Развитие системы управления персоналом в сети ювелирных салонов «SERGEY SLOTIN»

Анализ системы управления персоналом в организации

Анализ системы управления персоналом сети ювелирных салонов «SERGEYSLOTIN» был проведен при помощи балльной оценки методом экспертных оценок. В качестве экспертов выступили:

Заведующий магазином;

Руководитель отдела розничного отдела;

Руководитель отдела сбыта;

Шкала оценки уровня развития каждого элемента системы управления персоналом разработана экспертами сети ювелирных салонов «SERGEYSLOTIN»:

3 балла - элемент развит хорошо;

2 балла - элементнедостаточно развит;

1 балл - элемент не развит.

Опираясь на представленную шкалу, был проведен анализ уровня развития элементов системы управления персоналомв сети ювелирных салонов «SERGEYSLOTIN».

1) Элемент условий труда (3 балла).

Условия труда подразделяются на 4 класса (приложение 5). Оценку санитарно-гигиенических условий труда проводила организация ООО «Кировский региональный центр «Охрана труда». Показатели санитарно-гигиенические, определяющие внешнюю предметную среду (шум, освещение, микроклимат), а также санитарно-бытовое обслуживание представлены в таблице 14. Торговые площади ярко освещены, итоговый класс условий труда составил 1. Рабочие места оборудованы кондиционером, что позволяет работникам регулировать температуру воздуха.

Таблица 14

Показатели санитарно - гигиенических условий труда сети ювелирных салонов «SERGEYSLOTIN»

Санитарно - гигиенические показатели	Фактические значения	Класс условий труда
Вредные вещества	Отсутствуют
Патогенные микроорганизмы	Отсутствуют
Микроорганизмы - продуцента, препараты, содержащие живые клетки и споры микроорганизмов	Отсутствуют
Вещества физической природы	Отсутствуют
	отсутствие
Шум (эквивалентный уровень звука)
Электромагнитные излучения радиочастотного диапазона	Естественный фон
Температура воздуха
Влажность воздуха
Естественное освещение (КЕО)
Освещенность рабочей поверхности (Е)
Итого класс условий труда

Для определения оценки психологических условий труда, условий безопасности труда, эстетических условий использовалась экспертная оценка. В качестве экспертов выступили:

Заведующий магазином;

Руководитель отдела розничных продаж;

Руководитель отдела сбыта;

Для оценки использовалась трехбалльная шкала, где 3 балла - самый высший балл, означает, что условия труда отвечают нормативам. Экспертная оценка представлена в приложении 6.

Исследование показало, что условия труда соответствуют нормативам, торговые площади ярко освещены, рабочие места оборудованы кондиционером, что позволяет работникам регулировать температуру воздуха.

В сети ювелирных салонов «SERGEYSLOTIN» соблюдается охрана труда и техника безопасности, созданы технико-безопасные условия труда, создан оптимальный график работы продавцам-консультантам. Новый работник в первую очередь проходит технику безопасности, знакомится с инструкцией по технике безопасности.

Эстетические условия, воздействие которых определяет эмоциональный настрой и отношение к труду с позиции художественного восприятия действительности. Торговые площади оформлены в едином стиле, в неизменной зелёной с золотом цветовой гамме, с обязательным присутствием фирменного логотипа и приятного музыкального фона. Товар представлен в застекленных нишах, позволяющих с должным достоинством преподнести украшения премиум-класса. Расположенные в отдельных нишах эксклюзивные украшения выгодно выделяются из общего ассортимента, привлекая внимание посетителей.

2) Элемент трудовых отношений (3 балла).

Взаимоотношения между работниками и работодателем строятся на основе трудового договора. Трудовые обязанности каждого работника регулируются должностными инструкциями.

Руководство сети ювелирных салонов «SERGEYSLOTIN» гарантирует осуществление трудовой деятельности работникам в соответствии с трудовым законодательством.Конфликтные ситуации между работниками и руководством разрешаются на местах, трудовые споры в настоящее время отсутствуют.

Можно сделать вывод, что данный элемент системы управления персоналом развит хорошо. Экспертная оценка представлена в приложении 7.

3) Элемент оформления и учета кадров (2,75 баллов)

Информационное обеспечение оформление и системаучета кадров осуществляется при помощи программы 1С Бухгалтерия.

Второй работник отдела бухгалтерии - бухгалтер по расчету с персоналом, осуществляет функции учета и оформления кадров, в частности:

Производит начисления заработных плат работникам организации, осуществляет контроль за расходованием фонда оплаты труда;

Производит начисления и перечисления страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, заработных плат рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников организации;

Подготавливает периодическую отчетность по страховым выплатам в установленные сроки, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив;

Ведет на основе ведомостей выплату зарплаты работникам организации;

Осуществляет контроль за соблюдением кассовой дисциплины, расчетами с подотчетными лицами;

Оказывает методическую помощь работникам подразделений организации по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа;

Данный элемент системы управления персоналом развит в организации достаточно хорошо (приложение 7).

4) Элемент планирования, прогнозирования и маркетинга персонала (2,75 баллов). Данный элемент системы управления персоналом развит в организациидостаточно хорошо. Кадровая политика и стратегия управления персоналом разрабатывается заместителем директора, проводится анализ трудовых ресурсов, осуществляется планирование и прогнозирование потребности в персонале. Положение о кадровой политике представлено в приложении 8.

В процессе работы в организации используются качественные критерии оценки торгового персонала - отношение к делу, качество обслуживания покупателей, уровень ответственности и самостоятельности работника. Экспертная оценка представлена в приложении 7.

5) Элемент развития кадров (1,25 баллов).

Данный элемент системы управления персоналом развит в организации не достаточно хорошо. Кадровый резерв в организации существует. Система карьерного роста не развита. Система обучения персонала нерегулярна, построена заместителем директора организации и представляет собой систему указаний, лекций, кратких подсказок касающихся разных сторон работы. Экспертная оценка представлена в приложении 7.

6) Элемент анализа и развития средств стимулирования труда (1,5 балла)

Система стимулирования работников сочетает в себе материальное и нематериальное стимулирование. Оплата труда, как система материального стимулирования, предусматривает установление должностных окладов с учетом квалификации и деловых качеств.

Для стимулирования продавцов в настоящее время используется повременно-премиальная оплата труда: фиксированный оклад и премия, если магазин выполнит установленные планы продаж. Используется практика единовременного премирования за стаж работы в сети ювелирных магазинов «SERGEYSLOTIN». Однако, с начала 2014 года часть доплат и премиальных выплат была ликвидирована и также был снижен процент с продаж.

С целью определения удовлетворенности трудом и определения основных мотивирующих факторов был проведен опрос торгово-обслуживающего персонала в количестве 20 человек. Результаты опроса отражены в приложениях 9 и 10.

Проведенный анализ показывает, что важнее всего для опрошенного коллектива - достойная оплата труда. Практически для всех это очень важно.

У большинства опрошенных не возникает потребности сменить работу.

Достаточно высокий балл (8 баллов из 10) удовлетворенности атмосферой в коллективе, условиями и содержанием работы. Удовлетворенность системой оплаты труда достаточно низкий (в среднем 6 баллов из 10).

Отсутствие возможности профессионального роста привела к низкой удовлетворенности возможностями профессионального роста (5 баллов из 10 баллов).

Наиболее важными требованиями к месту работы для большинства респондентов является уровень заработной платы (18 человек), интересная работа (16 человек), возможность больше заработать, прилагая больше усилий (12 человек), возможность проявить себя (13 человек).

В коллективе редко бывают межличностные конфликты и конфликты с руководителем, отношения гибкие, низкая текучесть кадров, нарекания вызывает неудовлетворенность оплатой труда.

Исследование основных мотивирующих факторов показало, что в организации уровень удовлетворенности трудом находится на среднем уровне. Необходимо повышение эффективности материального стимулирования труда. Экспертная оценка представлена в приложении 7.

7) Элемент правовых вопросов трудовых отношений (элемент юридических услуг) (3 балла)

Правовое регулирование социально-трудовых отношений между сотрудниками и руководством организации сеть ювелирных магазинов «SERGEYSLOTIN» осуществляется в соответствии с законодательством о труде, трудовым договором.

Данный элемент системы управления юридических услуг развит достаточно хорошо. Экспертная оценка представлена в приложении 7.

