуры, спорта, быта, развлечений и тому подобное, направленных на удовлетворение потребностей туристов;
Туристический продукт - комплекс туристических услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия;
1.2. М есто туризма в экономике страны
В условиях перехода Украины к рыночной экономике, происходит поиск новых путей развития государства, анализ современного состояния, разрабатываются перспективы на будущее. Все эти процессы касаются и туризма. Который направлен на получения прибыли через удовлетворения потребностей людей в отдыхе. Туризм - это уникальная отрасль народного хозяйства. При небольших капиталовложениях туризм является одной из самых прибыльных отраслей. Ежегодный доход туризма составляет 3 трл.$. На туризм приходится 6% ВНП мира, 7% инвестиций. Во многих странах мира туризм превратился в передовую отрасль экономики.
Таб. 1 Доходы стран мира от туризма в млд.$.
Доходы от международного туризма |
Рыночная доля % |
|||
Великобритания |
||||
Гонг-Конг |
||||
Австралия |
||||
Новая Зеландия |
||||
В 2000 году ВТО зарегистрировала 698 млн. турприбытий в мире, а доход составил 467 млд.$. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%. По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. По разным подсчётам, к 2000 году эта отрасль станет ведущей экспортной отраслью в мире. Ожидается, что при сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2005 году достигнет 900 млн. человек, а к 2010 году увеличится и составит порядка 937 млн. человек.
Таблица 2. Первые десять стран мира по числу туристов в 2002г. |
Число туристов млн. чел. |
Доля от общемирового уровня % |
|||
Великобритания |
||||
Германия |
||||
Объем турпатоков в Украине составил в 2002 г.: иностранный 6,3 млн. ч. внутренний 7,2 млн. ч. Объем туристического потребления 22,6 млрд. грн. или 4,2 млрд. дол. США Темп роста + 6,4% . В том числе иностранный туризм вырос на +9,2%, внутренний на +4,1%. Объемы потребления выросли на + 8,1 %. Среднее число работников туристической отрасли 189 тыс. Количество субъектов 3134. Количество санаторно-курортных учреждений 3242, гостиниц и аналогичных заведений 1254 . Наибольшее количество туристов из России 2,8 млн. (45%), Молдовы 1,2 млн. (19%), Венгрии 619 тыс.(10%), Беларуси 579 тыс. (9%), Польши 377тыс. (6%). По цели посещения: служебные 19%, организованный туризм 11%, частные поездки 61%. Наши граждане выезжали в Россию 3,5 млн. (38%), Польша 2,5 млн. (27%), Венгрия 1 млн. (11%),Молдова 657 тыс. (7%), Беларусь 520 тыс. (6%). По служебным целям 15%, организованный туризм 23%, частные поездки 62%
Стратегическая цель Украины это создание конкурентоспособного туристического продукта на международном рынке. Создание позитивного образа нашей страны.
Туристы приезжающие к нам должны убедиться что Украина - независимое европейское государство.
Функции туризма:
Рекреационная
Просветительная
Социальная
Культурная
Экономическая
Воспитательная
Экологическая.
Восстановительная
Развивающая
Развлекательная
Факторы развития туризма: биологические, социальные, психологические, экономические, технологические, физико-географические, политические.
1.3. История международного туризма
1841г. Томас Кук английский священник организовал прогулку по железной дороге от Ланкастера до Долнгборуга в которой приняли 600 чел.
1847г. Общество Кука стало распространять билеты на путешествия и экскурсии в.т.ч. и за рубеж.
1852г. Кук основал в Лондоне первое Туристическое Бюро.
1863г. Кук организовал поездку в Швейцарию положив начало Международному туризму.
1918г. Америкен экспресс туристическая фирма с филиалами на всех континентах.
1958г. Первый трансатлантический авиарейс.
1975г. Создана Всемирная туристическая организации с штаб квартирой в Мадриде.
1 . 4 Виды современного туризма
По значению туризм делят на иностранный(путешествия иностранцев по нашей стране), международный (путешествия граждан Украины и лиц проживающих здесь постоянно в другие страны), внутренний(путешествия лиц здесь проживающих внутри страны).
По масштабу туризм делится на континентальный (Столицы Европы), трансконтинентальный (например круиз Лондон-Нью-Йорк), кругосветный (Лондон - Нью-Йорк - Майами - Рио -Токио - Кейптаун -Каир-Рим-Париж).
По характеру организации туризм бывает организованный(поездка за путевками) и дикий.
По продолжительности туризм делятся на кратковременный и продолжительный.
