Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность личных продаж, их преимущества и недостатки. Основные этапы процесса торговли, работа с различными типами клиентов. Различия между массовым и индивидуальным маркетингом. Организация личных продаж на примере туристической компании "TEZ TOUR".

реферат , добавлен 13.06.2010


Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".

курсовая работа , добавлен 24.06.2010


Этапы, правила, технологии и стратегии личных продаж. Особенности государственного регулирования прямых продаж. Основные требования к рекламе товаров. Совершенствование системы личных продаж продавцов-консультантов путем внедрения мотивационной программы.

курсовая работа , добавлен 15.03.2016


Показатели эффективности личных продаж. Анализ организационно-экономической деятельности предприятия. Оценка поведения продавцов при осуществлении продаж. Совершенствование стимулирования персонала в целях повышения качества торгового обслуживания.

дипломная работа , добавлен 24.06.2015


Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере системы сбыта компании "Avon". История создания, организационно-экономическая характеристика компании, анализ организации личных продаж, пути их совершенствования.

курсовая работа , добавлен 17.05.2012


Рассмотрение теоретического материала по системе персональных продаж. Исследование организации личных продаж на примере ОAО "AVON". Разработка мероприятий в области совершенствования личных продаж на ОAО "AVON" и оценка экономической эффективности.

курсовая работа , добавлен 11.12.2014


Особенности личной продажи торговой марки в ювелирном салоне и бутике. Организация личных продаж торговой марки Artlinea. Разработка предложений, направленных на продвижение ювелирных украшений, путем личной продажи торговой марки Artlinea ИП "Шакиева".

дипломная работа , добавлен 30.03.2015


Сущность и этапы осуществления квалифицированной продаж. Выявление преимуществ разных видов презентаций. Ознакомление с хозяйственно-экономической деятельностью и организационной структурой компании "KIRBY", описание процесса продаж на данном предприятии.

курсовая работа , добавлен 03.10.2011

ИНСТИТУТ
ЭКОНОМИКИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
Дисциплина «Маркетинг»

Курсовой проект

на тему: «Личные продажи как способ продвижения товара на рынок »

Выполнил: студент IV курса

группы М-41факультета

экономики и управления

Г.В. Подосенов

Проверил(а): А.А.Сафронова

Москва 2011

Оглавление

Введение………………………………………………………… …………………...стр.3
1. Теоретические основы системы продвижения товаров на рынок посредством личных продаж……………………………………………………………… ..….стр.4-16
1.1 Стратегии продвижения товаров на рынке потребления …………………..стр.4-5
1.2 Рынок личных продаж…………………………………………… ……….......стр.6-8
1.3 Технологии и стратегии личных продаж…………………………………...стр.9-12
1.4 Потребности покупателей………………………………………………. …стр.13-16
2. Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере ООО «Polaris»……………………………………………... стр.17-27
2.1 Характеристика фирмы ООО «Polaris»…………………………………...стр. 17-21
2.2 Анализ системы личных продаж в ООО «Polaris»……………………….стр.22-27
3. Предложения по совершенствованию системы личных продаж в ООО «Polaris»……………………………………………………… …………………стр.28-30
Заключение…………………………………………………… …………………....стр.31
Библиографический список……………………………………………………….. стр.32

Введение

Целью данного проекта является разработка предложений по совершенствованию личных продаж в компании ООО «Polaris», занимающей продажей компьютерной техники.

Для достижения изложенной цели в данном проекте были поставлены следующие задачи:
1. Исследование теоретических основ личных продаж
2. Исследование организации личных продаж в ООО «Polaris»
3. Разработка предложений по совершенствованию личных продаж в компании ООО «Polaris»

Предметом работы выступают личные продажи, а объектом – ООО «Polaris».

Актуальность данной темы состоит в том, что все более широкое использование в деятельности российских предприятий принципов и приемов маркетинга приводит к тому, что предприятия испытывают возрастающую потребность информировать о своей продукции и убеждать потребителя отдать предпочтение именно его товару или услуге. Эти вопросы решаются в рамках одного из важных элементов маркетинга – продвижении товаров, в основе которого лежит развитие маркетинговых коммуникаций.

1. Теоретические основы системы продвижения товаров на рынок посредством личных продаж

1.1 Стратегии продвижения товаров на рынке потребления

Продвижение товара – это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя. Продвижение товара является неотъемлемой частью маркетинга.

Функция продвижения товара имеет ряд основных подфункций:
1) персональная продажа
2) реклама с использованием средств массовой информации
3) стимулирование сбыта
4) торговля
5) спонсорство

Все эти подфункции вместе составляют структуру продвижения. Кроме тех случаев, когда компания продает свои товары по почтовым заказам, персональная продажа является существенным элементом структуры продвижения. Именно при персональной продаже оговариваются условия и заключается договор о купле – продаже.

Персональный продавец определяет и заключает контракт с новыми потенциальными покупателями; информирует покупателя о товаре, его цене, особых свойствах, доступности и прочее, убеждает покупателя сделать свой выбор, отвечает на вопросы, касающиеся товара, демонстрирует товар, ведет переговоры по заключению договора купли – продажи, устанавливает отношения между покупателями и торговой фирмой, занимается разбором жалоб покупателей и многое другое.

Реклама – неперсонированное сообщение, направленное на целевую аудиторию при помощи различных средств массовой информации для представления и продвижения продукции, услуг и идей, затраты на которые несет идентифицируемый спонсор.

Рекламодатели включают производителей и поставщиков товаров и услуг, правительственные учреждения, клубы и общества и частных лиц – другими словами, всех, кто желает что-либо сообщить и заплатить за это владельцам средств информации.

Хотя рекламодатели могут иметь дело непосредственно с владельцами средств информации, как правило, они действуют через рекламные агентства. Схема показывает различные типы агентств, начиная с тех, кто просто берет комиссионные за предоставление места или времени средствами информации и заканчивая теми, кто предлагает полный набор услуг по маркетингу, маркетинговым исследованиям и прочим рекламным услугам. Связь между агентством и его клиентом осуществляется через лицо, отвечающее за реализацию целей рекламодателя.

Частью рекламной системы должны быть сам рынок и составляющие его потенциальные покупатели. Понимание покупателя, его потребностей, положения и знание того, какие средства информации он предпочитает, являются существенной предпосылкой для планирования рекламных объявлений, что позволит с наибольшей эффективностью достигнуть целевого потребителя.