8) Элемент развития социальной инфраструктуры (2,5 балла). Данный элемент развит достаточно. Существует программы, реализуемые для развития культуры и охраны здоровья и отдыха. В рамках культурных программ организации отдыха и досуга сотрудников руководство организации организует творческие конкурсы, посвященные Дню торговли, дню влюбленных, Новому году и других знаковых праздников. Летом существует практика совместного выезда на базу отдыха, где сотрудникам предоставляется возможность активного отдыха.

Программами, направленными на охрану здоровья являются своевременные медицинские осмотры сотрудников. В соответствии с договором организация предоставляет работникам ежегодный трехнедельный отпуск.

Руководство организацииосуществляет затраты на выплаты социального характера в части единовременных выплат для сотрудника, уходящего на пенсию, в декрет. Экспертная оценка представлена в приложении 7.

9) Элемент организационной структуры (2,5 балла)

Данный элемент системы управления персоналом развит в организациихорошо. Существующую организационную структуру организации следует отнести к линейно-функциональной.

Для оценки организационной структуры воспользуемся экспресс-оценкой системы управления организацией по методике представленной в приложении 11.

Исследование показало, что уровень организационной структуры управления представлен на достаточном уровне. Сильными сторонами организации являются: доступность аппарата управления, степень управляемости системы находится в норме, решаемые задачи соответствуют уровню квалификации линейного руководства.

В таблице 15 представлена итоговая оценка элементов системы управления персоналом.

Общая оценка элементов системы управления персоналом организации сеть ювелирных магазинов «SERGEYSLOTIN» составила 22 баллов, то есть система управления персоналом развита на среднем уровне.

Таблица 15

Оценка развития элементов системы управления персоналом организации сеть ювелирных магазинов «SERGEY SLOTIN»

При разработке проекта развития системы управления персоналом организации необходимо обратить внимание в первую очередь на элемент развития кадров и развития средств стимулирования труда

Анализ и оценка факторов, влияющих на эффективность работы персонала салона прически «Марина»

Введение

1. Особенности управления персоналом сервисных организаций в современных условиях

1.1 Управление как система развития организации

1.2 Методы управления персоналом на предприятии

1.3 Особенности персонала как ресурса сервисного предприятия

2. Анализ управления персоналом в салоне прически «Марина»

2.1 Характеристика объекта исследования

2.2 Характеристика разделения труда

Заключение

Список литературы

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Опыт развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность управления человеческими взаимоотношениями в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства.

Поэтому управление персоналом в салоне красоты должно быть первоочередной задачей. Доход от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят от того, как служащие реагируют на проблемы, с которыми они сталкиваются. Салон красоты с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Жесткая конкуренция как со стороны местных салонов с более образованными управляющими, так и со стороны салонов класса-vip, имеющихся в Ярославле, делает повышение производительности каждого рабочего все более и более важным.

Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации производства салона красоты, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.

В то же время трудовые отношения - едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отношения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором оптимальной системы заработной платы, созданием отношений социального партнерство на предприятии.

В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы салон красоты работал эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.

Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников в салоне, является достаточно актуальным и требует пристального рассмотрения.

Актуальность темы объясняется тем, что управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. Управление персоналом в современных условиях признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.

Целью настоящей дипломной работы является установление посредством анализа, факторов, более всего влияющих на эффективность работы персонала исследуемого сервисного предприятия.

Предмет исследования - факторы, влияющие на эффективность работы персонала салона прически «Марина».

Объект исследования - методы управления персоналом салона прически «Марина».

Поставленная цель определяет следующие задачи:

1. Исследовать управление, как систему развития организации.

2. Исследовать персонал, как объект управления.

3. Проанализировать научные источники и определить, какие факторы, влияющие на эффективность работы персонала сервисного предприятия, выделяются учеными на современном этапе.

4. Установить, какие методы управления осуществляются в исследуемом предприятии.

5. Выявить факторы, более всего влияющие на эффективность работы персонала.

Гипотеза исследования: современные методы управления персоналом, существующие в России, либо достались руководству «по наследству» от советского прошлого либо заимствованы из практики зарубежных стран. Ни первые, ни вторые не адаптированы к современной российской действительности. Основными факторами, способными отрицательно повлиять на эффективность работы персонала являются:

Неудовлетворенность уровнем оплаты труда;

Отсутствие четкой системы стимулирования работников за результаты труда;

Несоответствие оплаты труда трудовому вкладу;

Несправедливое распределение социальных благ;

Неуверенность в завтрашнем дне;

Отсутствие карьерных перспектив;

Отсутствие информированности (в том числе и о целях и миссии компании);

Мелочный контроль со стороны руководства;

Недоверие со стороны головного руководства;

Изношенность основных фондов.

По своей структуре работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Во введении раскрыта актуальность темы, сформулирована цель, задачи, объект и предмет исследования, а также определена гипотеза.

Во второй главе автор описывает этапы и результаты исследования, проведенного в сервисном предприятии салоне прически «Марина». В этой главе приведена краткая характеристика предприятия, организационная структура и методы управления, используемые на предприятии. Рассмотрены выводы по проведенному исследованию и даны рекомендации по усовершенствованию существующей системы управления.

В заключении обобщены результаты исследования и сформулированы основные выводы.

Для проведения исследования автор использовал следующие методы исследования: научный, анализа, наблюдения, анкетирования (использовалась анкета, разработанная автором, шкалированный тест и тест «Мотивация к успеху», предложенный Т.Элерсом), а также математический с помощью которого был рассчитан уровень текучести работников.

1. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

1.1 УПРАВЛЕНИЕ КАК СИСТЕМА РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Изменения, происходящие в современном производстве связанные с резким повышением значимости человеческого фактора, выдвинули управление персоналом на передний план управленческой деятельности, стимулировали бурное развитие научных исследований в этой области. Результатом усложнения и обогащения деятельности по управлению персоналом и ее изучения явились разнообразные трактовки управления персоналом в современной литературе. Все определенные в научных трудах понятия управления персоналом можно объединить в несколько групп:

1. Мотивационные определения.

Управление персоналом, пишет, например, Н. Маусов, это «непрерывный процесс, направленный на целевое изменение мотивации людей, чтобы добиться от них максимальной отдачи, следовательно, высоких конечных результатов» .

В этом и подобных ему определениях выделена важнейшая, стержневая функция управления персоналом. Однако они отражают лишь часть управленческой деятельности, оставляя в тени, множество других его функций, которые будут рассмотрены далее.

2. Дескриптивные (описательные) дефиниции.

«Управление персоналом, - пишет И.Н. Герчикова, - это самостоятельный вид деятельности специалистов-менеджеров, главной целью которых является повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала; ориентация на сокращение доли и численности производственных и управленческих работников; разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала; выработка правил приема и увольнения персонала; решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала» .

В данном определении раскрываются цель и ряд важнейших функций управления персоналом. Его важным достоинством является конкретность в раскрытии содержания деятельности по управлению кадрами. Однако это определение, как, впрочем, и другие дескриптивные дефиниции, имеет, по меньшей мере, два существенных недостатка: во-первых, оно слабо отражает сущность и специфику управления персоналом, во-вторых, перечисляет далеко не все его важнейшие функции.

3. Телеологические (с точки зрения цели, задач) определения.

Отчасти телеологический характер имеет уже рассмотренное определение управления персоналом И. Н. Герчиковой, поскольку она указывает на его главную цель, хотя и раскрывает ее через функции. Еще более типичный пример дефиниций такого рода - характеристика управления персоналом, данная А. Я. Кибановым и Д. К. Захаровым. Они пишут, что управление персоналом - это «комплекс управленческих (организационных, экономических, правовых) мероприятий, обеспечивающих соответствие количественных и качественных характеристик персонала и направленности его трудового поведения целям и задачам предприятия (организации)» .

Телеологические дефиниции, не претендуя на содержательную полноту, вместе с тем отмечают важнейшее качество управления персоналом в системе предприятия - его функциональную направленность.

4. Дескриптивно-телеологические дефиниции.