По интенсивности туристические потоки подразделяются на постоянные(туры в Париж, Рим или Токио) ,сезонные(лето - Крым, зима- Карпаты) и временные (например в Донецк на футбольный матч Шахтер - Реал).
По возрасту выделяют детский, молодежный, взрослый, и туризм людей пенсионного возраста.
По средствам передвижения выделяют авиационный, автомобильный,велосипедный, железнодорожный, морской, речной, гужевой, пешеходный.
По социальному статусу туристов выделяют туризм социальный и коммерческий
По цели путешествия выделяют лечебно-оздоровительный, спортивный, экскурсионный, деловой, фестивальный, поощрительный туризм, научный, политический, зеленый, агротуризм, космический, религиозный.
Лекция 2 . Ме ждународный туристический рынок
2 .1 Понятие и схема туристического рынка
В последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым социально экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить знания по истории своего Отечества и других стран, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
С экономической точки зрения туризм - это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями.
Рынок место, где спрос встречается с предложением. это не конкретное место, а собственно встреча спроса и предложения, на которой решается вопросы: а) что купить? б) что продавать и по какой цене?
Рынок - сфера обмена товарами между производителями и потребителями, сложившаяся на основе разделения труда.
Туристический рынок - система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей тур продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде тур продукта., которые имеют возможность продавать и покупать.
Туристский рынок можно рассматривать в качестве:
совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;
инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта;
сферы реализации туристского продукта;
сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта.
Туристский рынок выполняет следующие функции:
реализацию стоимости и потребительной стоимости, заключенных в туристском продукте;
организацию процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста);
Виды: национальный и международный туристический рынок.
Субъектом тур рынка являются потребители и производители тур продукта, посредники правительство и.т.д.
Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта.
Емкость туристского рынка - его способность "поглотить" то или иное количество туристского продукта, то есть возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении
Тур рынок - экономическая система взаимодействия 4 основных элементов:
Тур спрос, - предложение, - цена, - конкуренция
Тур спрос - подтверждение платежеспособностью рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном кол-ве т.п. и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на тур продукт.
Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка.
Неэластичный
Стабильный (вне зависимости от колебания цен)
Эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменяющихся цен)
Спрос может быть:
Отрицательный (большая часть рынка недооценивает т.п., и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его)
Отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт)
Открытый (потребители испытывают нужду в тур направлении или чем-либо, что рынок по каким-то причинам предложить не может)
Падающий (потеря потребителей интереса к определенному т.п.)
Нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний)
Полноценный (ту предприятие - продавец удовлетворен своим торговым оборотом)
Нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги)
Основой тур спроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию.
Являясь элементом тур рынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера
Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов.
На ряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции.
Предложение турпродукта - количествово турпродуктов (тур услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение - это фактический объем туриско-экскурсионных услуг, которые предлагают потребителю на рынке.
Соотношение м/у спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности предприятия.
Цена - мера и регулятор равновесия м/у спросом и предложением на туррынке. Это основной критерий выбора тур продукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.
На уровень цен м. оказать влияние факторы:
цены на услуги поставщиков тур услуг (гостиницы, транспорт)
цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке
колебания в спросе
сезонность
психологические факторы, связанные с модой, престижем и т.д
Существуют 3 метода разработки цен:
установление цены в зависимости от спроса на рынке
установление цены в зависимости от уровня цен конкурентов
расчет цен по себестоимости тур продукта (услуг/товаров)
В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен проводится в зависимости от:
времени (сезон, не сезон, проведение конгрессов, Олимпиада)
сегмента рынка
формы оплаты (предварится - скидки, в минимальный срок)
Конкуренция - взаимная борьба предприятий за монопольное/лучшее положение на тур рынке.
Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности (если предложение тур продукта больше спроса, то цены на него падают. Это вызывает снижение предпринимательской активности по производству данного/конкретного тур продукта, если наоборот, то наступает повышение цен и эта ситуация стимулирует производство этого продукта на рынке). После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения. В этот период рынок приходит в равновесное состояние.
2 .2 Факторы, влияющие на туристический рынок
Туристический рынок - это рынок услуг. Он имеет специфические особенности, учитывать которые необходимо при организации туристического бизнеса.