1.2 Рынок личных продаж

Организации, которые занимаются поставками комплектующих, оборудования и промышленных товаров, выполняют несколько иную функцию, чем те организации, которые имеют дело с конечными потребителями их товара. Рынок бизнеса - профессиональный рынок. Он существенно отличается от потребительского рынка многими факторами, определяющими рыночную стратегию и пути ее осуществления, в том числе и такими, как:
1) на профессиональных рынках организации имеют дело с оптовым покупателем, оперирующим крупными партиями товаров, суммами денег, более требовательным и подготовленным, чем рядовой потребитель;
2) организацией торговли на таких рынках занимаются укомплектованные высококлассными специалистами торговые отделы, которые в совершенстве владеют ситуацией на рынке и способны оказать грамотное содействие продвижению товара на этот рынок;
3) такие рынки существуют как бы независимо от обычного, рядового покупателя;
4) на профессиональных рынках заключаются многомиллионные сделки, то есть торговые операции сопряжены с огромными денежными средствами, а соответственно возрастает острота конкурентной борьбы, увеличивается инвестиционный риск и прочее;
5) операция купли-продажи усложняется, занимает больше времени, что сопряжено с переговорами, перечислением денежных средств, оформлением банковских документов и т.д;
6) в торговые сделки вовлекается большое количество людей, у каждого из которых свои представления и мнения по тому или иному вопросу;

Значительная часть прямых продаж - это продажи организациям. В принятии большей части решений о покупке будет участвовать несколько человек, чтобы обеспечить разумный выбор и исключить ошибки.

Организационные покупатели - это коммерческие структуры и другие организации, которые покупают товары и услуги для нужд собственного предприятия или для их перепродажи (с переработкой или без) другим организациям или конечным потребителям.

Организационные покупатели - это все покупатели, кроме конечных потребителей.

Организационные покупатели представляют три основных типа рынков:
1) промышленный (industrial), или отраслевой рынок;
2) рынок перепродавцов (resellers);
3) государственный рынок (government).

Промышленные покупатели покупают товары и услуги для использования в процессе производства других товаров.

Перепродавцы - это организации оптовой и розничной торговли, покупающие продукты и перепродающие их вновь без какой-либо переработки (за исключением расфасовки, комплектации, тестирования и других видов предпродажной подготовки).

Государственные потребители - это органы государственного управления и госструктуры федерального, республиканского, краевого, областного или местного уровня, покупающие товары и услуги для обеспечения государственных потребностей - в обороне, безопасности, образовании, здравоохранении, науке, культуре и др. Государственные покупатели нередко обязаны проводить закупки на конкурсной основе.

Среди субъектов рынка личных продаж (или посредников) выделяют следующие виды - оптовые организации, дистрибьюторы, дилеры, агенты, брокеры, коммивояжеры, джобберы и т.п. Рассмотрим основные из них.

Оптовые организации - торговые предприятия, имеющие широкий ассортимент продукции, а также оказывающие потребителям различные услуги - транспортировка и доставка, хранение, комплектация, нарезка, упаковка и т.п. Оптовые организации приобретают товар в собственность, имеют свои собственные склады и складские запасы, транспортные средства, торговую марку. Они торгуют от своего имени, на свой страх и риск, по собственным ценам, которые получают путем установления определенной наценки на каждый вид продукции.

Дистрибьюторы и дилеры - разновидности оптовых организаций, хотя нередко их права по договору определены на уровне агентов. Дистрибьюторы могут быть крупными оптовыми покупателями, имеющими свои склады и транспорт. Однако чаще всего они не покупают товар в полную собственность. Они имеют различного рода скидки и льготные условия закупки от поставщика - товарный кредит, поставки товара на условиях консигнации, большую отсрочку платежа, право первой отгрузки и т.п. Эти льготные условия они получают в обмен на осуществление строгой рыночной политики, запланированной производителем на данном рынке.

Чаще всего дистрибьюторы обслуживают определенные географические территории - регионы. Некоторые дистрибьюторы получают эксклюзивные права на деятельность на обслуживаемой территории, что означает отсутствие возможности у конкурентов закупать и реализовывать аналогичный товар поставщика в данном регионе.
Таким образом, производитель использует дистрибьютора обычно в качестве средства популяризации своего товара и завоевания нового рынка. По мере развития данного рынка эксклюзивное право аннулируется и товар распространяется по массовым каналам распределения.

В отличие от дистрибьюторов дилеры являются мелкими оптовыми покупателями, все остальные обязанности и права их схожи с дистрибьюторами. Чаще всего дилеры являются агентами дистрибьюторов, служащими для охвата других регионов и сегментов рынка и находятся в их непосредственном подчинении. При увеличении объемов реализации дилер может получить статус дистрибьютора и наоборот.

Сбытовые агенты - лица, представляющие интересы определенный производителей при сбыте их товаров. Сбытовые агенты получают свое вознаграждение в виде комиссионных. Они не покупают товары в собственность, однако иногда располагают товарными запасами на условиях консигнации - оплата за реализованный товар через определенные равные периоды времени.

Использование сбытовых агентов целесообразно в случае, если производитель изготавливает один товар или очень узкий ассортимент товаров с ограниченным объемом сбыта в каждом из районов рынка. Оптовая фирма не будет уделять особого внимания одному товару, имеющему ограниченный рынок. Агент торгует не более чем тридцатью наименованиями и более внимательно отнесется к товару.

Брокеры и комиссионеры - это разновидности сбытовых агентов. Комиссионер действует как агент производителя, продает товар на условиях консигнации, то есть не гарантирует сбыт и работает без контракта. Брокер является лицом, которое самостоятельно или от брокерской конторы работает на бирже, где по заказу производителя реализует часть продукции. Продукция для допуска к обращению на бирже должна удовлетворять определенным требованиям, а именно иметь сортность и стандарт, принятые в торговле.

На рынках сырьевых товаров исторически сложились особые формы торговли - биржи и аукционы. Система сбыта сырьевых и продовольственных товаров строится таким образом, что прямые продажи традиционно занимают значительное место. Здесь нашла свое отражение тенденция к устранению посреднического звена в торговле (за исключением машин и оборудования, где существование посредника объясняется спецификой условий продажи).

Основной задачей специалистов по сбыту является повышение товарооборота. Для успешного увеличения товарооборота имеют огромную важность пять следующих функций:
1) поиск перспективного покупателя;
2) регистрация покупателей и их откликов;
3) самоуправление;
4) управление отношениями;
5) устранение нареканий и рекламаций.

1.3 Технологии и стратегии личных продаж

Сегодня организационный и конечный потребитель купит там (при прочих равных условиях), где более профессиональным окажется продавец-консультант, который владеет технологией продажи и действует в соответствии с коммуникационной стратегией организации. Технология - совокупность методов, наука о способах воздействия на объект или систему с целью ее изменения.

С одной стороны, технология продажи - это стандартная процедура продажи, разработанная для конкретного товара (услуги) и для конкретной организации и основанная на специфике продаваемого товара и специфике клиента. Эта процедура и служит основой обучения торгового персонала организации.

С другой стороны, технология продажи - это совокупность методов маркетингового, коммуникационного, психологического воздействия на покупателя, разработанных на основе знания специфики товара и покупателей с целью осуществления продажи, и тиражируемая в рамках одной организации.

Сегодняшний покупатель все более искушен, причем не только относительно товаров или услуг, но также в отношении торгующих организаций. Покупатели больше доверяют тем торговым агентам, которые сосредоточены прежде всего на них, на их нуждах, а не на самом товаре. Исходя из сказанного, представим модель личных продаж.