Авторы таких дефиниций, как видно из названия, пытаются сочетать характеристику целей менеджмента персонала с перечислением его важнейших функций. «Экономика персонала (или управление персона- лом),- пишут немецкие ученые Р. Марр и В. Вебер, - является сферой деятельности, характерной для всех организаций, и ее главная задача состоит в обеспечении организации персоналом и целенаправленном использовании персонала» .

2.1.КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА САЛОНОВ КРАСОТЫ

Пятнадцать лет тому назад понятие ‘салон красоты’ связывало многих граждан с дорогими парикмахерскими услугами, которые могли, посещали люди с высоким достатком, либо в особых случаях. Те люди, которые позволяли себе такие услуги вызывали неприязнь. Большинство были скромные парикмахерские с минимум услуг (стрижка, окрашивание, маникюр и педикюр), и предмет гордости женщин собственные косметические секреты домашнего ухода.

Времена изменились, и точное количество салонов и парикмахерских в России не берется называть никто.” По данным столичного Департамента, в этой сфере бытового обслуживания число работников, услуг и предприятий не уменьшается. Услугами салонов красоты теперь пользуются большинство российских гаражан” 11 . При этом,41 % из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий – ежемесячно. Посещаемость среди мужчин больше, чем женщин. И составляет 51,3% – мужчины,48,7% - женщины.

В настоящее время популярным остается традиционные услуги парикмахеров, такие как: стрижка, укладка, окрашивание, маникюр и педикюр. Их предпочитают более 71% россиян. Что же касается: эпиляция, массаж, наращивание волос, ногтей, чистка лица- этими услугами пользуется лишь 2,9% гаражан.

В 2004 году объем российского рынка косметических услуг, по данным Ассоциации “Старая крепость”, достиг более 1,6 млрд. долл., а их потребление составило – 11 долл. Конечно, в сравнении с элитным столичным центром красоты и районной парикмахерской, существует заметная разница в цене. Средняя цена услуг может отличаться в 4- 7 раз. А значит, говоря об услугах “салонов красоты” нужно понимать, о чем идет речь.

Услуги, предоставляемые в салонах красоты должны соответствовать некоторым требованиям. Обязательными требованиями являются - наивысшее качество услуг, эффективность процедур, высокая квалификация специалистов.

На сегодняшний день салоны красоты классифицируются по типам, местонахождением, наценочной категории и т. д. В салоны красоты и парикмахерские приходят для того что бы сделать прическу на свадьбу, на юбилей, или просто привести себя в порядок и расслабиться. Задача работников салонов красоты - встретить с улыбкой, красиво и качественно обслужить. Самочувствие, настроение всех тех, кто пользуется услугами салонов красоты зависит, от четкой и правильной организации работы обслуживающего персонала.

Существует два вида предприятий индустрии красоты:

1.Открытый

2.Закрытый.

К открытому виду относится большинство существующих предприятий. Их отличает доступность услуг.

В закрытых предприятиях услуги предоставляются строго ограниченному контингенту лиц и на определенных условиях.

Предприятия индустрии красоты делятся по трем составляющим:

“Салон красоты - заведение, занимающиеся косметическим обслуживанием мужчин и женщин. Так же, салон красоты – это основной тип эстетических предприятий. Массовая доля составляет 10-15%.” 12

Стандартная структура салонов красоты:

Парикмахерский зал

Рабочее место маникюра

Косметический кабинет

Кабинет педикюра

Расширенная структура салонов красоты:

Консультационный кабинет

Кабинет эстетического ухода и макияжа

“Плюсы”:

минимальная площадь помещений

минимальный инвестиционный пакет от 11 тыс. рублей

небольшой коллектив сотрудников

“Минусы”:

плохая управляемость персонала

жесточайшая конкуренция салонов красоты

Соответственно шансы успеха и провала салонов красоты равны, так как инвестиционная привлекательность составляет 50 %.при расширенных салонов инвестиционная привлекательность равна 60 %.

Классы предприятий индустрии красоты:

Задавая вопрос, “Какого класса ваше предприятие?”, владельцы салонов чаще всего отвечают: «салон элитный у нас, так как цены самые высокие”. Цены на услуги не являются определения класса салона красоты. Подробнее смотри приложение 5, таблица ‘Принципы разделения предприятия по классам.’

Различают следующие классы:

эконом - класса

бизнес - класса

VIP - класса

Салон эконом – класса, хорошо работает, приносит соответствующую прибыль. Управляющий вводит дополнительный сервис: чай, кофе и т.д. Один администратор иногда не успевает исполнять свои обязанности, поэтому управляющий нанимает второго администратора. Чтобы компенсировать затраты предприятия, поднимаются цены на услуги, клиенты начинают уходить. Почему? Искусственный переход в другой класс. Клиент противоречия такого не потерпит.

В таблице ’Посещаемость салонов красоты разного класса’, подробнее смотри приложение 6, приведена статистика посещаемости салонов красоты разного класса, различного социального положения.

2.2.ХАРАКТЕРИСТИКА САЛОНА КРАСОТЫ ‘РИНАДЕЛЬ’

Казань, улица Адоратского,19.

Салон красоты ‘Ринадель’ был основан в 2012 году в лице директора Сафиуллиной Резеды Рашитонвой.

Резеда Рашитовна выкупила помещение 75 кв. м на первом этаже дома в Ново – Савиновском районе. Сначала эта площадь была предназначена для организации продуктового мини магазинчика, но помещение больше подходило для салона красоты, витринные окна, вход с улицы. На начальном этапе были проведены исследования рынков услуг. Спором послужило то, что Резеда Рашитовна сама 3 года проработала парикмахером в одном из салонов красоты. Остались нужные знакомства и так же есть опыт. Резеде Рашитовне пришлось провести маркетинговое исследование, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В итоге, после произведения телефонного мониторинга, Резеда Рашитовна пришла к мнению, что открывать салон класса vip нет смысла. Решено было открыть демократичный салон красоты с доступными ценами и классическим набором услуг. ” На данный момент больше шансов “выстрелить ” в спальных районах, нежели в центре города,- говорит Резеда Рашитовна.- Тут и арендная плата намного ниже, чем в центре города, и требования со стороны клиентов более мягкие, нежели в центре города. а специалистов высшего класса в Казана так же недостаточно.”

В настоящее время существует не так уж и много специализированных салонов красоты, которые предлагают только парикмахерские и косметические услуги. Владельцы, открывающие вновь салон красоты, предпочитают включать все больше и больше разных услуг. Часто не учитывается одна с особенность потребителя ‘продукции’ салонов красоты: зачастую люди ходят не в определенный салон, а к определенному мастеру. Человек часто приходит не только постричься или сделать прическу, но так же и пообщаться,- говорит Наталья Ляшенко. - Большую роль так же играет, внешний вид обслуживающего персонала. Большинство экспертов отмечает, что при открытии салона красоты, изначально персонал работает на данный салон, для того что бы набить себе клиентуру, некоторый персонал приходит на место уже с наработанной клиентской базой, которая как раз таки и достаточно быстро позволяет окупить свои затраты.

Салон красоты - это еще один бизнес, где кадры решают все. Как говорит Резеда Рашитовна, - ‘найти хороший персонал очень сложно, я набирала свой персонал, ориентируясь на свой профессиональный уровень ’. По мнению Резеды Рашитовной, оптимальное количество сотрудников должно составлять шесть человек, а это: четыре парикмахера, два мастера маникюра, педикюра, администратор, уборщица. Режим работы мастеров 2/2.

На данный момент в салоне красоты ‘Ринадель’ работает 8 сотрудников.

Всего в работе задействовано:

четыре парикмахера;

два мастера маникюра, педикюра;

администратор;

уборщица.

Деятельность салона красоты ‘Ринадель’ ориентирована на жителей города Казани, в частности для жителей, Ново - Савиновского района, со средним заработком. Салон красоты работает с большим количеством клиентов, это говорит о том, что данный салон предоставляет качественные и не дорогие услуги своим клиентам. Так же, любой из посетителей может приобрести себе любое профессиональное, косметическое средство, по доступной цене.