Туристический рынок в значительной мере зависит от различных факторов:
Природно-экологические факторы:
Хороший климат и комфортные природные условия
Наличие красивых ландшафтов и природных достопримечательностей
Наличие рек, озер, и других водоемов
Чистота и ухоженность
Социально экономический факторы:
Уровень жизни основной массы населения
Социальная свобода и права, дающие возможность гражданам передвигаться внутри и за пределы государства
Внешнеэкономические связи государства
Политические факторы:
Политическая стабильность
Мирные отношения между государствами
Наличие межправительственных соглашений в области туризма
Демографические факторы:
Рост населения
Увеличение продолжительности жизни
Этнические туристические потоки
Приток в туризм молодежи
тенденция увеличения семейных путешествий
Тур. спрос носит ярко выраженный сезонный характер с пиками в определённое время года и спадами в остальные месяцы. В странах северного полушария с умеренным климатом основными тур. сезонами является. летний (июль-август) и зимний (январь-март). т.ж. выделяют межсезонье (апрель-июнь, сентябрь). И т. наз. мёртвый сезон (октябрь-декабрь).
Сезонный характер тур. спроса проявляется в неравномерной загрузке предприятий тур. индустрии. Сезонные колебания тур. спроса обусловлены влиянием разных факторов: природно-климатического, экономического, социального, психологического.
2 .3 С егментация туристического рынка
Современный тур рынок характеризуется большой дифференциацией.
Дифференциация - это разделения рынка на различные сегменты спроса, обусловленные едиными признаками потребления, свойственными каждому сегменту потребления.
Каждый сегмент характеризуется однородностью мотивов и возможностей.
Сегментация рынка:
1. Социально - экономические факторы: пол, возраст, доход, род занятия итд.
2. Культура
3. Географический фактор
4. Адаптация к новому: новаторы и ретрограды
5. Каналом получения товара
6. Использования товара
7. Психологические факторы
Целью тур фирмы является создание соответствующего тематики и составу услуг туристического обслуживания. При этом не забывать о вкусах, привычках и менталитете приезжих.
Изучением потребностей каждой конкретной группы туристов занимается туристический маркетинг. Существуют 12 принципов туристического маркетинга.
1. Обновление продукта 2. Изучение потенциала рынка 3. Учет направлений на рынке 4. Учет региональной разницы 5. Учет сезонной разницы 6. Соответствие рекламного бюджета задачам программы 7. Соответствие политики конкретным целям 8. Испытание новых идей до их внедрения на рынок. 9. Не путать тактику и стратегию. 10. Анализ ошибок маркетинга. 11. Анализ жизненного цикла. 12. Оценка конкурентов.
Тур маркетинг - система организации и управления деятельностью. тур предприятия., направленная. на разработку новых более эффективных видов туристко - экскурсионных. услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.
К функциям маркетинга относится:
учет рыночного спроса
определение оптимального ассортимента
определение структуры производства (управления)
принятие эффективных решений
разработка сбытовой политики
изучение спроса на т.п.
требование потребителей к качеству тур услуг
Виды маркетинговых стратегий:
сегментирование рынка
инновации
диверсификация - попутное занятие, которое несвойственно данному турпредприятию
интернационализация - планомерное, системное, анализ зарубежных рынков
глобализация - определение общих, независимо от специфики отдельной страны рынков и услуг, т.е. определение глобальных рынков, приоритетных для внедрения
кооперация
технологические стратегии - сознательный выбор технических направлений (высокий сервис, культура обслуживания, оперативность. обслуживания. клиентов)
Ценовая политика
Выбор каналов распределения
Обслуживание (уровень сервиса, страхование)
Стимулирование сбыта (продаж).
Жизненный цикл продукта - время существования товара или услуги от его появления на рынке на продажу до момента исчезновения с рынка. существует пять стадий цикла:
1. Разработка
2. Внедрение
4. Зрелость
2 . 4 Структура международного туристического рынка
Международный туризм в мире крайне не равномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития отдельных стран и регионов.
Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно 20% приходится на Америку, менее 10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые.
ВТООН в своей классификации выделяет страны, являющиеся преимущественно поставщиками туристов (США, Бельгия, Дания, Германия, Голландия, Новая Зеландия, Швеция, Канада, Англия) и страны являющееся, в основном, принимающими туристов (Австралия, Греция, Италия, Испания, Мексика, Португалия, Франция, Швейцария). Наибольший доход от туризма получают США, Испания, Франция, Китай. А к странам которые тратят на туризм относятся Германия, Скандинавские страны, Великобритания, Япония
Рассмотрим кратко состояние туризма по регионам
Европа - 400.млн. туристов. темпы роста 7% Основной прирост посещаемости приходится на страны Средиземноморья: Испания, Италия, Греция, и страны Восточной Европы. Падения в традиционных туристических странах: Франция, Великобритания, Швейцария, Ирландия.
Америка - 130 млн. туристов. Темпы роста 4% Основной поток приходится на США, Мексика, Бразилия, Аргентина.