Модель личных продаж

Из рисунка видно, как изменились приоритеты личных продаж. Если прежняя школа продаж была основана на «искусстве» управления покупательским поведением с помощью психологических приемов и методов, то современная технология продаж сосредоточена на маркетинговых аспектах продажи, в основе которых лежат знания:

1) каким образом продаваемый товар может удовлетворить потребности клиентов
2) как построить долговременные отношения с клиентом на основе доверия.
Новый подход не исключает использования психологических приемов в акте личной продажи, более того, они остаются одним из значимых ее аспектов, изменились лишь приоритеты продаж - активная продажа уступила свое место маркетингу отношений.

Доверие - это основа хорошей продажи. Доверие означает, что предполагаемый покупатель доверяет продавцу, уважает его знания, удовлетворен стандартами обслуживания.

Успех продавца в продажах в значительной степени зависит от его предварительной подготовки к поведению в типичных ситуациях продажи. Поэтому ныне многие организации приходят к пониманию необходимости создания корпоративных книг со сценариями продаж - «Технологии продажи компании АВС».

Такая книга содержит подробное описание всех этапов продажи. Особое внимание уделено детальной разработке коммуникационных и психологических основ продажи. На основе опыта, накопленного специалистами организации, представлены наиболее типичные ситуации работы с клиентом, поведенческие и языковые шаблоны, специально разработанные или адаптированные под продукт или услугу данной организации, под принятые в ней нормы продажи и под основные типы ее клиентов.

Особенность такой книги в том, что в ней нет теоретических посылок и обобщений, она содержит только практические рекомендации по каждому этапу продажи. Книга не лишает продавца инициативы, напротив - у него появляется возможность творчески подойти к делу.

Содержание корпоративного издания по технологии продажи должно быть максимально защищено от конкурентов. Иногда их печатают на синих или красных листах бумаги, чтобы предотвратить возможность ксерокопирования, а все экземпляры нумеруют и делают именными.

Подготовка такой книги требует помощи специалиста. Такой специалист-консультант на основе корпоративного тренинга, в котором участвуют все специалисты по сбыту, собирает и организует имеющуюся информацию. Результаты этого тренинга, дополненные коммуникационными и психологическими приемами, разработанными консультантом по продажам, и ложатся в основу технологии продажи. Структура книги может быть различной, но отдельные разделы должны содержать:
– уникальные конкурентные преимущества организации;
– самые важные факты об организации, вызывающие доверие к ней;
– удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его;
– типичные возражения клиента и ответы на них;
– наиболее удачные метафоры, сравнения - применительно к продаваемым товарам и услугам.

Другими словами, важным инструментом продвижения становится технология продажи, которая заключается в разработке фирменных стандартов продажи на основе знания того, как продаваемый товар или услуга может удовлетворить потребности покупателя.

Можно назвать «три кита», на которых держится представление товара во время личной продажи и которые отражаются в фирменных стандартах продажи:
1. Индивидуализация информации о товаре, предоставляемой конкретному покупателю (группе покупателей), стимулирующая принятие решения о покупке.
2. Возможность усилить конкурентное преимущество организации с помощью личных продаж.
3. Возможность презентации товара в месте продажи.

В конечном счете, поведение продавца и избранная им стратегия передачи информации являются определяющими при выборе стратегии продажи. Дж. Бернет и С. Мориарти выделяют следующие стратегии продажи: ответная продажа, продажа представителям торговли, миссионерская, техническая, созидательная и консультативная продажи.

Ответная продажа. При ответной продаже торговый агент реагирует на покупательский спрос. Поездка по маршруту и розница - вот два вида ответной продажи.

Продажа представителям торговли. Как и в случае с ответной продажей, торговый агент преимущественно выступает в качестве приемщика заказов, но его торговые обязанности в большей степени включают сервис. Продажа посредникам заключается в звонках дилерам, приеме заказов, осуществлении доставки, установке рекламных экспозиций и отслеживании запасов. Этот тип продаж часто используется в пищевой, текстильной промышленности, отраслях по производству одежды и товаров для дома. Специальные задачи, такие как развертывание экспозиции в местах продаж, выкладка рекламный материалов - выполняются именно этой разновидностью торговый агентов.

Миссионерская продажа. Торговый агент миссионерского типа обычно не занимается сбором заказов. Его главная обязанность состоит в том, чтобы распространять информацию о новом товаре до того, как он появится в широкой продаже. Классический пример миссионерского торгового агента - это торговые представители продавцов медикаментов, которые тем или иныш способом информируют врачей о новых лекарствах.

Технические продажи. В данном случае торговые агенты предлагают товары, оборудование и услуги, способные решить технические проблемы клиентов, на основе первоначальной экспертизы и собственного опыта в данной сфере.

Созидательные продажи. Этот вид продажи, как правило, относится к новым товарам или к уже имеющимся товарам, которые выводятся на новый рынок.
Консультативная продажа. Этот вид продажи является одной из форм маркетинга отношений. Торговый агент сначала встречается с клиентами и информирует их о возможных направлениях сотрудничества, создает основу взаимоотношений. Далее с помощью наводящих вопросов уточняет потребности клиентов. Только после этого торговый агент предлагает свое решение, сопровождаемое презентацией, адаптированной под потребности клиента. В ходе последующего обсуждения предлагаемого решения вырабатывается согласованный подход, затем оформляется заказ. После совершения сделки торговый агент оказывает послепродажную поддержку, чтобы подкрепить саму продажу, гарантировать удовлетворение клиентов и поддержать добрые взаимоотношения.

1.4 Потребности покупателей

Потребители - это люди, группы людей, а также различные организации, использующие товары, услуги, идеи. С точки зрения маркетинга потребителей можно разделить на две группы:
1) конечные потребители - это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного (семейного, домашнего) пользования;
2) организационные потребители - это оптовые покупатели, приобретающие товары для дальнейшей переработки или использования (эксплуатации) в процессе производства собственных продуктов, а также для перепродажи.

Покупатель (клиент) - главный объект маркетинговых усилий. Службе маркетинга торгующей организации важно выявить и проанализировать нужды и возможности потребителя, мотивы покупки и способы принятия решения о покупке для того, чтобы разработать эффективные маркетинговые коммуникации.

Поведение потребителей - это деятельность, непосредственно относящаяся к приобретению, потреблению и передаче продуктов, услуг, идей, включая процессы принятия решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней. Изучение потребительского поведения - важнейшая задача в маркетинге, решение которой дает возможность производителю (продавцу) наилучшим образом распределить свои ресурсы для получения максимальной прибыли при продаже товаров и услуг. Знание потребительского поведения является основой для принятия решений в сфере рекламы, стимулирования сбыта, паблик рилейшнз и личных продаж.

Не секрет, что быстро меняющееся поведение потребителей требуют новых подходов и новых стратегий при осуществлении продажи товаров и услуг.
Многие клиенты стали критичнее, чем прежде. Они проявляют больше интереса к собственной пользе, чаще спрашивают о назначении и недостатках предлагаемых товаров и услуг, проявляют большую недоверчивость, задают больше вопросов, сравнивают предложения разных продавцов, ищут достоверные критерии, больше учитывают факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяют заверениям рекламы.