С момента открытия, салон красоты ‘Ринадель’ предоставляет своим клиентам следующие услуги:

парикмахерские услуги;

• шугаринг;

Организационно распределительными документами салона красоты ‘Ринадель’ являются правила внутреннего распорядка, которые включают следующие разделы:

общие положения

порядок приема и увольнения рабочих

основные обязанности администрации

рабочее время и его использование

поощрение за успехи в работе

Важным организационным документом является коллективный договор. С целью регулирования трудовых отношений работник и работодатель заключают между собой коллективный договор. Коллективный договор заключен на основании закона Российской Федерации называется настоящим договором. В коллективном договоре согласованы обе стороны, обеспечение занятости и регулирование увольнений, оплата труда,рабочее время и время отдыха, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся.

Резеда Рашитовна целенаправленно проводит различные мероприятия для повышения квалификации работников, обеспечение социальными благами, поощрения за успехи и достижения.

2.3.РАССТАНОВКА КАДРОВ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА В САЛОНЕ КРАСОТЫ “РИНАДЕЛЬ”

Итак, салон красоты – это общедоступное предприятие, предоставляемое широкий ассортимент услуг. В салоне красоты “Ринадель”, высокое и качественное обслуживание клиентов.

Основой салона красоты является - персонал. Нет людей, нет организации. Продукт организации создают люди, так называемы персонал. Они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от персонала зависит то, чем является организация.

Персонал, работающий в салоне красоты, очень разный: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, способности. Все эти качества могут отражаться на качестве работы, на дружбе коллектива и взаимопонимании

В салоне красоты “Ринадель” у каждого работника свои цели и задачи, которые необходимо решать самостоятельно. Самые важные моменты в работе – это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения. Директор салона красоты “Ринадель” Резеда Рашитовна строит свою работу с кадрами таким образом, что бы способствовать положительных результатов поведения и деятельности каждого сотрудника и стараться устранять отрицательные последствия его действий. Резеде Рашитовне приходится решать иногда легкие, а иногда и ряд сложных задач, так как в отличие от машины человек имеет желания и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действий окружающих. От этого и зависит в основном успех функционирования производства.

Для директора салона красоты “Ринадель” люди являются “предметом номер один”. Резеда Рашитовна формирует кадры, устанавливает систему отношений между персоналом.

Структура данного салона красоты “Ринадель” – линейная, и поэтому она имеет ряд достоинств:

быстрота реакции в ответ на указания;

личная ответственность руководителя за результаты предприятия;

четкие системы взаимосвязи между руководителем и подчиненным.

Так же есть и недостатки, такие как: высокое требование к руководителю и перезагрузка администратора.

Структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанных элементов. Каждый элемент имеет свои задачи и цели. Директор управляет администратором, администратор руководит нижестоящим персоналом. Подробнее смотри приложение 7, схема’ Структура управления в салоне красоты “Ринадель”’.

Во главе салона красоты стоит директор – Сафиуллина Резеда Рашитовна. Она самостоятельно решает все вопросы деятельности салона красоты, несет ответственность за его состояние. Она заключает договора, издает приказы и распоряжения. Организацию бухгалтерского учета, тоже осуществляет Резеда Рашитовна.

В подчинении директора находится администратор.

Администратор является организатором работы внутри салона.

Основная задача администратора: доброжелательный прием гостей, причем такой, что бы клиенты чувствовали себя комфортно.

Приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние помещений: туалетной комнаты, зала, вестибюля, при этом обратить внимание на качество проведенной уборки. Если же имеются какие-либо неисправности, администратор тут же принимает необходимые меры для устранения неисправностей. После проверки помещения, администратор ознакамливается с принятыми записями на предстоящий день, делает анализ и дает распоряжение сотрудникам. Так же администратор должен составлять графики выхода на работу персонала, обеспечивать правильную и своевременную подготовку зала к открытию салона, проверяет наличие прейскуранта.

После вышеуказанных правил, администратор приступает к своей важной задачи – встречи клиентов. В течение всего дня администратор обязан держать в память важные информации, а в первую очередь число свободных мест. Администратор ведет журнал учета для оценки качества труда.

Администратор имеет право:

осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдения учебных программ;

проверять знание персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки;

нарушивших дисциплину в зале – устранять;

докладывать об инцидентах руководству.

Обязанности администратора:

заказы записывать в книге учета

постоянных посетителей приветствовать и называть их по имени;

предлагать присесть клиентам;

разговаривать с гостями;

организует учет поступаемых денежных средств;

принимать жалобы со стороны посетителей;

объясняться с недовольными клиентами по телефону;

сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;

во время санитарной инспекции, сопровождать ее;

Всеми этими принципами администратор должен придерживаться. За организацию процесса обслуживания, за работой персонала, администратор так же несет ответственность.

Историки свидетельствуют: были времена, когда социальное положение человека определяли по прическе. Профессия парикмахера во все времена ценилась высоко. Работа парикмахера – работа художника. “Тупейные художники” - их так называли в старину на Руси. Для создании прически, парикмахеру нужно было и большой вкус, и знание много операций, умение правильно принимать технику этого искусства.

В обязанности парикмахера входит:

выполнение любой сложности стрижки,

осуществление завивки, укладки химическим и электрическим способом,

выполнение причесок,

окрашивание,миллирование,тонирование,обесцвечивание волос,

необходимость содержания рабочего места и рабочих инструментов в чистоте и порядке.

В обязанности мастера маникюра и педикюра входит:

• наращивание ногтей (акрилом, гелем),

  коррекция ногтей,

  лечение ногтей,

  педикюр аппаратный,

  необходимость содержать свое рабочее место и инструменты в чистоте и порядке.

2.4.УПРАВЛЕНИЕ СОТРУДНИКАМИ САЛОНА КРАСОТЫ “РИНАДЕЛЬ”

Многие специалисты отмечают, что салонный бизнес, отличается от обычного бизнеса, прежде всего активной роли человека в нем. Ни одна современная технология индустрии не может себя окупить так, как салон красоты. Элементом салона красоты” Ринадель”, является, прежде всего, люди: как удовлетворительные и постоянные клиенты, так и персонал.

Кто же вообще такие они, сотрудники салона? Как же добиться результата от работы сотрудника? Данные вопросы возникают у каждого руководителя. В своей работе, я постараюсь ответить и раскрыть сущность этих вопросов.

Итак, сотрудники салона красоты – это специалисты, чья профессиональная деятельность связанна с постоянными контактами с людьми. Иногда среди таких специалистов встречаются люди, которые умеют управлять чувствами, эмоциями клиентов, при этом, не имея психологического образования. Как он это делает, скорее всего, он сам даже до сих пор не осознает этого.

Однако, хорошо когда в твоей индустрии работает сотрудник, который чувствует и понимает клиентов. Одним из мотивов посещений большей половины женщин салона красоты, является желание поднять себе настроение, зарядиться и так же привести себя в порядок. Не зря, когда женщина в подавленном настроении, ей все больше хочется попасть в салон красоты к опытному мастеру и выходя после получения услуги полными энергией и оптимизма. Конечно же, это большой плюс.

Однако же, есть и другая сторона, обратная, сильно усложняющая жизнь руководителю. Дело в том, что управлять такими людьми, на мой взгляд, очень сложно. Для них руководитель так же является открытой книгой, как и их клиенты. Иногда возникает сомнение, кто кем руководит. Руководитель сотрудниками или сотрудники руководителем. Привести можно массу примеров, когда на решение руководителя, сотрудники находят тысячу способов, что бы доказать руководителю, что он не прав. Конфликтная ситуация состоит в том, когда коллектив открыто восстает против руководителя. Действительно, зачем конфликтовать открыто, если можно объяснить руководителю спокойно без всяких упреков, чего хочет персонал. Существуют такие руководители, которые держат свой рабочий персонал в “ежовых рукавицах”. Я считаю, что это либо руководитель – мужчина, либо “железная леди”, то есть женщины с твердым характером. Интересно, а что же делать руководителям с мягким характером? Уходить из бизнеса? Ведь именно такие руководители попадают под влияние своих сотрудников.

Не все так безнадежно как кажется. Как говорил Остап Бендер: “Мафию нельзя уничтожить, мафию можно возглавить!” Воспользуйтесь этим советом. Если вам не хватает для управления твердости характера, попробуйте направлять своих сотрудников. Мягко используйте возможности своих сотрудников в “мирных целях”. Для того, чтобы грамотно направлять своих сотрудников, нужно хорошо понимать их.

Психологи не так много внимания уделяют салонному бизнесу, особенностей специалистов. Больше вопросов возникает у управляющего салона красоты, по управлению человеческими ресурсами.