Азиатско-тихоокеанский регион - 100 млн. туристов. темпы роста 8,5%. Прибытие туристов растет за счет Китая, Японии и Юго-восточной Азии.
Китай- рынок путешествий потенциально феноменального размера. Быстрый экономический рост (поддержанное иностранными инвестициями расширение производства, рост покупательной способности) и либерализация туристских ограничений могут стимулировать усилия по росту внутрирегионального туризма из Китая. Не исключена возможность, что к 2010 г. китайский туристский рынок может стать более обширным, чем американский.
Африка - 27.3 млн. туристов. Прирост 9% Наибольший рост у стран Магриба и Южной Африки.
Ближний Восток - 20 млн. туристов. Прирост 17.5%. Хорошие темпы роста у Израиля, Иордании, Турции, Кипра. негативный у Ирака и Ирана.
Учеными высказана основные тенденции туризма до 2020 года.
В Европе придётся выдерживать жёсткую конкуренцию за доходы от туризма, которая потребует от европейской индустрии туризма повышения качества предоставляемых услуг.
Расходы на все виды путешествий и, в первую очередь, расходы на транспорт, будут увеличиваться быстрее, чем другие статьи семейного бюджета. Путешествия станут более частыми, но менее продолжительными, так как расходы на одну поездку снизятся. В целом же затраты на путешествия возрастут за счёт потребления более качественного отдыха.
Число поездок будет увеличиваться за счёт межконтинентальных путешествий из Европы в Америку, Азию и Океанию.
Сезонные изменения рыночной конъюнктуры в ближайшем будущем перестанут быть проблемой для индустрии туризма, так как удачный маркетинг будет способствовать их выгодному использованию. Для этого потребуется активное сотрудничество между государствами и частными туристскими структурами.
Использование воздушного транспорта будет расширяться быстрее благодаря увеличению числа удобных прямых рейсов.
Группы, включая семейные, будут уменьшаться и выбирать всё более гибкую программу отдыха.
По мере всё более активного внедрения компьютерных систем бронирования будут уменьшаться сроки бронирования.
Активнее других будут путешествовать две возрастные группы: люди пожилого возраста и молодёжь.
Будет продолжать расти спрос на туризм, связанных с посещением культурных достопримечательностей, а также с активным отдыхом.
Состояние окружающей среды станет одним из доминирующих факторов в привлечении туристов, особенно в сельских и прибрежных районах.
11. Маркетинговое сегментирование рынка станет более чётко выраженным. Предложение необходимо будет подстраивать под потребности каждой группы потребителей.
Лекция 3 . Государственное регулирование туристи ческой деятельностью на Украине
3.1. Роль государства в управле нии туристической деятельностью
Центральным органом государственной исполнительной власти в области туризма является Государственный комитет Украины по туризму, полномочия которого определяются Законом Украины «О туризме» и Указом Президента Украины «Про положение про Государственный комитет Украины по туризму» от 29.12.98.
Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:
обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;
создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;
развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Украины,
развитие международных контактов;
сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов.
Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется посредством:
создания нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;
содействия в продвижении турпродуктов на внутреннем и мировом туристских рынках;
лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта;
установления правил въезда, выезда и пребывания на территорию Украины прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию целевых программ развития туризма;
защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;
создания благоприятных условий для инвестиций, налогового и таможенного регулирования;
содействия кадровому обеспечению туристской деятельности и развитием научных исследований в сфере туристской индустрии.
Государство регулирует туристическую сферу с помощью контроля оказания туристическиз услуг экономических и административных механизмов.
Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:
А) визуального контроля (путем осмотра объекта - его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
Б) аналитического (анализа документации - бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
В) медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
Г) инструментальных (определения качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
Д) социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).
Административные меры осуществляются путем:
1. создания нормативно-правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;
2. содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;
3. зашиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности; лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта;
4. установления правил въезда, выезда и пребывания на территории страны с учетом интересов развития туризма;
5. налогового и таможенного регулирования
6. стандартизация и сертификация в сфере туризма
Экономические меры осуществляются путем:
1. прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;
2. создания благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию;
3. предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных льгот туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью;
4. содействия кадровому обеспечению туристской деятельности;
5. развития научных исследований в сфере туристской индустрии;
6. содействия участию туристов, туроператоров, турагентов и их объединений в международных туристских программах;
7. обеспечения картографической продукцией
Государственное регулирование туристской деятельности можно объединить в три общие модели:
1) центральная государственная туристская организация отсутствует, все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной самоорганизации (например, США, где в 1997 году ликвидировали государственную структуру USTTA, ведавшую туризмом)
3) вопросы развития туристской деятельности решаются на уровне многоотраслевого министерства, которое решает глобальные проблемы государственного регулирования и проводит маркетинговую деятельность (Франция, Испания, Великобритания, Италия)
3.2 Государственная регистрация субъектов п редпринимательской деятельности
Начало деятельности субъекта туристическое деятельности - это регистрация его в государственных органах. Любой субъект тогда считается созданным когда пройдет регистрацию в государственной администрации по месту нахождения предприятия. Порядок регистрации определен действующим законодательством Украины и состоит из нескольких условий регистрации. В Украине на протяжении нескольких лет действует типичная схема регистрации новосозданного предприятия.