Многие клиенты стали более требовательны. Они предпочитают количеству качество, хотят получать профессиональные и по-партнерски честные консультации, покупают различные марки одинаковых продуктов, больше учитывают имидж, философию и цели торгующей организации, а также ценности, исповедуемые ею, задумываются о статусе и репутации предприятия-производителя.

Результаты проведенного в Германии опроса среди менеджеров по продажам свидетельствуют о следующем:
– в первую очередь спросом пользуются новинки, технически более совершенные и более модные товары;
– марочные товары становятся средством выражения индивидуальности;
– покупатель обращает большее внимание на качество товаров и претендует на квалифицированные консультации;
– эмоции играют все более значительную роль - «как» становится важнее, чем «сколько»;
– потребители обращают больше внимания на вопросы защиты окружающей среды;
– различные группы потребителей образуют новые субкультуры.

Все это вместе взятое свидетельствует о том, что поведение потребителей при принятии решений о покупке становится все более непредсказуемым и непостоянным.

Для формирования своего влияния на критерии покупки продавец может применить процедуру из следующих шагов:
1) выявление существенных факторов - необходимо определить те факторы, решением которых будет удовлетворен покупатель;
2) определение желательных факторов - выделение «фантазийных» потребностей клиента, не вошедших в перечень обязательных критериев покупки (существенных факторов);
3) выделение факторов предпочтительности вашей организации - выделение тех характеристик, по которым ваши позиции наиболее сильны;
4) участие в выработке критериев покупки - очень важно, чтобы покупатель открыто разъяснил свои критерии покупки и согласился обсудить их с вами;
5) постоянный мониторинг критериев - необходимо адекватно реагировать на изменения критериев и оперативно предлагать свою корректировку данных критериев;
6) представление торгового предложения, которое как можно полнее соответствовало бы всему списку критериев;
7) отслеживание требований - необходимо вносить изменения и дополнения в ваше торговое предложение после его представления и обсуждения с заказчиком.

Если суммировать сказанное, продавцу для успешной продажи необходимы четыре вида сведений о покупателе:
1) сведения о потребностях покупателя;
2) сведения о том, каким образом ваш товар удовлетворяет эти потребности;
3) сведения о механизмах мотивации покупки;
4) сведения о процессе принятия покупателем решений.

Сведения о потребностях своего клиента, делового партнера или потенциального покупателя можно узнать только путем изучения тех, кто совершает покупку.

Для выявления потребностей покупателей самым эффективным инструментом являются вопросы продавца. Продавец задает покупателю вопросы с целью добиться определенной реакции - рассказа о потребностях, проблемах, текущих задачах и перспективах организации. Для этой цели используется несколько типов вопросов, которые помогают разговорить собеседника, установить доверительные отношения. Например Гэрри Гудмэн разделяет вопросы на открытые, узкие, закрытые, наводящие.
Сначала задаются открытые вопросы, которые помогают продавцу развить дальнейшую беседу, представить масштаб деятельности организации-покупателя. На этапе сбора информации эффективны именно открытые вопросы, позволяющие выяснить чем покупатель пользовался в прошлом, чем пользуется в настоящее время, что ему нравится, что не нравится, каким он представляет свое будущее. Как правило, клиент охотно отвечает на такие вопросы.

Правильная последовательность вопросов раскрывает клиента и показывает его потребности. Узкие вопросы уже предполагают более точные ответы, они позволяют извлечь из клиента ту специфическую информацию, на основе которой можно определить что же конкретно ему требуется. Узкие вопросы позволяют покупателю дать количественное определение его неудовлетворенным потребностям.

Закрытые вопросы требуют четкого ответа «да» или «нет». Они призваны заставить клиента сказать, в чем он хотел бы получить помощь и какие конкретные проблемы решить.

Наводящие вопросы предназначены для точного обозначения условий договора и, как правило, касаются бюджетирования проекта. Можно прямо спросить покупателя:

Ситуационные: фокусировка на ситуации. Это открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением.

Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией. Это вопросы, уточняющие характер конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению сути конкретных проблем и потребностей клиента.

Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением. Эти вопросы помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. Это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки.

Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения.

Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но первоначально задуматься надо продавцу - с тем, чтобы правильно составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов продавец должен догадываться заранее. Задавать клиенту вопросы по методу СПИН вовсе не означает продавать ему его же собственные проблемы. Напротив, они помогают клиенту аргументировать его собственное решение.

2.Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере ООО «Polaris»

2.1 Характеристика фирмы

Компания ООО «Polaris» существует с 2004 года, за время своего существования фирма стала крупнейшим продавцом компьютеров и оргтехники в Москве и Санкт-Петербурге. Объёмы продаж компании растут с каждым годом.

Компания осваивает всё новые и новые рынки сбыта. В 2006 году фирма открыла свои филиалы в Кисловодске, Смоленске, Самаре и других городах России.

Организационная структура компании ООО «Polaris»

Осенью 2004 года, компания впервые вышла на рынок. К этому времени в данной отрасли функционировало несколько компаний, каждая из которых занимала свою нишу, имела стабильный доход, но за годы своего существования компания «Polaris» заняла лидирующее место среди крупнейших продавцов компьютеров города, при этом прибыли конкурентов сократились в несколько раз, а многие прекратили своё существование. Основным фактором успеха фирмы является маркетинговый подход к системе личных продаж.

Показатели финансово-экономической деятельности «Polaris» (Москва)

Наименование показателя	Отчетный период
	30.06.2009	30.06.20010
Стоимость чистых активов эмитента, тыс. тенге.	756	410
Отношение суммы привлеченных средств к капиталу и резервам, %	85192,87	491 866,34
Отношение суммы краткосрочных обязательств к капиталу и резервам, %	60801,45	51,71
Покрытие платежей по обслуживанию долгов, %	0,07	0,79
Уровень просроченной задолженности, %		0
Оборачиваемость дебиторской задолженности, раз	0,17	3,88
Доля дивидендов в прибыли, %	-	-
Производительность труда, тыс. тенге./чел.	41 647,5	50 230,00
Амортизация к объему выручки, %	0	0

Бизнес-принципы личных продаж «Polaris» просты и незамысловаты, тем не менее, компания серьезно использует их. Компания пришла на традиционный, развитый рынок с техническими достижениями и смогла преуспеть. Ситуация на рынке была стабильной, рост достиг наивысшего предела. Развитие конкурентов ориентировалось на продукт, а не на потребителя. Фирма «Polaris» же сделала огромный вклад в изменение этой ситуации. Поскольку в этой сфере появлялось все больше и больше продавцов, ажиотаж, связанный с покупкой компьютера, начал спадать. И вот тут-то на первый план вышли методы ведения бизнеса. Конкуренты компании не были способны измениться в одночасье – даже после того как поняли, что она сделала.