Итак, давайте рассмотрим работающий персонал, есть ли между ними, что то общее? Для того чтобы успешно справляться с различными ситуациями, управляющий должен понять, какой работает персонал, что они из себя представляют. В психологии внимание уделяется изучению и обобщению типов людей.

Для начала давайте рассмотрим известную классификацию людей по типам информации. Подробнее смотри приложение 8, таблица ’ Классификация людей по типам восприятия’. Для чего необходимо знать эту информацию руководителю салона красоты? В жизни сходства и различия, оказывают влияние на успешность и взаимопонимание.

Первая особенность работы заключается в том, что им приходится одновременно хорошо пользоваться разными каналами информации, при этом работнику следует развивать в себе органы чувств. Как же специалисты используют это? Подробнее смотри приложение 9, таблица ‘Соотношение типов профессий и типов восприятия’.

Рост индустрии красоты приводит к дефициту рабочего персонала. Каждый руководитель хочет иметь в своем бизнесе высоко профильного и опытного специалиста. Требования управление предприятием заставляют выполнять правила менеджмента, иногда возникает ситуация “лебедя, рака и щуки”, когда интересы участников предприятия разные и тормозят его развитие. Чаще всего приносит убытки, то, что персонал работает сам на себя.

Не секрет, что чем образованнее человек, тем выше его интеллект и развиты способности. Руководителю нужно понимать, какие люди будут работать на данном предприятии, образованные или же со специальным образованием. Давайте посмотрим, какое образование нужно персоналу для работы. Подробнее смотри приложение 10, таблица ‘Базовое образование сотрудников салона красоты’.

Требование к парикмахеру - в основном только специальное образование. Хотя существуют салоны, в которых руководитель от специалистов требуют высшего образования. Так же существуют салоны, где работают специалисты – самоучки.

Как вы считаете, какие сотрудники салона красоты наиболее сложны в управлении и доставляют множество хлопот? Это мастера по маникюру и педикюру и конечно же сам парикмахер. Вы спросите почему? Все очень просто. Большинство этих специалистов имеет слабое образование, а рабочие требования к ним высокие. Для парикмахеров и специалистов по маникюру и педикюру приоритетнее становится приобретение дополнительных профессиональных навыков.

Конечно же, есть исключения в виде образцовых и развивающихся специалистов. Такие сотрудники “заражают” других специалистов жаждой знаний.

Директор в нашем случае берет на себя заботу о развитии своего персонала. При этом составляя различные графики подготовки.

2.5. АНАЛИЗ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ И ВЫЯВЛЕНИЕ ИХ ОСНОВОПОЛОГАЮЩИХ ЦЕННОСТЕЙ

Первичная информация нужна для анализа удовлетворительности сотрудников. Ее можно получить различными методами, такими как опрос, анкетирование, статистические данные, наблюдение за работниками.

Мною была разработана анкета (приложение 11). Она позволяет получить нам первичную информацию об удовлетворительности работников и работодателя, об их взаимоотношений. Данные анкетирования позволяют нам определить:

долгосрочность отношений работника и руководителя

вознаграждение за труд

мотивационно-психические установки

половозрастной

Результаты показали, что:

больше 90 % работников в салоне красоты – это женщины

до 25 лет составляет 53%,от 25 – 35 лет 21% работников

образование работников: cреднее - специальное 36,5%, незаконченное высшее образование составляет 13,5%, специальные курсы – 18,7%.

Так же было определено, что 80% работников в ближайшее время не собираются менять место работы, а 15% опрошенных хотят уйти из данной организации из-за низкой заработной платы.

В салон красоты “Ринадель”, на мой взгляд, Резеда Рашитовна набрала довольно дружный коллектив.

Ответы персонала на вопросы:

Что ты хочешь сделать в ближайшие 2 года?

Если бы я знал(а), что ровно через года меня не будет, что бы я хотел(а) сделать?

Если я буду работать в данном салоне, исполняться ли мои желания?

Ответы были таковы:

первый вопрос – закончить институт, поступить или продолжить работу(55%)

второй вопрос – уделить внимание своим близким и родным(91%),поставить детей на ноги(45%)

третий вопрос – да 65%,нет 35%.

Результаты по анкетированию сотрудников по уровню “Мотивации к успеху» , Подробнее смотри приложение 12. Дало не очень хорошие результаты. По итогам таблицы можно сказать, что парикмахер(4) спокойно может заменить администратора.

Уmn = __________ × 100%

Ymn – уровень текучести персонала в %

Рс – число работников принятых

Рuа – число работников уволенных

Чс – среднесписочная численность работников

Уmn =4/14× 100% = 28,5%

Такой уровень текучести в салонах красоты является средним.

Итак, предоставив Резеде Рашитовне данные анкетирования, она была не так уж удивлена.

2.6.СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ В САЛОНЕ КРАСОТЫ

Сервисное поведение персонала салонов красоты

На рынке современных салонов красоты условно можно выделить 6 сегментов: социальный, эконом, средний, премиум, супер премиум и люкс. Деловые манеры персонала салонов красоты, позиционирующихся в сегментах премиум, супер премиум, люкс, принципиально важны для восприятия Клиентами качества сервиса и способны привлечь или отпугнуть Клиентов.

Поведение сотрудников прямо влияет на впечатление Клиентов о салоне и качестве оказываемых услуг. Решение Клиента обслуживаться в салоне постоянно или найти салон, более соответствующий ожиданиям, во многом зависит от навыков сервисного поведения персонала. Поэтому профессиональное поведение персонала и стиль обслуживания в салоне красоты в целом являются конкурентным преимуществом. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у салона красоты, поскольку множество похожих салонов в указанных сегментах предлагают Клиентам одинаковые услуги.

Отношения Клиента с салоном красоты проходят несколько этапов, прежде чем Клиент станет постоянным:

потенциальный Клиент –> Посетитель –> Покупатель –> Клиент

Потенциальный Клиент узнает о существовании салона. Затем он совершает первый контакт – личный или телефонный - и при этом становится посетителем. После этого он в первый раз пользуется услугами салона и в этом случае превращается в покупателя. Только при получении опыта сотрудничества с салоном во второй раз его можно назвать Клиентом.

Смена ролей и переход с этапа на этап могут не состояться. Например, после получения первого опыта обслуживания в салоне красоты человек может не прийти повторно, поскольку этот опыт был негативным. Поэтому в результате покупатель не стал Клиентом. Хорошо известно, что замена потерянного Клиента новым стоит в 5-10 раз дороже удержания существующего Клиента. Станет ли Клиент постоянным, будет ли он обращаться повторно и давать положительные рекомендации салону, зависит от того, как настроен сервис в салоне красоты.

По мнению большинства признанных практиков в сфере сервиса: «Сегодня необходимо не просто обслуживать Клиентов. А понимать их, прислушиваться к Клиентам, выполнять свои обещания, позитивно удивлять Клиентов, быть готовым к супер обслуживанию, делать так, чтобы Клиенты рекомендовали Вашу компанию добровольно и … регулярно, соблюдать все критерии безупречного сервиса».

Навыки сервисного поведения персонала и критерии качественного обслуживания фиксируются во внутрифирменных стандартах. Стандарт является фундаментом, на котором строятся система обучения, программы внутреннего и внешнего аудита, система мотивации персонала. Всё больше руководителей предприятий в сфере красоты осознают необходимость управления сервисом и стандартизации процесса обслуживания.

Если Вы как руководитель не уверены в необходимости управления сервисом, в том числе внедрении Стандартов обслуживания Клиентов, то пройдите тест. Ответив на вопросы, Вы сможете определить, существует ли необходимость срочных изменений в области сервиса в Вашем салоне красоты. Ответьте на вопросы: «Да» или «Нет»:

1. Ваши сотрудники не хотят и/или не умеют строить отношения с Клиентами

2. Ваши сотрудники безразличны к Клиентам и/или слишком болтливы

3. Ваши сотрудники боятся Клиентов

4. Ваши сотрудники уверены, что сейчас они хорошо обслуживают Клиентов.

5. Ваши сотрудники не продают дополнительные услуги и продукцию салона

6. Ваши сотрудники безынициативны в отношении создания безупречного сервиса

7. У Вас не так много Клиентов, как хотелось бы, а имеющиеся Клиенты не рекомендуют Вас

Интерпретация:

Если Вы ответили «Нет» на все вопросы, то чтение этой статьи можно прекратить.