Таблица. 3. Схема государственной регистрации предприятия на Украине.
Действия |
Заключительный документ |
|||
Обоснование целесообразности создания предприятия |
Выбор вида деятельности. Поиск партнера. Подготовка бизнес-плана |
Бизнес-план |
||
Собрание учредителей |
Выбор организационно-правовой формы предприятия. Утверждение учредительного договора. |
Учредительный договор и протокол заседания. |
||
Услуги нотариальной конторы |
Нотариальное свидетельство подписи участников. |
Нотариальное свидетельство |
||
Подготовка документов к регистрации |
Оплата госпошлины |
бланк госпошлины |
||
Учет в ГНА |
отметка на учредительных документах. Идентификационный код |
|||
Обращение в банк |
Открытие счета в банку 30% от статутного фонда для ООО и ОАО и 50% для ЗАО |
Справка про открытие счета |
||
Обращение в госадминистрацию |
Подача необходимых документов. |
Свидетельство про регистрацию |
||
Обращение в ПФ и ФЗ |
Регистрация в фондах |
Отметка фондов. |
||
Обращение в МВД |
Прием необходимых документов и выдача разрешения на изготовление печати и штампов. |
разрешения на изготовление печати и штампов. |
||
Обращение в штемпельно-гравирувальную мастерскую |
Изготовление печати и штампов |
Печать и штамп |
||
Лицензирование СПД |
Получение лицензии |
Лицензия для осуществления турдеятельности |
||
3.3 Лицензирование субъектов турдеятельности
Органы, которые реализируют государственную политику в сфере лицензирования туристической деятельности: 1) Кабинет министров Украины; 2) Государственная туристическая администрация.
Для получения лицензии в лицензионный отдел Управление нормативно-правовым и кадровым обеспечением ГТАУ подаются следующие документы:
1. Заявление установленного образца.
2. Учредительные документы и свидетельство про регистрацию
3. Выписка из трудовой книжки
4. Характеристика деятельности.
5. Документ подтверждающий наличие служебного помещения
6. Договор со страховой компанией
7. Справка из статуправления
8. Квитанция об уплате госпошлины
Причинами для принятия решения в отказе выдачи лицензии являются:
Недостоверность данных в документах поданных заявителем
Несоответствие заявителя согласно поданных документов лицензионным условиям.
3.4 Стандартизация и сертификация
Стандарт - нормативный документ в котором указаны правила, требования, общие принципы или характеристики касающиеся разных видов деятельности или их результатов, для достижения оптимальной упорядочения в определенной области
Гостандарты Украины - ДСТУ
отраслевые стандарты - ГСТУ
технические условия Украины - ТУУ
стандарты предприятий
Государственные стандарты издаются в виде брошюр, сборников, которые доступны любому потребителю информации.
Сертификацией понимается деятельность. по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:
создания условий для деятельности. организаций, предпринимательства на едином рынке Украины, для участия в международной. торговле,
содействия потребителя в выборе услуг
защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,
контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей,
подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.
Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов (« О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).
Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарта Украины и ГОСТами:
1) Классификация гостиниц.
2) Проектирование тур. услуг.
3) Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.
4) Тур услуги - общие требования.
Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы сертификации:
Подача заявки на сертификацию.
Подготовительные работы. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности к сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.
В туризме их существует 4:
Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.
Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур. пред.
Аттестация предприятий - для гостиниц.
Сертификация систем качества.
В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки.
Сертификационная проверка.
Выполняется у заявителя комиссией сертификационного. центра.
Наличие комплекта действующей документации (Система доведения полезной информации до туриста.
Договор с туристом на куплюпродажу турпродукта..
Контракты с партнерами
Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.
Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.
Результаты проверки оформляются актом проверки.
Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.
Срок действия не более 3 лет.
В случае отрицательного. результата проверки. в соответствии с Законом наступает лицензии аннулирования лиценз...........
Страницы: | | | | | |