Очевидно, первым проявлением внимания к потребителям является умение прислушиваться к ним. Компания «Polaris» напрямую общается со своими клиентами в отличие от конкурентов, которые зависят от посредников. Благодаря этому «Polaris» получает намного больше информации. Кроме того, прямое общение с клиентами сокращает затраты компании на услуги посредников, а также позволяет компании реагировать на потребности и желания клиентов в режиме реального времени.

Компания регулярно встречается с крупными покупателями, у нее есть специальные команды, которые работают с каждым важным клиентом. Чтобы сохранять постоянный контакт с этой категорией потребителей, «Polaris» использует различные механизмы. С мелкими компаниями она контактирует с помощью продаж, технической поддержки по телефону и в режиме онлайн. Для этого сегмента рынка «Polaris» проводит онлайн исследования, опросы целевых групп в режиме реального времени и интервьюирование по телефону. Если у клиента проблемы, он звонит в службу поддержки. Даже если это мелкий клиент, ему обязательно перезвонят, чтобы проверить, решена ли его проблема. И клиент может быть уверен: компания контролирует все поступающие от клиентов обращения.
Служба продаж и поддержки «Polaris» изучает, что заказывают покупатели и какие проблемы у них возникают, потому что эти сведения очень интересуют руководство компании, которое часто проводит встречи с сотрудниками данных отделов.

Сборка по заказу каждого компьютера «Polaris», как это и было изначально, служит прекрасным способом узнать, чего хотят потребители в каждом сегменте рынка. Информация такого рода позволяет компании сокращать складские запасы комплектующих. Конкуренты же, напротив, запоздало реагируют на спрос - такой вывод можно сделать, анализируя заказы розничных торговцев. Потеря прямого контакта с рынком значительно уменьшает их маржу. «Polaris» же преуспевает благодаря тому, что умеет правильно обращаться с информацией. Вот уже на протяжении нескольких лет компания следит за изменениями на всех микроуровнях рынка, поэтому прекрасно представляет, в чем нуждается каждый его сегмент. А вот крупные корпорации предпочитают стабильность в работе компьютеров, их не прельстишь последними достижениями техники, которые так любят простые потребители. Корпорациям нужны соединенные в сеть машины, которым можно оказывать поддержку дистанционно, совершенствуемые с помощью различных пакетов обновления (сервис-паков) и программного обеспечения. Чтобы соответствовать потребностям клиентов, «Polaris» разделила производство компьютеров на линии OptiPlex (для бизнеса) и Dimension (для малых предприятий и отдельных потребителей).

Размер и структура капитала и оборотных средств «Polaris»

Наименование показателя	Отчетный период
	30.06.2009
а) Размер уставного капитала эмитента, тыс. тенге.	100000
Соответствие размера уставного капитала эмитента учредительным документам эмитента.	100000
в) Размер резервного капитала эмитента, формируемого за счет отчислений из прибыли эмитента, тыс. тенге.	0
г) Размер добавочного капитала эмитента, отражающий прирост стоимости активов, выявляемый по результатам переоценки, тыс. тенге.	0
д) Размер нераспределенной чистой прибыли (непокрытого убытка), тыс. тенге.	7470000
е) Общая сумма капитала эмитента, тыс. тенге.	7570000

Мало собирать информацию у потребителей, нужно уметь правильно ею воспользоваться. В компании «Polaris» потребителям в значительной мере позволено управлять инновациями и усовершенствованием.

Компания внедряет политику виртуальной интеграции потребителей в процессы компании. Итак, покупатели могут сделать индивидуальный заказ на компьютер в режиме онлайн и даже проследить за его сборкой. Иначе говоря, покупатель может «познакомиться» со своей машиной еще до того, как она будет выпущена, наблюдая за выполнением своего заказа в процессе сборки. В случае непредвиденной задержки доставки компания посылает покупателю предупреждение.
И после доставки связь потребителя с компанией не прерывается. Каждый ПК, ноутбук и сервер от «Polaris» доставляется с этикеткой, на которой указан сервисный номер. Если покупатель обратился в службу поддержки для устранения проблемы, штатный сотрудник «Polaris» перезвонит ему день или два спустя, чтобы убедиться в ее успешном разрешении.

Благодаря тому, что «Polaris» всегда ориентировалась на мнение потребителей, она первой стала разделять их на сегменты. Эту политику начали проводить в 2006 году. Большинство компаний проводили сегментирование рынка на основе своей продукции, «Polaris» же положила начало сегментированию по потребителям. Компания понимала, что существуют различные типы потребителей, нужды которых значительно отличаются.

К примеру, крупная организация более всего заинтересована в слаженности и стабильности работы и, следовательно, не станет заниматься мелкими техническими новациями. Крупные компании предпочитают пользоваться сетевыми компьютерами, которые можно централизованно модернизировать по мере надобности, а не высылать к машине техника всякий раз, когда возникнет необходимость в инсталляции определенной программы. Мелкие же пользователи более требовательны к техническим характеристикам своих компьютеров, таким как скорость процессора, емкость диска и т.п.

В пользу разделения потребителей на категории говорит и другой аргумент: связь «Polaris» с крупными потребителями, приобретающими тысячи компьютеров и требующими поддержки на месте эксплуатации машины, сродни служебной, с наличием постоянных связей, тогда как связь с мелкими предприятиями и индивидуальными покупателями заключается только в проведении сделки.

Среднесписочная численность работников «Polaris», а также размер отчислений на заработную плату и социальное обеспечение

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

курсовая работа , добавлен 21.10.2013


Понятие и особенности туристского продукта, его структура и основные методы продвижения на современном рынке. Характеристика организационно-экономической деятельности ООО "ВИН-ТУР", анализ и пути совершенствования механизма продвижения и продажи услуг.

курсовая работа , добавлен 16.01.2014


Маркетинговый анализ основных преимуществ и недостатков метода личной продажи как части продвижения товаров и услуг. Основные эффективные направления личной продажи: организационная структура и ориентация на спрос. Процесс подготовки торговых агентов.

реферат , добавлен 07.12.2010


Понятие и структура маркетинговых коммуникаций. Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций. Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях. Улучшение процесса личной продажи и Pablic Relations.

дипломная работа , добавлен 25.08.2010


Теоретико–методологические аспекты личной продажи и инструменты продвижения товаров. Особенности личной продажи в ювелирном салоне и ювелирном бутике, исследование процесса продажи в ювелирных салонах и создание портфеля проектов дальнейшего продвижения.

дипломная работа , добавлен 29.05.2012


Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".

курсовая работа , добавлен 24.06.2010


Особенности личной продажи торговой марки в ювелирном салоне и бутике. Организация личных продаж торговой марки Artlinea. Разработка предложений, направленных на продвижение ювелирных украшений, путем личной продажи торговой марки Artlinea ИП "Шакиева".

дипломная работа , добавлен 30.03.2015

ВВЕДЕНИЕ

Основными методами продвижения товара являются: реклама, стимулирование сбыта, publicrelations (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги. Publicrelations- разнообразные программы, созданные для продвижения и (или) защиты имиджа компании и ее товаров. Личная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов. Прямой маркетинг - использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов.