Если Вы ответили «Да» хотя бы на один вопрос, то содержание этой статьи может оказаться полезным для Вас.

Три взгляда на сервис

1. Приходя в салоны красоты для получения услуг, я как Клиент зачастую обнаруживаю, что персонал ведет себя так, как умеет, а не так, как требует позиционирование и имидж салона. Например, парковщики, охранники, уборщицы смотрят хмуро, не приветствуют, слишком акцентируют свою деятельность вместо того, чтобы незаметно создавать комфорт и проч.

Администраторы, стилисты, косметологи слишком подобострастны или, напротив, чересчур надменны. Необычная просьба вызывает растерянность и дестабилизацию обслуживания. Таким образом, как Клиент я чувствую, что уровень обслуживания зачастую не соответствует ценовому сегменту, в котором находится салон красоты. Затем я начинаю размышлять, есть ли необходимость переплачивать за услуги салона, если качество сервиса не соответствует цене услуг.

2. Как консультанту по сервису мне бросается в глаза, что персонал не умеет и/или не хочет проявлять заботу о Клиенте. Например, это заметно в процессе ожидания оказания услуги или в процессе принятия услуги, продолжительной по времени. Сотрудники не считают нужным ценить время Клиента, не могут предоставить Клиенту выбор в необходимых случаях, затрудняются с ответом при запросе информации об услугах, выясняют отношения друг с другом на глазах Клиента. Вместо постоянного высокого качества обслуживания можно наблюдать колебания качества в широких пределах в зависимости от настроения сотрудника, погоды и др. То есть, большинство аспектов безупречного сервиса зачастую не соблюдаются.

3. Как бизнес-тренер я вижу, что персонал салонов красоты на всех уровнях – от директоров салонов до уборщиц – испытывает дефицит коммуникативных навыков, навыков сервисного поведения и делового этикета. Имидж администраторов нуждается в коррекции, навыки парикмахеров-стилистов в области делового общения и продаж требуют развития, а для директоров салонов полезным может быть обучение навыкам управления сервисом и управления персоналом.

Среди основных причин посредственного сервиса и «убогого» обслуживания Клиентов в салонах красоты можно назвать:

Отсутствие сервисной стратегии

Отсутствие системы управления сервисом

Непродуманный подбор персонала

Недостаточная подготовка линейных руководителей в области управления персоналом и сервисом

Отсутствие времени, чтобы системно обучать и контролировать сотрудников

Стандарты обслуживания как часть системы управления сервисом

Комплексная программа внедрения стандартов обслуживания призвана реализовать идею «безупречный сервис как конкурентное преимущество», повысить степень удовлетворенности Клиентов и увеличить число постоянных Клиентов. Руководителям салонов красоты, начиная такой проект, целесообразно действовать системно. А именно, выделить ресурсы не только на разработку документа «Стандарт обслуживания» и обучение персонала работе по Стандарту, но и на другие меры, способствующие созданию безупречного сервиса.

Схема ‘Система управления сервисом в салоне красоты’ ,подробнее смотри приложение 13,показывает, что стандарты обслуживания - это важная, но не единственная часть системы управления сервисом.

Используя данный подход к управлению сервисом, учитывая опыт работы с персоналом салонов красоты в качестве консультанта по сервису и бизнес-тренера, приведу типичные ошибки руководителей при решении задачи Стандартизации обслуживания.

20 ошибок при внедрении Стандартов

1. Забыть о позиционировании салона и ценовом сегменте

ПРИМЕР: После старта проекта по внедрению Стандартов обслуживания в салоне красоты, позиционирующемся в сегменте «Суперпремиум», Директор салона сообщил Генеральному директору, что предъявлять требования работать по Стандарту к персоналу салона, в частности, парикмахерам-стилистам, нельзя. Для убеждения Директор салона говорил: «Сейчас у нас есть стилисты, да, пусть они невоспитанные. Но ведь они же могут уволиться, если мы начнем «гайки закручивать». Они же творческие люди!».

Мысль о позиционировании салона и необходимости поддержания высокого качества обслуживания в соответствии с позиционированием не приходила в голову директору салона. То есть, увлеченность оперативным управлением вышла на первый план, отодвинув задачу реализации сервисной стратегии.

2. Пренебречь созданием сервисной стратегии

3. Не создать центр ответственности за сервис и/или не выделить полномочия и ресурсы

4. Не уделить внимание внутреннему PR идеи сервиса

5. Заимствовать Стандарты у других компаний

6. Создать нечёткие и неоднозначно понимаемые Стандарты

7. Не вовлечь персонал в создание Стандартов

8. Поставить линейных руководителей перед фактом внедрения Стандартов

9. Не обучать линейных руководителей управлению сервисом и персоналом

ПРИМЕР: В процессе внедрения Стандартов обслуживания Клиентов, инициированном Генеральным директором сети салонов красоты, директора салонов в беседах с персоналом подвергали сомнению необходимость работы по Стандартам. Отвечая на вопросы персонала, они утверждали: «Стандарты – это хорошо. Но Вы должны быть индивидуальностями». Разные взгляды членов управленческой команды на вопрос работы по Стандартам окончательно запутали персонал. В результате сотрудники, прошедшие бизнес-тренинг по освоению Стандартов обслуживания, не применяли новые знания и навыки в области обслуживания и работали даже хуже, чем до обучения.

Таким образом, недостаток компетентности линейных руководителей в области управления сервисом и персоналом существенно затруднил внедрение Стандартов.

10. Не пересмотреть должностные обязанности руководителей в связи с внедрением Стандартов

ПРИМЕР: Генеральный директор сети салонов красоты решил внедрять Стандарты обслуживания Клиентов. Стандарты для администраторов и парикмахеров - стилистов были разработаны с привлечением внешнего консультанта и директоров салонов. Затем состоялись бизнес – тренинги. Система контроля над соблюдением Стандартов была разработана внешним консультантом и предложена директорам салонов для применения. Директора салонов на словах согласились контролировать выполнение Стандартов своими подчиненными. Через месяц они заявили, что не считают нужным функцию контроля, так как, по их мнению, она нарушает этические принципы и требует времени, а директора салонов и так загружены. При этом директора сомневались в необходимости обучения персонала обслуживанию Клиентов и стандартизации процесса обслуживания. Главный аргумент: «Наши салоны и так нормально работают».

Очевидно, что в этой ситуации Генеральный директор был поставлен перед фактом: директора салонов не являются его соратниками в вопросе управления сервисом.

12. Не предусмотреть возможное сопротивление персонала

13. Проводить тренинги эпизодически

14. Забыть о посттренингах и индивидуальных консультациях для персонала

15. Не контролировать соблюдение Стандартов

ПРИМЕР: В сети салонов красоты состоялся базовый бизнес-тренинг по освоению Стандартов обслуживания. В течение месяца поддержкой результатов состоявшегося обучения никто не занимался. Через месяц состоялись посттренинги в форме мини-занятий. Цели: Внедрить в практику работы салонов Стандарты обслуживания Клиентов, Интегрировать новые навыки обслуживания в работу персонала, Поддержать позитивные тренинговые эффекты, Преодолеть с сопротивление, негативные установки и неэффективные привычки персонала. Бизнес-тренер, проводивший пост тренинг, выявил, что сотрудники за месяц, прошедший после базового тренинга, забыли содержание тренинга, основанное на Стандарте обслуживания. На вопрос, адресованный Генеральному директору, «Как будут поддержаны результаты посттренинга, и кто будет контролировать персонал после?», был получен ответ: «Пусть персонал пока привыкает к Стандартам».

Не нужно быть специалистом по управлению персоналом, чтобы предвидеть, что знания и навыки, актуализированные в ходе пост тренинга, без регулярного контроля применяться сотрудниками не будут.