Современной тенденцией развития отечественной экономики является ее эволюция в экономику потребителя. Происходящие изменения привели к изменению российского покупателя, который становится более взыскательным, поскольку имеет возможность выбора продавца, способного обеспечить реализацию ожидаемого уровня потребительского предпочтения. В таких условиях преимущества получают те компании, которые в числе первых осваивают и внедряют рыночные механизмы управления продажами. Наличие в компании эффективной системы управления продажами обеспечивает ей конкретные преимущества высокого порядка.

Рост внимания к продажам обусловлен тем, что они становятся необходимым условием устойчивого развития предприятий, фактором их конкурентоспособности. Многие компании выделяют продажи как один из основных факторов организационного развития, ведь именно продажи выступают индикатором результативности предпринимательской деятельности компаний. Если компания имеет высокий уровень продаж, постоянный их рост, то можно утверждать, что она эффективно управляет процессами, связанными с продажами товарной продукции.

Быстрое развитие технологий, усложнение и рост многообразия предлагаемых товаров и услуг, сокращение их жизненного цикла, появление большого числа конкурирующих организаций, изменение рыночных предпочтений потребителей - все эти и другие изменения внешней среды усиливают их влияние на продажи и зависимость продаж от внешних условий. Поэтому, особенно важно, чтобы маркетологи осознавали ситуацию: можно ли контролировать внешние факторы, влиять на них, или необходимо меняться и приспосабливаться к окружающим условиям.

Рыночная среда имеет исключительное значение для управления продажами, так как она выступает в качестве первичной информации, сбор и учет которой определяет направления развития системы управления продажами, обеспечивает достижение запланированных уровней продаж продукции.

Итак, если фирма не найдёт людей, обладающих высочайшей квалификацией в области личных продаж и не сможет этих людей должным образом организовать, она не сможет добиться успеха на рынке.

Такая актуальность вопроса обусловила выбор данной темы курсовой работы. Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.

Субъектом исследования выступает торговое предприятие «AVON» - косметическая компания, специализирующаяся на прямых продажах.

Основной целью настоящей работы является исследование торгового предприятия, чья сбытовая и коммуникационная деятельность основана на личной продаже. Для достижения этой цели были поставлены задачи:

·изучить теоретические основы управления личными продажами;

·провести анализ организации личных продаж в системе сбыта компании «AVON»;

·разработать предложения по совершенствованию системы личных продаж компании «AVON»;

Первая часть посвящена изучению теоретических аспектов рассматриваемых вопросов.

Во второй части рассмотрено и проанализировано состояние выбранного мною предприятия торговли.

В процессе исследования использованы общенаучные методы исследования, такие как анализ, синтез, сравнение, аналогия.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, публикации в научной литературе и периодической печати, а также сайты сети Интернет.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛИЧНЫМИ ПРОДАЖАМИ

1 Личные продажи в системе продвижения товаров на рынок

Многие понятие «личная продажа» путают с обычной формой торговли. На самом деле это не совсем так.

Таблица 1.1

Основные определения «личной продажи»

1. Голубков Е.П.устная презентация товара в разговоре с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его сбыта. (3)2. Барышев А.Ф.часть продвижения товаров и услуг, включая их устное представление в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи (1)3. Алешина И.В.устное представление услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными потребителями (4)4. Бармашов К.С.инструмент коммуникационной политики, который основывается на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершения продажи (5)

Составлено по .

Личная продажа является функцией маркетинга и предполагает прямой контакт с покупателями. Другими словами, она служит коммуникационным мостиком, соединяющим компанию и целевую аудиторию, что сближает ее с рекламой, продвижением товаров и другими формами пропаганды. Личные продажи обладают особенной эффективностью, создавая двустороннюю связь между покупателем и продавцом, которая позволяет компании изучить потребности клиентов, проявить гибкость в разработке и представлении торгового предложения. Также, она является наиболее эффективным инструментом продвижения продукта на определенных этапах его сбыта, особенно для создания у покупателей благоприятного отношения к предлагаемым продуктам, в первую очередь к продукции производственного назначения. Однако это наиболее дорогой (в относительном плане) метод продвижения, так как по сравнению с рекламой охватывает незначительный круг потенциальных покупателей. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше, чем на рекламу.

Рисунок 1.1 Важность отдельных методов продвижения продуктов

Здесь приводятся данные, характеризующие относительную важность отдельных методов продвижения продуктов. Видно, что наиболее эффективным методом продвижения продуктов для потребительских товаров является реклама, а для продукции производственного назначения - персональная продажа .

Поиск потенциальных клиентов - это ряд специальных мер, направленных на поиск потребителей, которым нужен товар и которые могут его себе позволить купить.

Успешный поиск потенциальных клиентов состоит из двух шагов: получение данных о потенциальных клиентах; уточнение данных о потенциальных клиентах.

Рисунок 1.2 Этапы процесса личной продажи. Составлено по .

Информацию о потенциальных клиентах можно получить множеством способов: от уже имеющихся покупателей, от менеджеров по продажам, от внешних справочных агентств, из печатных справочников и т.д. Чтобы уточнить данные о потенциальном клиенте, продавец должен определить, насколько этот клиент перспективен, т.е. нуждается ли он в данном товаре, имеет ли возможности приобрести его.

Предварительный контакт - планирование продажи направлен на сбор нужной информации относительно потенциальных клиентов, их потребностей и общей ситуации. Затем, основываясь на этой информации, продавцы планируют торговые презентации, выбирая для каждого посещения наиболее подходящий объект.

Первый контакт. После того, как у продавца появляется предварительная информация о клиенте, следующим шагом должен стать первый контакт, который включает предварительную договоренность о встрече, непосредственно встречу с клиентом и привлечение внимания покупателя товаром. Успешный первый контакт является основой установления перспективных отношений между продавцом и покупателем.

Подтверждение потребностей клиента. На этом этапе продавец должен выяснить и понять потребности покупателя. Это достигается посредством ситуационных вопросов (как могут использоваться товары); вопросов, выявляющих суть проблем (обнаружение потенциальных проблем покупателя); вопросов, связанных с воздействием проблем (определение важности решения проблем); подтверждающих вопросов (подтверждение ценностей товара). Продавцы задают эти вопросы в представленной последовательности.

Презентация - это, прежде всего, обсуждение тех особенностей, преимуществ и выигрышных сторон товара, которые важны для покупателя. Цель презентации - убедить покупателя в том, что продаваемые товары удовлетворят потребности покупателя лучше, чем товары конкурентов. При разработке презентации необходимо учитывать правило "5С"1, так как презентация имеет строго определенный алгоритм, и чем больше внимания и времени уделяется этому алгоритму, тем выше результат презентации.

Преодоление возражений. Возражения возникают при проведении практически любой презентации и указывают на то, что потенциальный клиент заинтересован предложением продавца. Существует несколько методик, которые можно использовать, отвечая на возражения покупателя. При этом необходимо: выслушать покупателя; прояснить его возражения; понять озабоченность покупателя; ответы на возражения.

Получение обязательств. После того как продавец убедил покупателя, что товар по меньшей мере заслуживает внимания, он должен попросить покупателя принять на себя определенные обязательства относительно совершения Действий, которы

Не секрет, что различные компании стремятся привлечь клиентов к продажам имеющихся у них товаров, работ или услуг. Для этого они используют технику убеждения, различные напоминания и т.д. Такое влияние на потенциального покупателя получило название продвижения. Один из видов продвижения - личные продажи. Рассмотрим данный метод подробнее.

Определение понятия

Под термином «личные продажи» понимается непосредственный контакт, который осуществляется между торговым персоналом и покупателем. Основная цель подобного взаимодействия - продажа товара или услуги.

Актуальность этого понятия растет постоянно. Так, раньше личные продажи представляли собой средства маркетинговых коммуникаций и активно использовались лишь на рынках промышленных товаров. Сегодня же они завершают собой любой процесс приобретения необходимого продукта. Именно поэтому владеть технологией продажи важно всем специалистам, включая розничных продавцов, тех, кто занимается рекламой, а также формирует долгосрочные отношения с клиентами.

Преимущества

В чем же заключаются основные плюсы, которые имеют личные продажи? Их преимущества кроются в следующем:

1. Непосредственном контакте с покупателем. Это позволяет увидеть реакцию потенциального клиента на поступившие к нему предложения, оценить его невербальные сигналы, а также определить настроение и выявить ожидания, которые имеются в отношении обслуживании и продукта.

2. Возможности продемонстрировать качество и особенности товара. Особенно это актуально при продаже парфюмерии и косметики. Потребитель быстрее купит тот продукт, который он увидел и апробировал. Демонстрация товара в большой степени сказывается на успешности его продажи.

3. Возможности стать для клиента больше, чем просто продавцом. В процессе беседы персоналу компании желательно узнать определенную личную информацию о стоящем перед ним человеке. Это может быть его дата рождения, любые жизненные факты, интересы и т.д. Полученная информация впоследствии должна стать важным фактором для повышения удовлетворенности от процесса покупки. Многочисленные примеры использования данного механизма можно найти в современных бутиках одежды. Они не только поздравляют своего клиента с днем рождения, но и предлагают ему товар с праздничной скидкой. Покупателю это приятно, а у компании происходит увеличение числа продаж.

Факторы, влияющие на успешную реализацию

Какие существуют средства личных продаж? При составлении планов на реализацию своего товара любая фирма должна иметь общее представление о его рыночном спросе. Разумеется, большим числом разнообразных факторов, влияющих на продажу, компания управлять не в состоянии. Такое можно сказать о размере косвенных и прямых налогов, погоде, международных кризисах и т.д. Однако существуют определенные рыночные факторы, которые поддаются необходимым изменениям. К ним относятся параметры воздействия на сбыт.

При неоднородности рынка продавец, как правило, не стремится отрегулировать уровень продаж ценами. Чаще всего им применяется фактор, указывающий на качество товара. Этот параметр, как правило, определяется самим покупателем. Однако при увеличении качества товара увеличивается срок его службы. А это, в свою очередь, грозит тем, что в перспективе объемы сбыта будут затруднены. Если рынок насыщен, то спрос на тот или иной товар существует в пределах объема уже вышедших из строя вещей. Именно поэтому у многих групп товаров каждый сезон появляются новые модели. Это относится к одежде и к обуви, автомобилям, а также видео- и аудиоаппаратуре. Только в таком случае купленные ранее товары покупатель начинает считать немодными. Он стремится заменить их на новые.

Реклама

Для того чтобы личные продажи осуществлялись максимально эффективно, важно ознакомить целевую аудиторию с информацией, касающейся компании, а также выпускаемого или реализуемого ею товара. Это создаст фирме определенный образ и сформирует отношение к ее продукту. Также подобный ход значительно увеличит личные продажи. Реклама позволит сформировать те представления, на основе которых продавцу станет легче выстраивать свои отношения с клиентом.

Совершенствование личных продаж

Неудивительно, что в наше время все имеющиеся в распоряжении человечества технологии постепенно осваивают все новые и новые направления. Не отстает от этого процесса и личная продажа товаров и услуг.

Сегодня она использует такие средства:

Технику деловых переговоров, которая представляет собой первую ступень продаж;
- технику презентаций торгового характера, способствующую выдвижению аргументированных доводов, указывающих на пользу определенного товара;
- телемаркетинг, поддерживающий связи менеджеров с потенциальными клиентами;
- сетевой маркетинг, представленный сетью продавцов, осуществляющих личные продажи.

Увеличение объема персональных продаж

На сегодняшний день кадровые службы большинства компаний стремятся привлечь в свой штат хороших менеджеров. Однако найти таких специалистов крайне сложно. Продавец, который только пришел на работу, вряд ли сможет эффективно предлагать покупателям весь существующий в фирме спектр продукции. Именно поэтому руководители зачастую просто «выращивают» нужного для себя сотрудника. Для этого они обращаются к обучающим программам. Во многих из них даются рекомендации о том, что продавцу необходимо выяснить смежные и сопутствующие продукты, полезные для клиента. В теории все кажется просто. На практике же все это намного сложнее.

Для того чтобы личные продажи менеджера постоянно увеличивались в объемах, ему понадобится обеспечить соблюдение десяти принципов хороших продаж. Рассмотрим их подробнее:

1. Первый принцип призывает менеджера, осуществляющего личные встречи и продажи, всегда помнить о том, кто является его клиентом. Порой продавцы забывают об этом понятии и сталкиваются со своими первыми трудностями при реализации товара. Стоит помнить о том, что каждый покупатель индивидуален. Следовательно, таким должен быть и подход к нему. Для хорошего менеджера важно не только обладать знаниями своего дела, но и уметь разобраться в психологии и мотивах покупателя.

2. Вторым принципом личных продаж является фактор персонализации. Ведь человеком является не только клиент, но и продавец. Данное утверждение может показаться несколько странным. Однако оно говорит о том, что торговля приветствует использование человеческих данных. Иначе говоря, каждый менеджер должен представить себя так, чтобы он был интересен собеседнику. В случае наличия неприязни к продавцу успеха личных продаж ждать не приходится.

3. Третий принцип напоминает о значимости диалога. Это основа любых переговоров. Верно выстроенный диалог основан на умении хорошей подачи вопросов и правильном восприятии ответов. Техника опроса должна постоянно совершенствоваться. Не стоит забывать при этом, что у человека один рот и два уха. Следовательно, на разговоры нужно тратить всего двадцать процентов своего времени, а оставшиеся восемьдесят оставить на восприятие ответов.

4. Согласно четвертому принципу, продавец всегда должен быть в курсе всех событий, которые происходят не только в своей компании, но и в магазине, а также в отрасли в целом. Это потребует определенного участия в жизни своего рынка в форме обсуждения острых вопросов на тематических сайтах, создания собственного блога и т.д. Эффект от подобных действий станет заметен после непродолжительного времени.