16. Создать систему материальной мотивации, не учитывающую потребности персонала и показатели работы по Стандарту

ПРИМЕР: Генеральный директор сети салонов красоты пригласил бизнес-тренера для проведения бизнес-тренинга для администраторов по теме «Обслуживание и продажи в салоне красоты». Планируемый результат бизнес - тренинга: Освоение Стандартов обслуживания Клиентов, Усиление мотивации к качественному обслуживанию Клиентов и продажам, Освоение телефонного этикета, Навыки продаж ассортимента продукции, представленного в салоне, Навыки обслуживания разных типов Клиентов, Освоение приемов реагирования на критику, замечания, возражения Клиентов – был достигнут. По наблюдениям Генерального директора администраторы стали по-новому обслуживать Клиентов и продавать больше. Однако через 2 месяца эффект от бизнес - тренинга стал уменьшаться. При изучении ситуации оказалось, что премия за перевыполнение плана продаж была для администраторов в материальном выражении незначительной. Поэтому они не считали нужным прикладывать усилия для перевыполнения плана продаж. То есть премия не стимулировала их.

17. Не придавать значения нематериальной мотивации

18. Обучить сервисному поведению только часть персонала обслуживающего Клиентов

19. Не изменить стиль руководства и систему внутренних коммуникаций

ПРИМЕР: Генеральный директор сети салонов красоты после проведения бизнес-тренинга для администраторов поставил бизнес-консультанту задачу провести аттестацию участвовавших в обучении. Данная задача решалась в контексте внедрения Стандартов обслуживания Клиентов. Это была первая аттестация в истории компании. Цель – оценить уровень усвоения знаний и овладения навыками после обучения. Аттестация включала оценочные процедуры в области знаний косметической продукции, представленной в салоне, и навыков обслуживания Клиентов. Разные администраторы показали разный уровень мастерства. Однако никаких управленческих решений по результатам аттестации принято не было. После аттестации те администраторы, которые продемонстрировали отличные показатели, и те, кто проявил минимально приемлемый уровень знаний и навыков, продолжали работать как и до аттестации, не получив ни моральных, ни материальных поощрений-наказаний.

Таким образом, персонал получил урок: к начинаниям руководства можно относиться серьезно или несерьезно – результат одинаков.

20. Выделить неадекватный бюджет на проект внедрения Стандартов

Данный перечень ошибок основан на личном профессиональном опыте и может быть скорректирован. Руководителям важно понимать, что качество сервиса можно улучшить только в рамках единой системы управления сервисом в салоне красоты. Стандарты обслуживания Клиентов являются частью этой системы. В салонах, где ведется целенаправленное управление сервисом, создается особенный корпоративный дух, где каждый сотрудник уверен в необходимости безупречного сервиса и осознанно прикладывает усилия для отличного обслуживания Клиентов.

Реализация сервисной стратегии с целью создания безупречного сервиса в салоне красоты

Это длительный и трудоемкий проект. Необходимо учитывать, что успешность зависит от различных факторов, например, управленческой воли первого лица, системы управления в целом, уровня компетентности линейных руководителей, привлечения профессионалов к выполнению специфичных задач, тщательного планирования усилий и др.

Важнейшим фактором успеха является убежденность первого лица в том, что безупречный сервис возможен в «красивом бизнесе» в целом и в его салоне красоты в частности.

ВВЕДЕНИЕ

Управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.

Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами и использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

Управление персонала занимает ведущее место в системе управления предприятием. Методологически эта сфера управления обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы – аттестация, эксперимент и другие; методы изучения и направления анализа содержания труда различных категорий персонала.

В условиях современных социально-экономических изменений постоянно растёт интерес к явлению социально-психологического климата коллектива.

Актуальность данной проблемы диктуется, прежде всего, возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психологической деятельности людей, постоянным ростом их личных притязаний.

Совершенствование социально-психологического климата коллектива – это задача развертывания социально и психологического потенциала общества личности, создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качества выпускаемой продукции. Важнейшим фактором для формирования социально-психологического климата также является управление персоналом.

Влияние ситуации управления и ее восприятия на выбор управленческого стиля представляется бесспорным, но почему для одних людей оказывается более предпочтительным авторитарный стиль, а для других- демократический- остается открытым.

Управление персоналом включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления. Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а так же стимулирование и мотивация работников.

Ни одна система управления не станет эффективно функционировать, если не будет разработана эффективная модель мотивации, так как мотивация побуждает конкретного индивида и коллектив в целом к достижению личных и коллективных целей.

Эволюция применения различных моделей мотивации показала как положительные, так и отрицательные аспекты их применения, и это естественный процесс, так как в теории и практике управления нет идеальной модели стимулирования, которая отвечала бы разнообразным требованиям. Существующие модели мотивации весьма различны по своей направленности и эффективности.

Результаты изучения моделей мотивации не позволяют с психологической точки зрения четко определить, что же побуждает человека к труду. Изучение человека и его поведения в процессе труда дает только некоторые общие объяснения мотивации, но даже они позволяют разрабатывать прагматические модели мотивациии работника на конкретном рабочем месте.

Представленные выше проблемы широко раскрыты в работах В.В.Гочарова, А. Н. Бондурки А.Л.Журавлева, Н.И.Леонова, А.Я. Кибанова, В.Н.Кузнецова, Т.А.Полозовой, В.П.Пугачёва В.П. Ратникова, Д.Шапиро, и др.

Учебник Г.М.Андреева “Социальная психология” представляет собой систематический курс социальной психологии. Излагаются фундаментальные проблемы (общение, социальная психология групп, социальная психология личности.).

В учебном пособии А.А.Урбановича “Психология управления” раскрываются теоретические основы психологии управления, характерные особенности личности руководителя и подчиненного, основы делового общения и взаимодействия, показана сущность управления групповыми процессами, явлениями конфликтными ситуациями, а также методы и средства преодоления стрессов и кризисов в деятельности руководителя. В разделе «Практикум» содержатся тестовые методики, позволяющие осуществлять эффективную управленческую деятельность.

В учебном пособии Самыгина С.И., Столяренко Л.Д. “Психология управления” излагаются психологические основы менеджмента, формирования коллектива, взаимодействия и управления, с учетом психологических особенностей (темперамент, характер, психосоциальный тип) людей. Рассматриваются эффективные способы организации делового общения и эффективной деятельности руководителя. Книга рассказывает о методах и приемах познания людей и себя, в ней даются практические советы относительно конфликтов и стрессов, психологический практикум и тесты для выявления всесторонних аспектов управленческой деятельности.

В пособии Леонова Н.И. “Основы конфликтологии” обобщаются основные подходы в изучении конфликта: социологический, психологический и социально-психологический. Краткий исторический очерк развития конфликтологии как за рубежом, так и в России позволяет лучше понять ее современное состояние. Изложена специфика конфликта как социального явления и закономерности его развития. Впервые в отечественной конфликтологии излагаются результаты исследования стиля поведения в конфликте.

Почепцова Г.Г. в учебном пособии “Теория и практика коммуникаций”, описываются теоретические и прикладные модели коммуникации, виды коммуникаций, методы анализа текстов политических лидеров и массовой коммуникации, а также анализ коммуникаций в сфере паблик рилейшнз и других областях.

Цель данной дипломной работы – Определить особенности управления предприятияем.

Объект исследования: трудовой коллектив салона косметических услуг «Магия красоты»

Предмет исследования: взаимосвязь стиля управления и психологического состояния трудового коллектива салона косметических услуг «Магия красоты»

Задачи исследования, решение которых направлено на достижение поставленной цели:

1. Ознакомиться с психологией управления, ее объектом и предметом.

2. Определить управление персоналом как элемент менеджмента

3. Изучение руководства, рассматривая управления и его виды.

4. Дать общую характеристику предприятия.

5. Провести практическое исследование, в салоне косметических услуг «Магия красоты», направленное на выявление стиля управления руководителей. Определить предрасположенность к нервному срыву и профессиональному выгоранию сотрудников

6. На основе результатов исследования дать практические рекомендации для руководителя коллектива.

Базой нашего исследования является салон косметических услуг «Магия красоты».

В исследовании приняло участие 20 человек, сотрудников предприятия; из них 4 человека - руководство предприятия; остальные – работники компании.

Основной материал дипломной работы изложен в двух главах. В первой главе раскрывается психология управления: её предмет и объект, рассматривается управление его виды, а также стили руководства коллективом. Рассматривается материал о психологическом климате в коллективе, даны понятия «коллектив» и «группа», рассмотрены факторы формирования психологического климата.