5. Пятый принцип касается индивидуального подхода. Вряд ли менеджер сможет предоставить покупателю какое-либо уникальное предложение. На рынке такое встречается нечасто. Именно поэтому особенности товара должны заключаться не в его эксклюзивности, а в работе продавца. Именно менеджер, осуществляющий личные продажи услуг или товаров, должен создать для своего клиента уникальности предложения.

6. Шестой принцип указывает на необходимость продажи результата. Об этом же говорят и многие самые популярные методики. Как добиться выполнения данного принципа? Это позволит сделать беседа с клиентом, во время которой продавец должен выяснить все его «болевые моменты», а затем указать путь, позволяющий устранить проблему.

7. Согласно седьмому принципу, продавец должен забыть про логику. Ведь она, по данным многих исследований, влияет на покупку лишь в объеме 16 %. Оставшиеся 84 % - это мотивы, имеющие эмоциональный характер. Именно поэтому продавец должен помнить о том, что клиентом, скорее всего, руководят: жадность, престиж, статус, амбиции, страх и прочие чувства, но далеко не логика. Для успешного завершения сделки нужно узнать тот эмоциональный мотив, который руководит клиентом.

8. Восьмой принцип гласит о том, что знание является силой. Стимулирование личных продаж может происходить только на основе подачи покупателю достаточно обширных сведений о товаре или услуге. На этом знании и должен строиться диалог.

9. Согласно девятому принципу, цена не должна являться самым важным вопросом. Что это означает? Снижение стоимости товара не должно служить одним из методов убеждения. Для хорошего продавца самую большую ценность представляют его продукты и услуги, а также собственный уровень. За это и выставляется соответствующая цена.

10. Десятый принцип личных продаж подчеркивает значимость презентаций. Осуществляемая с их помощью подача товара производит правильное впечатление на покупателя и повышает в 10 раз вероятность заключения выгодной сделки.

Скрипты продаж

Рано или поздно каждому менеджеру становится понятно, что для быстрого осуществления сделок важен некий набор стандартных заготовок. Это и есть скрипты. Однако не стоит полагаться на них полностью. Ведь менеджеру важно не превратиться в робота, который плохо соображает о том, что он говорит.

Скрипты личных продаж представляют собой предварительно записанный сценарий поведения, диалога, а также реагирований менеджера. С помощью данного шаблона продавец способен убедить клиента в правильном подходе к выбору того или иного товара. Предварительно написанный сценарий позволит с большей долей вероятности привести клиента к покупке, а продавца - к продаже.

В переводе с английского языка «скрипт» означает «алгоритм» или «сценарий». Именно по нему происходит опрос, а затем принимается окончательное решение о продолжении диалога.

Пример скрипта

Как быстро и выгодно реализовать товар? Рассмотрим пример скрипта продаж, которые осуществляются между организациями при личной встрече менеджеров. На первом этапе для продавца важно осуществить самопрезентацию. Это необходимо не только для предварительного знакомства, но и для донесения до клиента тех ключевых задач, которые должны быть решены в рамках встречи. Разговор, как правило, начинается с фразы «Добрый день, меня зовут… Я представляю фирму… Давайте обсудим сотрудничество, которое позволит вашей компании... (далее следует описание выгоды от сделки)».

На втором этапе важно определить интерес клиента, подтолкнувший его к встрече. Такой ход позволит апеллировать к этому факту в течение всех переговоров. Например: «Я занимаюсь… Вы согласились встретиться, имея определенный интерес к заключению сделки… Уточните, пожалуйста, ваши мотивы».

На третьем этапе важно обозначить ключевые вопросы диалога. Они могут касаться цен и условий поставки, вариантов сотрудничества и т.д. Например: «Спасибо за информацию. А теперь давайте обговорим те ключевые вопросы, которые будут затронуты нами в ходе переговоров».

На следующем этапе задается последовательность рассмотрения вопросов. Например: «Для максимальной эффективности нашей встречи давайте поступим так: сразу я выясню некоторые нюансы с помощью определенных вопросов, а затем расскажу о нашей продукции, условиях сделки, ценах и прочих деталях. Договорились?».

Далее стоит задать вопросы, позволяющие понять те ключевые мотивы, ради которых клиент согласился на встречу. После этого проводится презентация товара или услуги, исходя из интересов потенциального покупателя.

Следующий этап нужен для подведения предварительных итогов. Например: « (Имя покупателя), я завершил презентацию своего товара, и давайте теперь еще раз бегло рассмотрим те вопросы, которые были обозначены нами в самом начале встречи».

После того как подведены предварительные итоги, можно переходить к завершению сделки и рассмотрению вариантов сотрудничества. Например, при имеющихся возражениях покупателя о высокой стоимости или о том, что его не устраивает срок поставки, важно задать весьма эффективный вопрос: «Так в целом вы не против работать с нами? Тогда мы пойдем вам навстречу и решим……».

Таким образом, скрипт является технологией, позволяющей менеджеру постоянно добиваться успеха личных продаж.

Реализация личного автомобиля

Купить машину намного легче, чем затем ее продать. Ведь каждый покупатель мечтает приобрети транспортное средство буквально за копейки. Поэтому он всегда будет пытаться снизить цену, придираясь ко всему подряд.

Именно поэтому продажа личного автомобиля имеет свои тонкости. На первом этапе понадобится оценить внешний вид и техническое состояние машины. Это станет отправной точкой для предпродажной подготовки.

Приоритетным показателем для машины является ее внешний вид. Именно поэтому стоит заменить изношенные покрышки, снять следы ржавчины, убрать сколы и вмятины. Все затраченные усилия обязательно окупятся. Далее стоит основательно прочистить салон и убрать из него все ненужное.

После внешнего осмотра автомобиля покупатель непременно пожелает открыть капот. Именно поэтому здесь также должен быть порядок. В частности, продавцу предварительно понадобится проверить крепления и клеммы аккумулятора, а также почистить двигатель. Не стоит сомневаться и в том, что покупатель загдянет в багажник. Здесь также должен быть наведен идеальный порядок.

Продажа личного автомобиля никогда не обходится без торга. Это золотое правило рынка. Покупатель может начать снижать цену из-за большого пробега, трещинки на кузове и т.д. А если в машине есть скрытые неисправности? О них лучше сразу же предупреждать. Ведь потом велика вероятность хождения по судебным инстанциям и аннулирования сделки.

Реализация одежды, бывшей в употреблении

Сегодня продажа личных вещей осуществляется, как правило, при подаче объявлений на специальных сайтах. Какой при этом рекомендуется алгоритм действий?
Продажа личных вещей начинается со стирки изделия.

Далее его фотографируют (желательно на светлом фоне) и определяются с категорией (женская одежда, детская и т.д.). Для того чтобы правильно установить цену на вещь, нужно будет просмотреть похожие товары, обратив внимание на качество ткани, срок эксплуатации, присутствие пятен и т.д. Только после этого подбирается специальная площадка, на которой и размещается объявление. В комментариях обязательно должны быть указаны размеры вещи. Все. Можно ждать звонка от покупателя и совершать сделку.

Общепит