Во второй части практической работы представлены результаты исследования психологического климата в коллективе. Приводятся результаты исследования стиля руководства, склонности к психологическому срыву и профессиональному выгоранию сотрудников. Здесь рассматриваются методы исследования

В заключении проводятся итоги теоретической и практической части.

В качестве методов исследования взят тест на оценку уровня подверженности психологическому срыву личности (А.Н Рогов), методика оценки проявлений синдрома эмоционального выгорания (В.В. Бойко).

Также был проведен практический тест по определению стиля руководства (по методике Р. Блейка и Д. Моутона). Даны практические рекомендации руководителям и коллективу.

1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1. Управление персоналом как элемент менеджмента (содержание, функции, структура)

Формирование науки об управлении персоналом началось вмес¬те с формированием теории управления как науки, что произошло более ста лет назад, в самом начале периода промышленной рево¬люции. Тогда управление организацией и управление се персона¬лом не различались. Более того, ключевые проблемы науки об управлении относились к управлению персоналом. Другими сло¬вами, теория и практика управления персоналом являлись осно¬вой управления как науки.

В настоящее время различают три группы теорий: классические теории, теории человеческих отношений и теории человеческих ре¬сурсов. Видные представители классических теорий - Ф. Тейлор, А. Файоль, Г. Эмерсон, Л. Урвик, М. Вебер, Г. Форд, А.К. Гастев, П.М. Керженцев и др. К представителям теории человеческих отно¬шений относятся: Э. Мэйо, К. Арджерис, Р. Ликарт, Р. Блейк и др .

Руководители предприятий искали пути предупреждения, сгла¬живания и безболезненного разрешения конфликтов, налаживания партнерских отношений между администрацией и остальными ра¬ботниками. В этой ситуации руководители уже не справлялись с задачами управления персоналом. Для работы с кадрами и нала¬живания отношений между администрацией и работниками на предприятии потребовались специальные работники и даже спе¬циализированные подразделения.

Управление персоналом - целенаправленная деятельность руко¬водящего состава организации, а также руководителей и специ¬алистов подразделений системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом.

Управление персоналом заключается в формировании системы управления персоналом; кадровом планировании, проведении марке¬тинга персонала, определении кадрового потенциала и потребности организации в персонале; учете и нормировании численности работ¬ников.

Управление персоналом охватывает широкий спектр функций от приема до увольнения работника: это наем, отбор, и прием персо¬нала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация и стимулирование трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфлик¬та

Комарова Елена, салон красоты "Версаль", г. Нижний Новгород

Леоновец Сергей, имидж студия "Глянец", г. Москва

Марина, салон красоты, г. Златоуст

Что вы узнаете после изучения практического курса?

• Как искать сотрудников?
• Каким должен быть сотрудник?
• Принципы, критерии и способы оценивания
• Как взаимодействовать с персоналом?
• Кого, зачем и как часто обучать?
• Развитие сотрудников: творческое и личное
• Как руководить, чтобы никто не хотел уходить?
• Что нужно сделать, чтобы завоевать сотрудников?

Но это еще не все...

БОНУС №1. "Готовый финансовый план салона красоты"

видео запись авторского онлайн-тренинга от ПЕРСОНЫ
для крупных одиночных и сетевых салонов красоты

(ценность: 14 990 рублей)

Вот, что вы получите из видео-курса:

• Обзор технологии работы по финансовому плану салона красоты
• Формирование доходов в салоне красоты
• Управление расходами в салоне красоты
• Влияние бюджета на прибыль. Практика работы салона красоты с бюджетом и без него
• БОНУС! Шаблон Фирменного бюджета от ПЕРСОНЫ
• БОНУС! Подробный разбор кейса "Как увеличить чистую прибыль с 8% до 35% за 2 месяца"

БОНУС №2. "Ценообразование в условиях кризиса"
Можно ли поднимать цены и как при этом не потерять постоянных клиентов

Видео-запись мастер-класса и круглого стола
директоров салонов красоты

(ценность: 10 000 рублей)

Вот, что вы узнаете из видео мастер-класса

• Технология повышения цен через маркетинговое исследование прайса кокурентов
• Анализ изменения цен и влияния на показатели на примере салона за 1 год
• Кейс повышения цен на 30% и удержания при этом 95% постоянных клиентов
• Круглый стол "Ценообразование в условиях кризиса. Скидки, увеличение стоимости аренды и цен у поставщиков"

БОНУС №3. "Персонал мечты от Игоря Стоянова"

Видео запись 2-х дневного живого тренинга Игоря Стоянова

(ценность: 20 000 рублей)

Вот несколько отзывов на этот курс:

Курс по персоналу просто "обалденный", спасибо огромное
«Здравствуйте, Дмитрий! Курс просто "обалденный", спасибо огромное за то, что Вы делаете такие вещи. Записала себе на плейер прослушиваю на несколько раз. Планирую провести собрание с мастерами. Ещё раз огромное спасибо. Вопросы наверное возникнут после собрания.»
Светлана Клейманова, салон красоты "Твой стиль", г. Чита

Теперь понятно, на какие рычаги нужно давить для получения результата!
«Психологические задания от Игоря Стоянова помогли раскрыть много нового в мастерах,а также найти не очень добросовестных личностей в нашем коллективе и устранить их...»
Наталья Тихон, управляющая имидж-лабораторией ПЕРСОНА, г. Одинцово

Вы сможете подготовиться к новому тренингу и узнать из старого курса

• Как искать сотрудников?
• Каким должен быть сотрудник?
• Принципы, критерии и способы оценивания
• Как взаимодействовать с персоналом?
• Кого, зачем и как часто обучать?
• Развитие сотрудников: творческое и личное
• Как руководить, чтобы никто не хотел уходить?
• Что нужно сделать, чтобы завоевать сотрудников?

БОНУС №4. "Как выйти из замкнутого круга "нет мастеров нет клиентов" - нет мастеров, потому что нет новых клиентов, а новых клиентов нет, потому что их некому обслуживать"

Видео-запись мастер-класса Дмитрия Белешко с описанием успешных кейсов по поиску персонала и привлечению клиентов в салон красоты

(ценность: 5 000 рублей)

Очень часто мы слышим от наших клиентов, что они попадают в замкнутый круг. Им нужны новые клиенты, а обслуживать их некому. Поэтому и привлекать клиентов вроде как смысла нет - все равно нет мастеров.

Мы вернулись к отправной точке - нет ни мастеров, ни клиентов. И все сначала...

Как вырваться из этого круга? С чего начать? Как действовать? И есть ли выход?

Да, решение есть. И как ни странно, оно достаточно простое - и уже успешно реализовано во многих салонах. Оно работает на создание системы в вашем красивом бизнесе, которая не будет зависеть от прихоти мастеров и надомников.

Обо всем подробно расскано и показано на примерах с подробным планом действий на этом мастер-классе..

БОНУС №5. "Как сделать так, чтобы мастера не уводили клиентов на дом и нейтрализовать надомников"

Видео-запись мастер-класса Ивана Шелкового, салон красоты "Александра", г. Новороссийск, у которого в штате работает больше 20 специалистов и посещаемость салона превышает 2000 человек в месяц

(ценность: 5 000 рублей)

100% ГАРАНТИЯ РЕЗУЛЬТАТА

Вы найдете решение самой горячей проблемы с персоналом в вашем салоне красоты -
иначе мы вернем вам деньги обратно.

Мы настолько уверены в инструментах системы,
что готовы дать 100% гарантию результата на ее применение.

Если наши инструменты не помогут в вашей ситуации (что практически нереально),
то мы вернем вам все ваши инвестиции обратно.
От вас только описание предпринятых действий и их результат.

Сколько стоит практический курс?

Вы сами понимаете, что ценность этого курса просто невероятно высока. Мало того, что это 21-летний опыт работы крупнейшей сети салонов красоты России с лучшими руками страны, так это еще и абсолютно уникальные технологии.

Только практика, которая работает. Из первых рук. Этого вы не узнаете больше нигде.

Я, честно говоря, очень вам завидую... что у вас сейчас есть такая возможность изучить этот курс. Ее не было раньше... да и сейчас только ограниченное число салонов смогут узнать все секреты работы с персоналом. И это может стать вашим конкурентным преимуществом.

Так что не упустите эту уникальную возможность раз и навсегда решить самую большую проблему своего бизнеса!

Бизнес-планы